信息产业部副部长奚国华。(新浪科技资料图片 骆磊 摄)

《中国电信业》记者 夏竞辉

对于电信行业来说，每年的“3.15”都是一个特别的日子。作为拥有八亿多用户这样一个庞大消费群体的服务行业，电信业服务质量的高低，直接关系到广大消费者的切身利益、关系到电信企业的生存和发展，关系到电信强国建设与社会主义和谐社会的构建。

在2007年“3.15”消费者权益保护日到来之际，信息产业部奚国华副部长就电信服务问题接受了《中国电信业》记者的独家采访。他表示：全行业要牢固树立“以人为本”的服务理念，抓住当前社会反映的服务热点问题，采取有效措施切实加以解决，全面提高电信服务质量。

奚副部长介绍，近年来，作为政府主管部门，信息产业部始终从实践“三个代表”重要思想、落实科学发展观、构建和谐社会的高度，树立和落实“以人为本、监管为民”的理念，以切实维护人民群众利益作为出发点和落脚点，高度重视电信服务监管工作。各电信运营企业也把改善服务质量、提高服务水平作为事关企业生存发展的头等大事来抓，认真分析电信服务中出现的新情况、新问题，积极应对新技术新业务发展对服务带来的挑战，通过创新思维和一些务实举措，推进电信服务质量和水平得到了明显的改善和提高。

首先，电信服务内容不断扩展、资费水平不断下降，用户的电信需求得到很大程度的满足。随着电信业务在社会生活中的广泛应用，各类电信新业务不断涌现，业务结构出现很大变化，业务向个性化、多样化、综合化方向发展，电信服务内容不断扩展，除了基本的网络接入和语音业务服务以外，电信运营企业开始提供丰富多彩的个人信息应用和企业信息化解决方案。同时，近年来电信资费结构不断调整，电信业务收入与电信业务总量之比下降了一半，电信改革发展给老百姓带来了越来越多的实惠。

其次，电信服务监管得到不断加强。信息产业部不断完善“政府监管、企业自律、社会监督”的服务监管工作机制，建立了以贯彻落实电信服务规章制度为主线、以电信用户申诉受理中心为平台、以用户满意度指数测评为依托、以组织开展电信服务系列活动为载体的多维一体的监管体系，通过密切跟踪社会反映的热点问题，及时掌握电信服务质量动态，加强与消费者协会等中介机构的沟通协作，电信服务质量监督工作受到了用户的欢迎、企业的认同、社会有关部门的理解和支持，树立了政府电信监管的良好形象。比如，2006年，电信行业通过组织开展 “阳光·绿色网络工程”系列活动、“畅通网络、诚信服务”主题活动、移动不良信息专项治理活动和移动信息服务业务资费和收费行为专项治理活动，在建设安全畅通网络、倡导诚信文明服务等方面取得了明显成效，社会普遍关注的主叫号码显示不准确、114跨网查号难、服务协议不规范等问题基本得到解决，群众反映大、影响恶劣的手机违法SMS、信息服务强行订制和乱收费等问题得到有效治理，对保护消费者的合法权益起到了积极的作用，社会反响良好。

第三，电信普遍服务工作扎实推进。从2004年开始，信息产业部组织六家基础电信企业以“分片包干”的方式实施了“村村通电话”工程，加快农村通信发展。加强与地方政府等各方的协调，把电信普遍服务与当地经济社会发展紧密结合，争取社会各界的支持。几年来，在中央领导的关心重视，以及有关部门和各级地方党委政府的大力支持下，通过各方面的共同努力，村通工程的实施取得了显著成效，行政村通电话的比重已由2003年底的89.2%，提高到目前的98.9%，24个省份实现了全部行政村通电话。村通工程的实施为保证政令畅通、社会稳定、提高抗灾能力提供了重要的通信手段，为推进农村信息化建设、促进农村经济发展、构建和谐社会，奠定了良好的基础。

那么，当前的电信服务中还存在哪些热点问题呢？奚副部长：当前的电信服务热点问题主要有几个方面。一是信息服务陷阱，少数信息服务提供商个别基础电信业务经营者在管理及技术平台建设和使用等方面存在的漏洞，采取强行订制、诱骗性业务宣传、不明示资费标准、不按宣传和承诺提供服务等手段攫取信息费。二是垃圾SMS问题。三是个别电信运营企业未经用户同意，单方面改变套餐资费标准或增加收费项目，违反对用户的宣传承诺或先期协议。四是少数运营企业营销服务不规范，存在强行定制业务、诋毁竞争对手、通过虚假宣传或故意含糊其词误导用户等现象和行为。五是手机产品质量问题，主要是走私、冒牌、拼装等“黑”手机泛滥，产品质量差和售后服务不落实。六是宽带账户消费安全问题引发用户不满。这些问题的存在，侵害了消费者合法权益，破坏了电信市场的正常秩序，也引起了社会各界的普遍关注。这些问题如不尽快解决，必将影响到企业的可持续发展、行业的做大做强，以及党和政府在老百姓心目中的形象。继续深化改革，加大工作力度，促进电信服务质量的进一步改善，是摆在我们面前的一项重要任务。

目前，通过在全行业开展的一系列专项治理活动，部分社会关注的电信服务热点问题在一定程度上得到解决，电信服务质量得到不断提高。但是，来自电信服务方面的压力一直没有减小，用户在服务方面的投诉量不降反增。对此，奚副部长认为应该有正确的认识。首先，随着各行各业信息化建设深入发展，社会对信息技术、网络、产品和服务的需求日益增长，对信息产业提供服务支撑的方式、手段和能力提出了更高的要求。其次，电信业属于服务行业，目前全国的电话用户数已超过8亿，互联网用户数超过1亿，没有哪一个行业有我们这样巨大的用户规模。因此，做好服务不是一件容易的事情。随着用户规模的扩大、通信费用所占老百姓日常消费比重的增加，用户对电信行业多一些关注、多一些批评、多一些意见是自然的。第三，电信行业不仅是一个与老百姓日常生活密切相关的行业，也是一个新技术新业务层出不穷的行业。随着技术进步日新月异和新业务不断推出，企业经营策划时考虑得不够周密，在管理、营销等方面还存在一些失误与不足甚至不规范的行为，新的服务热点和难点问题随之不断显现出来。第四，企业靠什么发展的理念还没有完全弄清楚，个别电信企业尤其是移动信息服务领域违规经营、价格欺诈、虚假宣传、单方面违约事件时有发生，侵害了消费者的合法权益；五是部分监管机构没有真正树立起“以人为本”、“监管为民”的理念，有关政策法规在一些地方也还没有落实到位；第五，广大消费者对服务的需求大大提高，而且依法维权的意识明显增强，要求有充分的知情权和选择权，以及畅通的申诉和反馈渠道。

总的看，现在诸多的服务问题，是电信改革发展中出现的，必须用改革发展的办法来加以解决。电信行业属于服务业，服务是电信业永恒的主题。坚持以人为本，关注用户利益，不仅是电信业的本质要求，也是电信企业生存和发展的最核心要素。无论我们的发展如何好，企业的效益如何好，但如果服务上不去，老百姓不满意，那就说明我们的发展是不完全的，或者说是低水平的，与建设电信强国的要求也是不相符的。因此，我们要从落实“三个代表”重要思想和科学发展观的高度，认真分析用户需求的变化，切实改进电信服务中存在的问题。

奚副部长指出，在当前电信市场快速发展、市场竞争日趋激烈，电信服务和消费维权意识深入人心的大环境下，改善电信服务工作需要处理好三个关系：

一是政府监管与企业自律的关系。越来越多的企业在激烈的竞争中认识到，为了长远的生存和发展，企业必须提高服务质量，满足用户需求。从这一点上讲，电信服务监管者与电信服务提供者的目标是一致的，所不同的只是工作方式和实现目标的手段。政府的监管措施可以推动和引导企业改善服务工作，促使其尽快解决服务中存在的薄弱环节和问题，但归根结底，提高电信服务水平还要依靠企业自己，要发挥企业自律改进服务的主动性，通过扎扎实实地开展工作，来赢得用户、赢得市场。自觉维护用户的合法权益，不仅仅是政府部门的职责和法律的要求，也是企业生存和持续发展的必然要求。

二是政府监管与社会监督的关系。电信服务带有很强的社会性，主管部门的服务监管工作离不开社会对服务的监督。对于重大问题的决策、改进措施的出台，要多听取社会方方面面尤其是电信用户的意见，集思广益，群策群力，增强政策措施的针对性和有效性；对于目前电信服务方面已经形成的一套规章制度框架，要靠全社会的监督和推动，确保各项制度措施的贯彻执行。

三是国家利益、消费者利益和企业利益之间的关系。改善电信服务质量，目的是保护电信用户的合法权益，是让用户满意。但要处理好国家、企业和个人利益的关系，处理好用户长远利益和短期利益的关系。电信主管部门在解决电信服务方面的矛盾、处理用户投诉时，必须兼顾国家利益、消费者利益和企业利益的统一，既要保护个体消费者的既得利益，也要考虑广大消费者的中长期利益不受损害，兼顾国家利益和电信企业的合法权益。长远来看，电信行业的健康发展是维护广大用户的长远利益的基础。

奚副部长最后表示，作为政府监管部门，信息产业部和各省区市通信管理局对于电信服务工作负有重要的监管责任。我们要站在全社会角度，以实现社会利益最大化、特别是维护消费者利益为目标，正确处理国家、企业、消费者之间的利益关系，加大工作力度，树立“立党为公、执政为民”的电信监管良好形象，积极推进电信服务整体质量和水平的提高，切实维护消费者合法权益。首先，要抓好制度的建设与落实。近年来，信息产业部制订颁布了《电信服务标准》等一系列服务质量监管方面的规章制度，对于规范服务工作、提升服务质量、维护消费者合法权益起到了重要作用。要适应当前服务工作实际，加大制度建设力度，不断完善政策法规措施。要着力抓好各项政策措施的落实到位，推进服务工作规范化、法制化。其次，要进一步完善“政府监管、企业自律、社会监督”工作机制和流程，加强沟通协作，充分发挥各方面的作用和积极性，形成工作合力。第三，要坚持日常监管与专项活动相结合，增强监管效能。通过加强日常管理，发挥“电信服务质量通告”、电信用户申诉分析、舆情跟踪及技术监测等多种手段的作用，继续搞好电信用户满意指数测评、“评优帮差”等活动，从源头上防止各类电信服务问题的反弹和新的、普遍性服务问题的出现。通过开展专项治理活动，着力解决电信服务中存在的突出矛盾和问题。第四，要创新管理工作思路、手段和方式，用创新的思路和办法来应对和解决电信服务中出现的新情况新问题。深入研究电信企业服务质量分级管理体系和增值企业信誉挂牌管理制，推动电信企业规范经营，持续提升服务水平。第五，要加强电信用户申诉受理工作，着手修订《电信用户申诉处理暂行办法》，完成部电信用户申诉受理中心数据库系统升级工作，力争建成部省两级申诉受理数据资源共享平台，不断完善申诉受理工作机制和流程，提升行业整体申诉受理工作水平。第六，要加强对服务工作中新情况、新问题、新趋势的研究，如研究新业务发展中的电信服务热点问题、电话网SMS服务网间通信质量管制机制、新型增值电信业务引发的网间主叫号码传送问题、增值业务台与公用电话网的接入问题等等，增强服务监管工作的前瞻性和主动性。