发布者：贵州 发布部门：贵州移动信息业务支撑部 发布时间：2007-03-06 紧急程度： 非常紧急

各Monternet合作伙伴：

“两会”及“3•15”期间，请各合作伙伴开展运营规范的自查自纠工作，现将相关工作通知如下：

一、 开展自查自纠工作

（一）高度重视投诉处理工作，全面清理历史投诉，防止投诉升级。

1、全面清查尚未处理完毕的客户历史投诉，一对一地主动与客户协调沟通，解决遗留问题。对于暂不能彻底解决的，向贵州移动数据部备案。

2、加强客服人员服务技巧的培训，避免由于服务人员业务不熟、语言技巧不足等问题激发客户将普通的咨询变成投诉；

3、每天至少3次登录SPOA查看投诉（早、中、晚各一次）；

4、所有贵州移动提交的投诉必须在72小时内最终解决。

（二）加强营销推广管理

1、禁止群发（含点对点群发）向用户进行业务宣传或者发布广告信息；

2、确保媒体宣传的规范性，重点注意资费说明符合要求，对开展多次参与或互动才能完成的业务，在宣传时应标示出用户一次成功参考该项业务所需的信息费总额；

3、重点对近期正在推广中的业务内容进行核查，对文字表述不清容易产生歧义的内容进行调整；

4、严格业务推广审批流程及服务器权限管理，避免公司个别工作人员为达到某种目的，擅自或随意推广业务，造成严重后果难以处理；

（三）加强合作伙伴管理，避免合作伙伴违规操作。

二、 违规处理办法

贵州移动对于“两会”、“3•15”期间发生重大投诉和媒体曝光的sp，将从严追查，从重处罚。

1、 擅自群发按三类违反处理，若涉嫌发送虚假信息、信息内容不健康的，立即暂停业务。

2、 由于SP未按规范运营，造成用户被多收、错收信息费的，按三类违约处理，并立即暂停业务。

3、 3.6-3.31日期发生的违约事件，信用积分至少按1.3倍扣取；

4、 发生重大投诉导致重大负面社会影响的，如媒体曝光等，立即终止合作。

感谢各位合作伙伴的大力支持！

贵州移动信息业务支撑部
2007年3月6日