《IT时代周刊》记者/李默风(综合报道)

服务科学将成为世界经济发展的核心推动力，计算机主导的时代将被终结！这是美国科学院和IT跨国公司的顶尖专家们近期共同总结出来的趋势性结论。

2006年12月，来自IBM、惠普、EDS和埃森哲(Accenture)等科技企业的竞争对手们一改以往彼此难看的脸色，一团和气地围坐在圆桌前讨论一个陌生的话题——服务科学。几乎是在同一天，美国国家科学研究院的专家们也就能否大规模普及服务科学专业教育进行了热烈的意见交流。他们都不约而同地认为：下一轮全球经济大潮就隐藏在服务科学的背后。

自上世纪90年代中期IBM首次提出“服务科学”的说法，包括美国加州大学柏克利分校、斯坦福大学、南加州大学和英国牛津大学在内的世界著名高校已陆续探身其中。而随着第三产业在世界经济中支柱地位的加强，服务业的比重也在连年攀升，更多的IT企业开始注意到这方面的变化，并已经有步骤地淡化自己制造型企业形象。尤其是IBM，更是在去年那场讨论会结束后决定在未来十年内招募五万名相关人才，以占领市场制高点，这也使得空前紧张的气氛最先弥漫IT行业。

服务创造奇迹

国际IT巨头与教育机构对服务业的关注并非空穴来风。

美国一权威研究机构的调查资料表明，目前服务业已经占据了各国国民经济收入的半壁江山：发达国家服务业平均水平为65%~75%，发展中国家也有45%左右，且这一比例还在随着社会经济发展而不断攀升。与此相呼应，几年以前企业只需凭借过硬的产品质量就能坐稳市场的时代已一去不返。在代工普遍、竞争白热化的今天，服务在不知不觉中越过产品本身，成为决定企业市场命运的首要因素。

一个很典型的例子是，曾有很长一段时间，很多厂商试图解析苹果iPod播放器为什么能在世界随身听市场上以高达70%以上的份额占据老大的位置。他们几乎都倾向于把iPod绚丽的外表当成首要原因去理解，并自作聪明地以为找到了遏制苹果MP3的法宝。于是，他们的产品也开始大量仿制，甚至在硬件环境上超越iPod。然而，苹果的市场地位却依然稳如泰山。为什么？

IDC中国首席分析师谢亦冰在经过细致分析后发现：苹果MP3成功的奥秘不在于硬件本身，而是由于苹果打造了一个能让消费者轻松下载音乐的平台——iTunes。他认为，iPod造型虽与众不同，但是功能设计并无明显过人之处。其组件皆为外购且组装也由国外厂商完成，因此无论谁想模仿都十分容易。但iTunes却为购买者准备了一个数百万首歌曲的音乐库，这个音乐库为苹果化解竞争者威胁起到了决定性作用，而苹果的市值也由2003年的56亿美元飙升至2006年末的720亿美元以上！

“这只是一个产品上的例子。”谢亦冰告诉《IT时代周刊》，“事实上，考察服务科学最早的发起者IBM近10年的发展历程，我们就能清楚地明白服务对企业发展已经意味着什么。”

在上世纪90年代初，目光卓绝的郭士纳认定用户将逐渐看重那些能够提供整体解决方案，以及能将技术整合到企业流程中去的公司，而信息技术产业也将由原来以技术为主导变成以服务为主导，服务型公司将成为未来IT产业的执牛耳者。1996年，IBM把自己数十个服务机构重新组建成新的“全球服务部”，此举开启了IT服务作为一项成熟、独立、可盈利业务的先河。

数据显示，1992年，服务在IBM仅是一个价值74亿美元的辅助业务，但在2001年这一业务的价值就上升为300亿美元，两年后更是达到了474亿美元。如今，服务咨询业务占到公司总收入一半以上的IBM，已经成为世界上最大的IT服务提供商、外包提供商、咨询提供商和产品支持服务公司，而随着PC、打印机等制造业务的出售，IBM传统IT制造商的形象正逐渐淡化，服务商的味道却越来越浓，它的财报越来越好看。

努力摆脱制造业阴影

苹果ipod与IBM的成功固然令人羡慕，但从世界范围来看还有一个现实的问题在困扰各大IT厂商：在成功的制造业面前，如何才能甩掉思想包袱？

作为IT服务业急先锋的IBM在面对这个问题时并非一蹴而就，而是循序渐进。从10年前简单地把几十个服务机构截然不同的服务程序、服务价格、服务内容、服务术语以及品牌名称进行统一，到近年来提出“创新服务”、“服务产品化”和“全球一体整合服务工厂”等概念，IBM经历的是一个充满艰难与痛苦的过程。

IBM大中华区副总裁兼全球信息科技服务部经理张烈生曾在多个场合表示，他和他的团队一直致力于研究如何透过科技让服务变得更有效率，让服务能够被量化、标准化，从而促进服务创新。而在2007年2月8日举行的记者招待会上，IBM大中华区新任首席执行官钱大群还透露说，2007年内IBM在中国的分公司数量将由目前的22家变成26家，同时将在这26个城市以外的320个据点加大服务力度，其“蓝天碧海”的服务人员也会从2006年末的200多位增加到300多位。在此之前，IBM的PC业务和打印机业务相继出售。所有的这些迹象都表明，这家优秀跨国公司至今还在为彻底摆脱制造厂商的形象而努力。

近些年来，中国在国际上一直被称为“世界制造工厂”，有些厂商单纯地认为这是中国的一大优势，甚至有些沾沾自喜，实不知犯下了一个天大的错误。谢亦冰表示，对比印度的IT产业，我们发现一个很奇怪的现象：虽然印度的基础设施比中国差，但它在工程技术、软件和硬件设计方面的强大实力却建立了一个较中国更发达的IT服务业。而需要指出的是，发达的服务业反过来又促进了制造业的发展。现在，越来越多的跨国公司喜欢把自己的研究机构和生产基地建在印度，中印两国的制造业差距连年缩小。有专家甚至预测，若干年后，中国“制造工厂”的名号将被印度摘走。所幸的是，现在中国的IT企业在几年前就感受到了这个压力，而神州数码的发展轨迹就是本土IT企业向服务转型的一个缩影。

据悉，在2000年从联想拆分出来的时候，神州数码是国内最大的IT国际知名品牌产品的分销商，同时也是系统集成商和全线网络产品制造商。但独立出来后，包括手机分销在内的多个业务就相继亏损。为了扭转局势，神州数码在2003年的时候向IT服务商角色转型。

根据2004年6月发布的年度报表，2003财年神州数码营业额突破了140亿港币，较之2002财年增长了14%，并走出了2003年第一季度因手机分销带来的亏损局面，盈利达到了3400万港币。在2006年，神州数码总裁郭为承认：转型IT服务战略见到了实效。他表示，今后5年神州数码将转型为一个完全的服务型公司。不再提供任何的硬件产品，所有的工作都体现在服务上，并在此基础上建立一个新的商业生态系统。但郭为同时表示，目前在国内企业里面他们还没有找到“同行者”，因为其他厂商还在为这种转型而苦苦挣扎。

“我们只是走得比较快罢了。”郭为说。

中国喜忧参半

现在，有三个消息对中国IT服务厂商有利：首先，服务业存在的时间虽然不少于10年，但放眼世界它还是一个不成熟的产业，对它也没有严谨的研究，甚至连什么是“服务”都没有个统一说法。因此，在服务科学这个新领域，中外企业可被认为是站在相同的起跑线上，大家还都在摸索；其次，根据IDC的研究报告，2006年中国IT服务市场整体增长19.7%，市场规模超过950亿元，预计到2010年有望超过2000亿元，中国将超越澳大利亚成为亚太地区最大的IT服务市场；第三，目前国内IT服务市场三甲——IBM、HP和神州数码中，即使是IBM这个老大的市场份额也只有5%左右，市场还没有出现绝对的统治者。但IDC的分析师PhilHas sey却警告说，以上利好因素并不代表中国企业就能高枕无忧，它们还有诸多的问题需要妥善解决。

据悉，由于缺乏准入机制，目前国内IT服务业已是鱼龙混杂。与国外厂商比起来，本土企业明显表现出规模较小、服务质量参差不齐、管理混乱等特征。

行业专家们认为，国内市场竞争无序化，一有项目，不管高端的，低端的，大的，小的，服务商们就像蚂蚁见了糖似的拼命拥上，他们根本不考虑项目是否适合自己。另外，一个正常的IT服务型企业应该是先进管理理念的先行者，但本土IT服务商多数却并非如此：小型服务商几乎还处在作坊阶段，稍上规模的服务商也没有将自己的业务流程围绕客户服务加以改造。即便是按照产业特点进行专业化管理的神州数码，它的做法与国际先进服务巨头相比还显幼稚。有些企业意识到了这种差距，它们积极地向IBM这样的优秀公司看齐，提出“实现IT服务标准化、建立科学定价机制和模式、量化IT服务的投资回报和提升IT服务的创新能力”等口号，但在具体实施时却又陷入误区。

IDC的分析师批评说，中国的IT服务商总喜欢把事情做得很“隆重”，他们似乎丝毫也不担心自己没有丰富的服务经验，把严肃的服务业务当成实验来做。此外，随着国外竞争者数量的增多，国内企业开始信奉所谓的“国际标准”。他们倾向于复制外资企业的商业模式、管理模式，认为是这些条件使得它们成功。但事实上，国际大企业的流程化碰到本土企业的复杂性，价值常常大打折扣。再者，本土企业一般群聚在较低端的业务上，价格战现象十分普遍。

IBM全球信息科技服务部大中华区服务产品管理总经理徐颖认为，IT服务商应该切实认清自己的位置，与先进公司进行优势互补，只有这样才能在市场的整体增长中寻求增长。他指出，未来将有两类IT服务商可能赢得市场：一是在某一个行业里面特别有经验，能给用户带来稳定价值的厂商；二是那些在某些平台上的技术跟别人不同，能非常贴近用户需求的厂商。

渴望成功的中国IT服务厂商们应该对此深思。