“诚信服务，满意100”的“八大服务承诺”，正是ChinaMobile上海公司在追求“正德厚生、臻于至善”卓越品质、打造世界一流企业过程中，对构建和谐社会方针的坚定贯彻和落实。

亮点一：资费下调，惠及大众

2006年，ChinaMobile上海公司陆续推出全球通50套餐(可叠加畅听包)、全球通商旅计划、全球通68套餐、动感地带密友包、神州行畅听卡、神州行家园卡16元版，同期对动感地带资费、神州行爱心卡、神州行助老卡及神州行家园卡的资费作了较大的调整。到目前为止，ChinaMobile上海公司的语音资费单价已从原先0.40元/分钟下降至约0.13元/分钟，初步完成了“资费软着陆”的社会承诺，满足了人们日益增加的通信需求，同时也使更多的人开始享用起移动通信带来的生活便利。

在长途通信方面，ChinaMobile上海公司在2006年3月和9月分别推出了IP长途优惠包和12593台港澳及国际新干线业务，大幅下降了本地客户拨打国内和国际长途的资费。

在国际漫游资费方面，由于国际漫游资费受到国际结算的影响，ChinaMobile上海公司一直在不断努力和其他国际运营商进行协调，推进国际结算价的下降，进一步扩大国际漫游资费的优惠范围和优惠幅度。2006年推出的“**139”、“一卡多号”正是在这样的基础上推出的国际漫游业务，资费的大幅下降，受到了几乎所有漫游在世界各地的ChinaMobile用户的称赞。

亮点二：精品网络全覆盖

作为特大型城市，上海的市政建设的规模和速度超出常规，为此ChinaMobile上海公司积极关注技术发展，密切跟踪城市建设步伐，不断提高网络运行质量，加强基站建设，同时积极为市府重点工程配套，为多项重大会展、国际赛事提供可靠的通信保障，全力打造精品网络，为上海信息化建设提供有力支撑。

ChinaMobile上海公司积极跟踪市政重大工程建设，做到通信配套建设与市政工程建设同步——2003年，攻克技术难关，实现高速行驶磁悬浮列车上的优质网络覆盖；不断创新建网手段和优化方式，2004年在较短时间内建成F1赛场通信网络；2005年配套工程建设同步率更是达到了100%，为洋山深水港、旗忠体育城网球中心等多项重大市政工程实施通信配套设施建设。目前，ChinaMobile上海公司的移动通信信号覆盖与崇明岛隧道建设工程齐头并进，保障了该区域的通信畅通。

今年以来，针对话务量上升和网络结构调整升级两大挑战，ChinaMobile上海公司对话务热点区域及时进行了紧急疏忙扩容，建立了高效的网络运行维护机制、完善的网络预警机制，较好地应对了高话务量的冲击。在此次的八大承诺中，公司特别针对网络投诉作出郑重承诺：在48小时内首次回复投诉客户基础上，提出3日上门勘察测试，7日提出技术解决方案的承诺。

亮点三：号码携带，随心所欲选套餐

2005年4月，ChinaMobile上海公司推出客户带号自由转网业务。这一业务是指用户无需更换号码，只需到营业厅或发送简单的指令，即可申请办理任何适合自己的资费套餐或品牌。上海公司成为ChinaMobile通信集团旗下首家、也是上海地区唯一一家实现“号码携带”业务的移动运营商。

亮点四：营业厅开到家门口

从方便用户的角度出发，ChinaMobile上海公司近年来加速了营业厅的布点，截止2006年底，市区网点的覆盖半径已经达到1-2公里；郊县网点覆盖半径达到6公里。今年公司将进一步加大建设力度，市区按照“一街道一店”、郊县按照“一镇一店”的原则进行布点，计划07年底，ChinaMobile上海公司的营业网点数在全市达到300个。

亮点五：“新上海人”轻松入网全球通

为满足外地来上海的高端用户使用全球通品牌的需求，同时降低坏账风险，ChinaMobile上海公司于2006年创新推出预付费形式的全球通资费营销案：客户申请加入全球通品牌，无须本地身份证，也无须签订协议，采取预付费形式，系统实时监控扣款，客户同时可以享受全球通品牌的各项尊贵服务。与此同时，公司与银行建立信用卡担保入网机制，在化解支付风险的前提下，有效解决了新上海人用户入“后付费”全球通品牌的难题。

亮点六：移动网络覆盖田间地头

为新农村建设添砖加瓦，提供广大市郊用户优质、完善的移动信息服务。2006年11月，ChinaMobile上海公司对旗下的神州行家园卡资费进行大幅度下调，让更多郊区居民享受到现代通信的便利。并率先与南汇区签署新农村建设合作框架协议，在市郊推出包括“农信通”在内的各项创新增值业务，让现代化的信息服务覆盖田间地头。

亮点七：“爱心卡”呵护弱势人群

作为上海市政府实事工程配套项目，2006年6月，ChinaMobile上海公司推出了专门针对聋哑人士开发的聋人信息卡业务，全市共有7000户聋哑人口受益，占全市聋哑手机客户的92%。为了让社会弱势人群感受到政府的关爱，成立至今ChinaMobile上海公司已先后为残疾人士开发出多项优惠资费方案，共服务各类残疾用户1.1万户。

亮点八：“E时代”手机钱包

手机钱包业务是ChinaMobile与金融机构、平台运营商联合推出的一项移动电子商务业务，它是指客户通过定制将手机号码与支付账户绑定，通过手机SMS、WAP、语音操作等方式进行账单支付、商品购买、账户查询等电子商务操作及获取个人金融信息服务的业务。

ChinaMobile上海公司于自2005年6月联合上海银联及十一家商业银行(工行、农行、中行、建行、交行、招行、浦发、光大、民生、兴业、邮储)、顺利开通“手机钱包”业务试商用以来，目前已实现了利用银行卡缴纳移动话费、银行卡余额查询、水、电、煤气等公用事业费缴纳、手机订票、购买保险、购买数字点卡、手机捐款和网上购物等多种功能。截至2007年1月底，ChinaMobile上海公司的“手机钱包”用户数已达32万。

亮点九：“话费信使”进千家万户

今年3月，ChinaMobile上海公司推出通过SMS为客户提供定制和取消移动信息业务月使用费的SMS提醒服务：客户发送“DZXXSF”到10086即可定制，发送“QXXXSF”到10086即可取消定制，该服务向用户免费提供，在客户定制服务后，从下月起在每月10日之后发送上月信息费总额及查询退定方式提示SMS。

据了解，这一服务目前已延伸至Monternet的订制确认，实现了代收费的SMS、彩信、WAP等移动信息服务以及通过WEB订购信息服务的定制确认；从今年3月起，Monternet点播类业务费用提示也纳入“免费提醒”行列，凡用户以SMS、彩信等MO方式发起点播后的费用提示，即在客户当天首次点播后向客户发送费用提示信息。

在此之前，为了让用户能及时了解自己当月的话费有关信息，ChinaMobile上海公司已于去年8月推出“话费信使”服务。用户申请这一服务后无需主动查询，公司会通过SMS方式每月定期向用户发送当月的账前费用及账户余额的SMS告知信息，并于月初发送给用户上月的SMS账单及目前的积分信息。目前该业务用户已超过50万户，且还在以日均2000户的速度增长。

亮点十：“二次确认”扫除管理盲点

SP(信息内容提供商)业务资费明码标价一直是运营商资费价格管理的难点。一方面，SP作为合作方数量较大且变动频繁；另一方面，SP业务资费不完全由运营商控制，因此要做到明码标价100%的覆盖率和准确率，难度极大。2006年8月，按照上海市通信管理局的要求，ChinaMobile上海公司对所有梦网SMS、彩信业务启用了“二次确认”功能。所谓“二次确认”，是指在客户与SP发生订购关系之前，由公司统一SMS平台向客户发送业务资费信息，只有当客户再次回复SMS、确认以后业务订购关系才得以确立的一种机制。

“二次确认”机制确保了SP业务资费能够做到明码标示的规范、准确，在很大程度上杜绝了以往消费者在不知情的情况下误操作订阅SP业务的情况，充分保障了消费者的利益。自“二次确认”功能启用后，梦网SMS、彩信业务咨询、投诉量明显呈下降趋势，显示“二次确认”基本达到了SP资费清晰告知的目的。

附：2007年ChinaMobile上海公司八大服务承诺

一、全面启用新版入网协议

2007年3月起，全面启用新版入网协议；协议所有条款均经信息产业部和中国消费者协会认可；杜绝不对等条款。

二、全面实施“收费误差，双倍返还”

在2003年推出“话费误差，双倍返还”的基础上，全面实施“收费误差，双倍返还”，对于多收的各类业务费用(包括移动信息服务费用)予以双倍赔偿。

三、先提醒，后停机

2007年3月起，对“先使用，后付费”交费方式的客户，在停机前主动提醒；对“先预存话费，后使用”交费方式的客户，停机前进行余额提示。

四、清晰透明提供收费信息

1.2007年3月起，客户可通过网站、营业厅自助服务终端等方式查询最近5个月(不含当月)的话费清单。

2.话费清单、账单清晰易懂，同时提供帮助客户理解账单的说明信息。

3.2007年3月起，免费提供移动信息业务月使用费的SMS提醒服务(发送“DZXXSF”到10086即可免费定制)。

五、全面实施业务定制客户确认

1.对于订购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业务。同时，自2007年3月起，对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户主动确认才为客户订购。

2.2007年5月17日起，客户通过手机访问网站，向客户推送收费提示页面，并对此之前产生的流量费用予以核减。

六、48小时首次回复客户投诉

2007年3月起，做到100%回复客户投诉，首次回复客户时限不超过48小时。同时，对于网络信号的投诉，我司承诺做到在客户投诉3个工作日内联系上门测试查勘，7个工作日内提供技术解决方案。

七、业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务

1.2007年3月起，营业厅全面实现“免填单”和“一台清”服务。同时在网站上提供业务查询、话费信息查询、积分查询、投诉建议、增值业务办理、停开机、服务密码修改等自助服务功能。

2.2007年3月起，向客户提供基于手机SMS方式的话费总额查询、话费余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务；且自2007年6月起，手机上网方式也将提供上述服务。

八、专线受理不良信息举报

2007年3月起，客户可将收到的不良SMS转发至“10086999”，或拨打10086举报，我们将积极协助相关部门进行治理。