2007年是电信行业的服务年。信息产业部、中国消费者协会及全国电信用户委员会联合发起了“诚信服务放心消费”行动，倡议各电信业务经营者将2007年定为“诚信服务放心消费”年。六大基础电信运营商积极行动起来，部署了2007年的电信服务工作。

中国的电信业发展已经进入了一个新的阶段，就是服务阶段。从上世纪90年代开始，我们经历了十年的通信网络大建设时期，奠定了中国通信产业飞速发展的基础；从1996年开始，我们又进入了十年的改革时期，政企分开、电信南北拆分，形成了中国通信产业全面发展、充分竞争的格局；如今，又是一个十年的开始。这个十年，将是一个以服务为中心的十年。因为对于运营商来说，在市场充分竞争的情况下，“服务”是惟一吸引用户的东西。

记者日前赴部分省市地方运营商对电信服务工作开展情况进行了实地采访。许多地方运营商不仅推出了具体的服务措施，受到用户的欢迎，而且服务观念非常先进。记者在安徽采访时看到，安徽网通就提出了这样的口号：服务是企业生存的惟一理由。这句话使人印象深刻。

本期“深度报道”，集中报道了北京网通、沈阳网通、安徽网通、海南联通、铁通公司、卫通公司的服务理念和措施。

北京网通位于北京东四的营业厅里，一进门，最醒目的就是奥运倒计时的牌子，由此到营业厅的各个角落，奥运的气息随处可见，甚至连最细节的部分也不例外。营业厅的主管介绍，为了迎奥运，这间营业厅里所有的标识牌都已换成了中英文双语标牌，所有的营业表格单据也正在更换中。

一切为了奥运，一切服务奥运。这并不仅仅是因为国际、奥运、宽带是中国网通的三大战略，而奥运又是这三大战略的最好结合点，更重要的是，北京网通已经作为中国通信业的代表站在了服务奥运的舞台上。

奥运服务，北京网通“抢跑”

本刊记者杜娟

距离奥运会开幕还有500多天，但这个数字对于为奥运提供通信保障的北京网通来说，只是一个理论值。北京市的奥运场馆建设的截止时间是2007年底，而通信调试必须抢在场馆建设完成之前结束，也就是说，北京网通的有效工作日只有200多天了。

不过，北京网通从2003年起就开始了大量的方案准备和基础建设工作，这使他们可以自豪地宣布，到目前为止，2008年奥运通信建设方面一切进展顺利，而他们要展示给全世界的远不止这些，2008年北京奥运会将是人类历史上第一届真正意义上的宽带奥运。

超越奥组委需求

北京网通新闻发言人李立涛表示，到北京奥运会时，虽然网通是奥运合作伙伴，但在这个领域里仍然有竞争，因此，北京网通不仅要满足奥组委对于通信保障的要求，还要超过这个要求，推出一系列新技术、新业务的应用。

李立涛介绍，中国网通提出的“宽带奥运”是一个完整的战略体系，从高速网络、宽带接入、综合业务、丰富应用和便捷服务多个层面进行规划和实施。

在构建宽带网络方面，中国网通针对分散的比赛场馆，采用先进的广域VPN交换网络，方便工作人员进行异地通话；建设安全、稳定、可靠、先进的全网状智能光网络，为场馆间的赛会管理信息和赛事信息传递提供专用通道，确保奥运信息得到及时、准确、安全的传送；在北京各场馆间布放了数千芯光纤，完全用于视频信号传送，其总传送能力可以达到数百G。同时准备了充足的数字卫星新闻采集车，服务于全球广播商；为保障北京奥组委、BOB、各国奥委会及体育代表团、媒体等重要奥运用户构建了奥运VIP专网，该网络拥有独立的国际出口路由，直通北美、欧洲、日韩、东南亚四个方向。通过建设各类强大的高速网络，中国网通已经为实现宽带奥运奠定了坚实的网络基础。

在全面互联接入方面，中国网通提供拨号、ADSL、专线等接入方式，满足64Kbit/s到155Mbit/s的任意速率需求；在固定专线接入方面，中国网通为2008年奥运会提供包括DDN、FR、ATM和SDH在内的所有常规数据专线服务。

在综合业务和宽带应用方面，中国网通为奥运媒体、酒店以及北京奥组委开发了丰富的通信产品：推出了针对电视媒体的高清电视传送服务，所有赛场上的广播电视公共信号将通过中国网通的光缆传输网络传送到国际广播中心，再由此发送到世界各地；向媒体推出插卡式宽带接入服务，用户无需任何配置就可以轻松上网。这是奥运通信史上首次将IC存储技术与互联网技术结合并应用到宽带接入领域；可提供图片的即拍即传服务，确保平面媒体第一时间将赛区场上记录的精彩瞬间传送到场外；推出了2008HOTEL宽带酒店品牌，提供基于多种应用的话音、宽带接入、即插即用、多媒体信息服务终端和视频会议等综合的、个性化的通信服务；为奥组委提供的奥运呼叫中心服务，集合了目前业界先进的软硬件平台，高素质的坐席人员，一流的运营管理体系，可以提供志愿者招募、票务查询和订购、奥运文化活动以及包括赛程、交通、旅游、住宿等一系列内容的奥运信息综合服务。

另外，在便捷服务方面，中国网通正在开发综合奥运网管系统、综合故障单系统、计费帐务系统、综合订单系统、网络开通系统、资源管理系统等，与现有的强大的专业网管系统共同组成奥运服务支撑系统，实现通信服务状态的实时监控。奥运期间，奥运用户可以通过统一的客户服务电话、场馆现场业务受理台、场馆技术服务台等多种渠道咨询各类通信问题，申告通信故障。为奥运会提供端到端的、场内和场外7×24小时的优质服务将是中国网通不变的承诺。

今年全部纳入赛时运行体系

2007年，北京网通的奥运通信保障全面进入实质性实施阶段。实质性的表现之一就是中国网通将2007年确定为奥运通信建设的“场馆运行年”，利用这一年时间，中国网通北京、上海、天津、沈阳、秦皇岛各分公司，除重点做好奥运各系统建设、奥运测试赛通信保障、网通奥运通信指挥体系建立之外，还要做好奥运营销和人员培训等方面的工作。

李立涛表示，2007年将举行26项奥运测试赛，奥组委已经确定这26项测试赛区将全部按奥运水平进行测试，主要测试项目包括：业务受理、服务提供、障碍处理、应急通信、电视转播、赛时服务团队等。为此，中国网通将在7月份前全力做好细化运行计划、培训测试赛人员以及完成各支撑系统建设工作。通过测试赛对IT支撑系统、RateCard受理系统、技术指挥中心和网管中心运行等相关系统流程及人员进行全面而深入的测试和检验，为2008年奥运会练兵。

“我们说2007年是一个特殊的年份，一个很重要的原因是，2007年奥运建设和运行将同步推进，对于中国网通来说，在这一时期就更需要各相关部门以项目制作为统一的工作方式，定期召开项目审核会，控制执行情况，确认项目风险，及时调整进度，确保项目成功推进。”李立涛说。“为此，中国网通将于今年4月建立青岛分指挥部，其他赛会城市指挥部将于今年8月份之前陆续成立。而2006年4月成立的北京指挥部，其内部各分指挥部也将进一步完善。届时，中国网通的奥运保障工作将全部纳入赛时运行体系。”

周密规划细节取胜

“现在我们的工作越做越细，我们是代表整个中国通信业在为奥运会服务，因此我们要培养各方面的力量，不仅仅是网络维护人员，更重要的是向广大普通消费者提供服务的前台人员。”实际上，北京网通的服务已经进入了奥运进行时，李立涛的这番话，在营业面积超过1000平方米的东四营业厅里，得到证实，每一位前台服务人员都按照统一的流程及规范有条不紊地接待客户，而“一台清”式的服务模式也已经顺利实施。

但是网通所做的准备远不止这些。奥运会不仅仅是网通的一个机会，还是一个长远的发展战略，为此，中国网通制定了周密的保障计划、发展计划和辐射计划。李立涛表示，这“三大计划”将共同组成中国网通的奥运战略，毕竟，网通奥运战略的实施，不仅将指导相关通信设施建设，直接满足奥运通信的需求，还要借助奥运市场的拉动效应，使广大客户得到更满意的服务。

在保障计划方面，中国网通精心做好奥运通信保障规划，从奥运通信需求预测出发，先后制定了奥运通信实施纲要和奥运通信保障工作主计划，以及一系列通信标准。在发展计划方面，中国网通不仅将自己定位成奥运会的通信保障者，同时也是奥林匹克精神的传播者，因此，中国网通将借奥运市场的拉动效应，开展有计划的市场营销活动，促进品牌提升、业务创新、市场拉动、合作发展，促进企业发展，更好地服务社会。在辐射计划方面，中国网通将借助奥运的品牌辐射效应，推动内部各项管理工作的整体提升，具体包括服务质量管理计划、人力资源计划、流程再造计划、企业文化建设计划等方面。并且着手建立完善的服务体系，通过提供多方位的客户服务，建立完善的网络管理，开发强大的IT支撑系统，以及构建高质量的网络，为客户提供全方位的通信服务。所有这些都将成为“科技奥运”、“数字奥运”的最有力保障。