提出八项承诺解决消费者关注问题，前5个月清单可查询，收费误差双倍返还

忘记缴话费而不知不觉地被停机，莫名其妙地订购了包月信息却又投诉无门，话费比预想的要多，却又不知多在哪里……今年这些“恼人”问题有了解决途径。

昨日，ChinaMobile对全国3亿多用户做出“全面启用新版入网协议”、“资费信息清晰透明”、“收费误差双倍返还”等八项服务承诺。新措施将从下月开始启动，集中解决当前消费者密切关注的问题。

新年伊始提“八项承诺”

ChinaMobile昨日做出的8项承诺包括全面启用新版入网协议、资费信息清晰透明、收费误差双倍返还、全面实施服务定制客户确认、48小时首次回复客户投诉、业务办理“免填清单”和“一台清”自助服务电子化、先提醒后停机、专线受理不良信息举报。

据悉，此举是ChinaMobile为了响应信息产业部、中国消费者协会和全国电信用户委员会联合发起2007年“诚信服务、放心消费”行动以及国资委开展“优质服务年”活动的相关要求，进一步营造消费更公正、资费更透明、服务更便捷的消费环境，向其3亿多客户及社会提出的服务承诺。

有分析人士指出，作为网络规模、客户数和市值全球第一的运营商，ChinaMobile通信在新年伊始提出“八项承诺”，涉及服务、资费等多个方面，并且规定了尽早实现的时限，这是自我加压的表现，而且承诺越多，压力将会越大。

新合同取消“霸王”条款

为了能兑现这八项服务承诺，ChinaMobile对技术、计费、网络等多方面进行了较长时间的改造。其中，最引人注目的是从2007年2月1日起，ChinaMobile将全网启用新版入网协议。

此前，因“最终解释权归本公司（运营商）所有”的条款，电信服务合同曾被消费者指为“霸王条款”，在市场上引起了轩然大波。为此，工商部门和电信管理部门都曾经介入运营商对消费者服务合同的制订。据ChinaMobile方面介绍，该协议与原来的协议最大的不同就是，所有条款均经信息产业部和中消协认可，杜绝不对等条款。

ChinaMobile市场部经理徐达表示，包括新款合同在内的八项承诺将在今年1－2月间全面启动，移动各省级分公司召开内部宣传动员会议；今年3－4月间，以“3·15”为契机集中推广；5－6月间，对于推广中存在的问题进行集中整改；11－12月对服务承诺的开展情况进行总结和评估，执行不到位的地方公司将受到通报批评。

前5个月清单可查询

根据中国国家信息化产业部的统计数据显示，2006年的电信资费价格比2005年下降了11.47%，但是，消费者对资费问题的投诉量还是居高不下，这些投诉主要集中在资费信息不够清晰透明等方面。

对此，从今年3月1日起，移动所有客户通过网站、营业厅自助服务终端等方式，都可查询到最近5个月（不含当月）的话费清单。同时，移动工作人员将会帮助客户理解账单的说明信息。

据北京移动方面介绍，移动是最早提供话费清单的。一开始是完全按照计算机的格式直接打出来的，消费者可能不太看得懂，但是经过这几年的摸索，北京移动提供的话费清单已更加符合用户的阅读习惯，计费方式更加清晰和直观。

对于工作忙而忘记即时缴费的用户，从3月1日这天起，移动将对“先使用，后付费”缴费方式的客户，在停机前主动提醒；对“先预存话费，后使用”缴费方式的客户，在停机前进行余额提示。

“双倍返还”赔偿范围扩大

考虑到近年来手机增值业务的不断发展，移动在2003年推出“话费误差，双倍返还”的基础上，再次把赔偿的范围扩大。从2007年2月1日起，移动将全面实施“收费误差，双倍返还”的承诺，对于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用）承诺予以客户双倍赔偿。

移动用户在今年6月还可通过手机享受话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务。

提醒

不良信息举报专线3月开通

随着移动增值业务的快速增长，增值业务提供商（SP）的不规范经营成为移动用户投诉的焦点。据统计，去年，增值业务的投诉量已占到电信业务总投诉量的近一半。为了监督SP诚信经营，今年移动特意设置了不良信息举报专线。

据介绍，该专线3月1日将开通，用户可将收到的不良信息转发“10086999”，或拨打10086举报。对于用户投诉的问题，移动承诺100％回复，首次回复时限不超过48小时。

从3月1日开始，对于点播类移动信息服务，在用户通过网站或手机上网点播业务后，将即时提示费用信息；用户通过SMS方式点播业务，当天首次SMS点播后，将发送费用提示信息。

此外，用户免费体验SP业务，在体验期满后，经用户确认才为客户订购该业务。

同时，移动还将免费提供SP业务月使用费的SMS提醒服务（发送“DZXXSF”到10086即可定制）。

赵谨