计育青

曾剑秋 投诉量不降反升的一个重要原因是，电信用户基数在不断增加，所以不满意的用户人数也就有了增加的基础。其实从相对量来看，电信行业受到的投诉量呈现的是下降趋势，这说明消费者对于电信服务的改善整体上是比较认可的。

另外，电信投诉绝对量的上升，也可以这样来理解，就是说消费者对电信服务质量要求在不断提高。比如过去没有对比，只要电话能连得上就可以了，现在则要求能快速接通、语音清晰、信号稳定等等。这是随着实际体验的增加，消费者心理期望的自然提升。

最后，投诉量的上升也反映出一个投诉转向的问题。目前大量投诉还是集中在增值业务方面，这表明在运营商及其合作伙伴的努力下，越来越多的新业务和新应用被陆续推出，吸引了大量的用户；但同时由于相应的服务手段没有跟上，导致消费者投诉增加。这是需要运营商着重考虑的。

康彦荣 第一，说明消费者的权利保护意识在加强。在享受电信服务的过程中，消费者发现自己的权益受到或可能受到侵害，知道通过投诉机制来进行自我保护，维护自己的合法权益。这无形中给电信业务经营者在提高服务水平方面提出了更高的要求，促进他们改善服务，持续提高服务水平。在竞争的市场上，谁赢得了客户的认同，谁就能赢得市场。

第二，对一些电信热点、难点问题的持续投诉，反映出运营商的服务意识和服务水平有待提高。基础运营商和增值运营商的关系需要进一步理顺，基础运营商与增值运营商是合作共赢的关系，过多地要求基础运营商依据“谁经营、谁负责”的原则，规范增值运营商的行为，长远效果不会太好。因为，对与之合作的增值运营商经营的行为如果约束太多，会带来基础运营商经济利益的损失。

第三，随着技术的不断发展，电信行业向ICT大行业的转型，新技术新业务日新月异，层出不穷，为政府监管电信服务提出了很大的挑战。这几年，信息产业部针对服务领域出现的问题，不断出台一些规章制度，2005年制定和发布了36号文《电信服务规范》，组织专项整顿，通过检查、通报等手段和措施，以规范企业经营，保护用户权益为出发点，监管电信服务质量，并取得了不错的效果。但监管行为往往是滞后的，而且管制机构监管手段有限，缺乏系统的监管体系。对于不断花样翻新的新问题，单靠政府监管的力量是不够的，需要通过社会共同监督，更重要的企业自律的方式持续提升企业形象，赢得用户的认同。

郑 云 经分析，投诉不降反升的主因有以下四点：

1.社会的整体服务质量在提升，致使电信用户被服务的意识和要求在水涨船高。

电信用户在接受电信服务的同时，作为一个社会人，也在接受银行、保险、餐饮、酒店、飞机、旅行社等服务行业的服务，当银行、餐饮或其他服务机构的服务质量在显著提升时，用户被服务的意识和要求也在不断提高。当用户再次接受电信服务时，对同等电信服务质量的评价就会降低。

电信服务是社会总体服务质量的一个组成部分，要随着总体服务水平不断提升。如果仅仅局限在电信行业内进行循环比较，很可能会逐步落后于总体服务水平。比方说，与银行相比，电信公司的服务网点明显少得多，而且每次办理电信服务，都需要等待很长时间，柜台单位用户的平均处理时间比银行显著高得多。当然，这与业务有关系，但是通过简化流程和提高服务熟练水平也可以明显缩短服务时间。

2.电信公司对用户进行分级管理，重新配置有限的服务资源。

过去，电信服务是普遍服务，服务资源平均分配，服务质量也是平均化的。但是，现在发生了变化，电信公司将用户根据在网时间、单位用户月贡献和价值进行了细分，比如对个人用户分为银卡、金卡、钻石卡用户。对企业用户分为中小型企业用户、大型企业用户、重要级企业用户、高价值企业用户，根据不同的用户价值，在企业内部进行服务资源分配。高价值用户获得高资源配置，无论是服务团队、呼叫中心还是电信服务大厅，都优先重点地服务这些高价值用户，在服务场合设置VIP专席和销售经理进行服务。高价值用户获得服务的服务成本是低价值用户的几倍，甚至十几倍。

很明显，企业资源是有限的，可分配的资源越少，被服务的质量也就越低。低价值用户可以获得的服务资源被高价值用户部分占有，低价值用户所能获得的服务质量也就明显地低于高价值用户。但是，无论如何，设置服务质量水平的最低限是很必要的，因为电信公司不是少数人的服务公司，而是服务大众的企业，基础服务的总体水平应该满足大众的要求。比如，对于大厅排队等候，应规定服务时间的要求以及服务热线的接通率和接通时间的下限。如果说对高价值用户是响铃三声接通，那么对大众用户等待十秒钟是可以理解的，但是如果要普通用户等上一分钟都没有人应答也就太脱离服务公司的服务准则了。

3.电信公司的用户承诺和企业资源配置不匹配。

为了更好满足用户需求和在市场竞争中获胜，电信公司不断提出用户承诺。当用户承诺和企业资源不匹配，也就是说企业资源提供的用户服务不能满足用户承诺时，造成用户的抱怨。

承诺本身是为了迎合用户需求、提升服务质量、应对竞争而产生的。企业承诺本身是非常好的服务模式，但是在企业资源可以实现的情况下进行服务承诺才会使用户更加的满意。例如电信的装机服务，承诺24小时内装机服务是用户非常乐于接受的，但是目前企业实现不了，就要根据资源情况进行承诺了。

一般情况下，用户承诺要比企业资源可以实现的标准还要低一些，以便在服务出现波动时，服务标准的下限也能达成用户承诺。盲目对用户进行承诺只会适得其反。

4.电信公司提供的服务产品的复杂性和多样化造成了用户的混淆。

出于竞争的压力，电信企业向用户营销各种电信服务套餐。电信服务设计的复杂程度，不仅用户无法明白，就连柜台销售人员都难以解释明白。为了达成发展新用户的目标和业绩目标，某些电信公司只会宣传对用户非常有利的一面，而不会完全地告诉用户该服务的所有服务内容。往往由于服务的复杂性和信息的不对称，用户面临多个选择，又很难理解提供服务的具体内容，用户一旦订阅和使用，会感受到受了欺骗，认为电信公司有欺诈的嫌疑。

增加电信服务内容的透明度和与用户的有效沟通，诚恳、诚实和诚信地营销和销售，才是发展用户和留住用户的最佳方法。众所周知，挽回一个老用户的成本是发展一个新用户成本的6倍到9倍。而用户抱怨和投诉所产生的企业品牌资产和企业形象的损失更是不可计数。

王晓莉 所谓的热点、难点问题只是针对顾客而言，对于电信运营商来说，解决这些问题需要增加大量的成本(比如资费调整就涉及到BOSS系统和经营分析系统的改造；品牌互转就涉及到不同品牌、不同网络之间的转换；还有大量SP的利益)。

而这种现象的本质原因就是运营商的角色定位不清晰，运营商到底是运动员还是裁判员国家没有给出明确的规定，《电信法》一提就是多年，但是迟迟没有出台。

曾剑秋 我个人认为，中国运营商的电信服务水平还是可以与国际先进水平相媲美的。我们曾经考察过英国、爱尔兰等一些发达国家的电信服务情况，经过比较可以发现，这些国家的电信服务在某些方面还没有国内运营商做得好，基本上是各有所长，从消费者的角度来看也是这样。

国内运营商经过几年来的努力，电信服务的整体水平有了很大的提高。当然，有些方面与国外先进运营商相比还有差距，还存在很大的提升空间。

另外，我认为，目前国内不同运营商的服务水平还不均衡，参差不齐。有的运营商发展很好，有的则由于多方面的原因，事实上服务水平是在下降。

康彦荣 与发达国家相比，中国运营商的服务水平还存在一定的差距。服务水平与行业发展的阶段、市场竞争程度、政府监管政策等多种因素相关。同时，服务水平也表现在多个方面，包括网络覆盖、业务种类、资费水平、服务质量、服务态度等多个方面。中国电信市场开放，引入竞争仅短短几年，服务水平与竞争充分的国家还有距离。因此，持续的促进竞争，提高服务水平，政府和监管机构任重道远。

郑 云 服务能力不仅仅意味着微笑服务，也不仅仅意味着快速服务。在过去的几年里，运营商在微笑服务和快速服务上面都下了很大功夫。服务能力还体现在服务资源的有效配置、服务知识的完备、服务的亲切、理解用户需求和接近用户的能力上面。

另外，服务设计也是可以有效提升的。对比一下中国和美国的营销咨询，同样打电话到运营商处咨询公司电信服务，美国运营商会首先了解公司目前电信服务的应用情况，接着帮助设计公司电信方案，并且第一次电话接触后会再打电话跟踪需求。这与国内目前的电信服务咨询相比，确实具有可借鉴性。

所谓，服务无小事，细微处体现了服务意识和服务能力。毋庸置疑，电信公司的服务在提升，无论从服务的有形性，还是服务的可靠性和服务的响应性，与五年前相比，都有了本质的提升。但是，从服务设计、服务保证性和服务移情性上仍然可以大做文章。

王晓莉 中国运营商的服务还处于初级阶段。由于竞争的激烈，运营商不得不提高服务质量，但是运营商依然是将自己看作是网络提供商，而作为服务运营商的观念还不是普遍被接受。

尤其是核心的SLA(分层服务水平协议)只是在某些省市在实施(比如深圳电信对HUAWEI的SLA承诺)，并没有在集团层面得到规划和统一实施。

曾剑秋 目前《电信法》迟迟没有出台，我认为原因主要是已经成形的法律条文、监管体系目前不能完全适应国家发展的需求。现在的实际情况是，通信技术与业务的发展速度远远超前于法律和监管发展的速度。

当然，如果《电信法》最终出台，应该会对改善电信服务有一定的促进作用，但是我们也不能对一部原则性的法律期望太高。电信服务质量的提高和改善，从根本上说，还是要取决于企业自身的态度和行动。

康彦荣 目前，中国电信服务监管的主要依据是《电信条例》、《电信服务规范》等行政法规、规章和规范性文件，层级低、权威性相对较弱。《电信法》作为电信行业管制的法律，它的出台无疑会促进电信服务质量的提升。

但面对日新月异的市场环境，层出不穷的新技术新业务，要从根本上提升电信服务水平、改善服务质量，需要政府监管、企业自律、社会监督多个因素协调配合，法律、行政、经济等手段共同作用。

郑 云 当然，《电信法》的出台也会有助于电信服务质量的改观。但是最终，还是运营商们的竞争意识和用户服务意识将会促进电信服务整体质量和水平的提高。

王晓莉 《电信法》的出台肯定会对电信服务造成影响，但是影响有多大、在哪些层面会有影响需要看《电信法》里面具体的规定条款。诺盛预计，国家会在技术、政策、营销等层面规范运营商的服务水平，全面贯彻TMF的SLA协议。

但是要说从根本上改变电信服务质量我觉得还是存在一定的难度。因为即使国家出台了法规，但是由于里面涉及到大量的利益集团，运营商完全可以以技术理由来削弱国家对于运营商的影响力，去年年底的品牌间转套餐就是一个例证。

曾剑秋 监管的困难主要表现在三个方面：

一是目前中国对电信服务存在多重监管的问题，监管对象太多，责权利不明确，比较混乱。这个问题需要引起重视。

二是服务质量还没有法律保障，缺乏足够的执行依据和手段。

三是我们应该用客观、科学的态度来看待电信服务。通信行业发展很快，与其他行业相比，有不少独特的地方，但一直以来监管部门、媒体、消费者对这个行业了解不够，对电信服务的认识存在一定的误区。另一方面，电信企业也应该加强这方面的宣传和研究，努力让尽可能多的人来客观、科学地认识这个行业。

康彦荣 电信服务监管的难度主要表现在以下方面：

第一，新业务层出不穷，新问题不断出现，为监管提出了现实的挑战。

第二，增值电信运营商数量众多，业务种类繁多，服务环节复杂。

第三，增值运营商与基础运营商的关系需要理顺。一方面需要促进行业竞争，防止基础运营商上下一体，垂直挤压；另一方面要防止基础运营商与增值运营商合谋损害消费者利益。

第四，监管机构监管手段缺乏，没有足够的财力和人力资源保证及时、专业化监管。

王晓莉 电信从本质上是一个全程全网的经济，也就是一点论证、全网通行。电信依赖于网络，这就导致电信是一种技术与服务融合一体、生产与消费同时进行的新的形式。对于国家而言，国家尚没有足够的技术力量来对运营商进行监管，而且即使有，也没有足够的人员配备去完成，尤其是互联互通很多时候权力就操控在机房的人员手中。因此，制定监管政策不难，难的是如何通过技术手段保证监管政策得以不折不扣的执行。