张九陆

响应“诚信服务、放心消费”行动、“优质服务年”活动等针对运营服务的最新要求，运营商们纷纷提出新的服务承诺，为了保证这些承诺实施，运营商还应做到哪些事情？

2007年，随着信息产业部、中国消费者协会和全国电信用户委员会联合发起“诚信服务、放心消费”行动，以及国资委开展“优质服务年”活动，各大运营商们绷紧了服务这根“神经”，各项承诺纷纷出台，这些承诺也对运营商自身的整个服务体系提出了挑战。ChinaMobile副总裁鲁向东认为：“承诺越多，压力将会越大。ChinaMobile在新年伊始提出‘八项承诺’，并且规定了尽早实现的时限，这是自我加压的表现。完全实现这些目标，涉及到技术、计费、网络等多个方面，需要整个企业共同努力。”

有技术才有服务

作为一个新技术产业，电信服务要想使用户更加满意，不能靠“温故而知新”，也不能靠“空头支票”，更不能想当然，而要靠实实在在的创新。

专家认为：“技术创新能够有效地提升电信服务水平，DSMP系统的实施降低了SMS服务的用户投诉率就是最好的例证。”

实际上，为了实现运营商对于2007年服务的各项承诺，创新已经在进行当中。一位中国联通员工告诉记者，为落实“首问负责制，限时办结”的服务承诺，联通专门建立了两级投诉处理中心，以实现电子工单的流转共享与服务质量的数据监控，从组织、流程、系统及考核等方面，形成了以省为主、全网联动的服务保障机制，从而切实保障用户投诉及时、有效得到解决。

工单处理只是电信服务的“冰山一角”，对于广大运营员工来说，电信服务还有更多的技术空间等待挖掘。

管理体制待变

新的电信服务更强调精细化管理。伴随精细化管理的实施，服务部门和功能也更加细分，但是各个部门之间的服务协调，服务与营销、支撑部门的协调成为难题。

在运营商内部，影响服务效果的主要有两个部门，一个是市场经营部，另一个是计费中心。市场部门针对的是满足客户的需求，而计费中心是根据需求设计实现模型。这一过程中，往往市场部是激进的，而计费中心则是保守的。常常是市场人员在各类营销活动中策略层出不穷，使用户的期望值不断提升，不但往往无法实现，而且也不容易让运营商在消费者中形成稳定的品牌效应。

因此运营商要想提升服务水平，既要发挥市场前端管理人员的积极性、主动性、创造性，更要理顺管理系统在后台提供支撑。更好的服务必须以管理为根基，通过对营销流程、组织、方法、信息、支撑等方面重新审视、设计、优化，建立以客户为中心的新型管理体系。

服务不是市场工具

在电信市场，客户的期望在不断提高，半年前觉得新颖的服务，半年后就变为常规服务了。因此许多服务承诺即使在短期内对市场有促进作用，但实际上并不能长久生效，服务并不能当作市场工具，而是电信企业存在的根本目的。

国资委业绩考核局副局长刘南昌认为，所谓“优质服务”包含五方面内容：方式文明诚信，流程高效规范，价格公道合理，环境安全放心，质量显著提高。只有以诚信服务为基础，用百分百的努力，换取客户百分百的满意，才能使通信服务真正成为“和谐社会”的可靠一环。