反应：运营的举动与措施

俗话说：“兵来将挡，水来土掩。”运营商及时就采取了行动，并通知相关SP进行整顿和及时处理这些投诉问题，顿时行业内人心惶惶，在这冬天气候下，更是雪上加霜，先看看运营作出那些举动和措施，请看如下：

一、“为了应对SP业务所导致的投诉现象，很多大型SP都将投诉分为五级，并建立了五级的防投诉客服体系”。据一位从事SP多年的人士向《财经时报》透露，几乎所有大型的SP公司都已有了这种结构严谨的“防备体系”。

一级客服体系主要由缺乏经验的客服人员担任，通过客服平台即可 作，主要是针对一般用户的咨询。对待这类用户的办法也很简单，就是“用最好听的语言”帮助用户消除疑虑。

二级客服体系主要针对那些对扣费持有怀疑态度的用户，比如用户要求查明资费标准，要求SP退费或者双倍赔偿，客服人员则根据用户态度，决定赔偿与否，以及是否24小时内回复电话。

三级客服体系主要针对由省地市级ChinaMobile公司转过来的投诉用户。这些投诉要求给客户和移动公司提供文字说明。SP公司会看ChinaMobile的态度，决定自己做法。一般做法是给ChinaMobile提供文字说明，再联系用户完成赔偿。

“一般SP会在文字里，把责任推给网络故障，或者网站联盟等他方原因。处理起来也不麻烦。”该人士透露说。

比较麻烦的则是第四类客服体系，他们是针对通过集团公司、省级移动、通信管理局、中国国家信息化产业部等转来的越级投诉用户。ChinaMobile对待这类投诉相当谨慎。除了要求SP给客户十分满意的回复外，还要写书面报告给ChinaMobile省级分公司，再由分公司交由集团或通信管理局或中国国家信息化产业部批复。

第五级客服主要针对恶性投诉和“钉子户”，也就是那些要求的巨额索赔或者要求公司法人签字盖章道歉的用户。这类用户很了解SP的心态，善于和SP玩“猫和老鼠”的游戏。对于这类用户，SP公司有的干脆 睬，有的则会无奈赔钱。

“赔偿级别一般在1千元至5千元不等。相比之下，那些要求几百元赔偿的投诉者还只是小打小闹。”该人士还透露说，对于一般SP而言，大量的投诉集中在一二级，三级以上的投诉不会超过10%。很多小SP都没有遇到高级别的投诉者

二、广东移动下发关于应对反黑申诉联盟投诉指南手册的通知：

各市公司，省公司综合部、市场经营部、集团客户部、客户服务中心、数据业务中心、业务支撑中心、党群事务部、网络部、网管维护中心：

近日，根据对反黑申诉联盟的跟踪监控，“通信维权网”刊登了署名为陈书伟的投诉移动指南手册——《剥移动的皮》（详见附件一）。

该手册分析了移动公司存在的若干“欺诈”和“违规”问题，一旦传播开来将误导客户，引发大面积投诉，对公司的市场发展和企业形象带来严重的负面影响。

为防患于未然，省公司于26日、27日先后两次召开紧急会议，启动应急预案，制定了应对措施。现就相关事项通知如下：

一是严密把控大众传播渠道，将社会影响面缩减到最小。由省公司综合部负责与中央驻省、省级广播、电视、报纸、杂志沟通；数据业务中心负责与合作网站协调；各市公司负责与本地各媒体通气，确保该手册在报纸、广播、电视、杂志、网站上无声、无图、无字。

二是梳理手册内容，明确责任部门，制定统一口径。省公司客户服务中心已将手册内容梳理分类（具体见附件三），请附件中所涉及的各归口责任部门在自查基础上，提出合理解释，制定有针对性的解决办法，并于7月31日下班前形成书面意见（格式见附件二），以邮件形式报送市场部服务管理室丁琳琳（13822200800），由市场部汇总概括书面意见，尽快下发各市公司及相关部门。

另外，对于手册中提到的无理内容及作者本人的行为（故意踩点、高额索赔、对政府部门的诋毁等），由省公司综合部研究、制定法律应对措施，依法捍卫企业权益。

三是积极向主管部门与集团公司汇报，争取多方支持，共同应对。由省公司综合部于7月28日，向集团公司系统、完整地进行汇报，共同商讨进一步的应对措施，严防事态向其他省市扩散；由客户服务中心向省通信管理局汇报，有侧重点地反映问题的利害之处，争取通信管理局的支持。

各市公司及省公司相关部门要迅速行动、有效应对、保持关注，发现情况立即上报省公司。深圳公司应加强对该手册、作者及通信维权网的关注力度，密切关注事态发展，积极协助省公司处理好此次危机事件。 特此通知。

因前段时间广东"反黑联盟"专业投诉团体组织了万人签名抗议SP活动，同时向法院递交了相关诉讼文件，第一被告为广东移动，第二被告为部分SP（已经收集到违归证据的），虽然法院还未受理，但形势非常严峻，因该消息在新华社内刊发表，**做了重要批示：严肃整顿通信市场。故信息产业部王旭东部长召集六大运营商(含铁通和卫通)第一领导就整顿增值行业等问题进行了专项会议，会议主题为"整顿增值行业，净化通信市场"。 主要整顿三点： 1，强制订购；2，欺诈消费；3，群[骂人可耻]扰。

预计:1，各运营商为了显示整顿的决心和动作，可能会"秋后算帐"，将前段时间的违归尤其是未结案的会加大处罚力度，所以要求有关省（目前在运营商处有处罚威胁的）务必尽快处理； 2，各运营商可能会出台新政，限制SP无序推广，所以要求各省BD加强与各运营商数据部（增值部）、客服部的沟通，密切关注动态发展； 3，关于公司客服部门及销售。

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