一个电话号码正在悄然改变一个特定人群的工作和生活方式。这个人群就是目前身处上海的外籍人士。

大约两个月前，Mike被总公司派来上海筹建一个新的办事处。

紧张工作之余，Mike总想在周末好好吃一顿“犒劳”自己。可自己初来乍到，能打听到的好餐厅毕竟有限，吃过几次之后也就腻了。“十一”前夕，Mike在上海浦东机场接人时，偶然看到了一面巨幅英语广告：中国电信开通了全球客服热线。令他眼前一亮的是：该热线提供的服务中，恰好有“订餐”这项服务。

之后的事情至今令Mike印象深刻。当他拨打这个热线后，客服小姐先是直接用英语和他交流，随即向他推荐了合适的餐厅，最后还问是否需要代为订位。“即便我不会说汉语，依然可以得到很全面的帮助！”

在生活中帮了Mike大忙的，正是中国电信于9月28日开通的全球客服热线。上海电信长途通信部产品策划处处长顾笑寒，向记者解释了一下该热线大致的服务方式：“外籍人士只需拨打该热线号码400-888-2580，用英语简单地将自己的需求告知话务员，相关服务将由话务员代劳。”

数百万潜在客户

在上海这样的沿海城市中，外籍人士作为一个比较特殊的群体，虽然与普通人的生活接触并不多，但已经在城市经济中发挥着一定的作用，成为一支不断壮大的消费力量。

据有关数据显示，上海在2005年共接待入境旅游者571.35万人次，比上年增长16.1%，2006年上海预计接待入境旅游者670万人次，比2005年再增长17.3%。这其中既包括在上海短期逗留的外籍游客，也包括像Mike这样的外籍工作人员。而随着2010年上海世博会的举办，上海的境外入境人士预计将会达到更为可观的数目。这也给出入境人士信息服务市场带来了难得的契机和发展。

“到2008年北京奥运会和2010年上海世博会时，将会有更多的外籍人士来到上海。这些外籍人士大部分对中国缺乏了解，尤其是对当地的信息缺乏有效的获取途径。”赛迪顾问分析师高玉才认为：“中国电信推出的全球客服热线，恰好提供了外籍人士迅速了解当地信息的一个便利途径，因此需求应该还是很大的。”

以“吃、住、行、玩”开局

在确定市场以及目标人群之后，中国电信面临的问题，是如何为外籍人士提供更适当的业务，以期能够迅速在市场中形成优势和影响力。

当一个外国人来到中国，他对于信息的需求可能涉及许多方面，甚至由于来自不同国家、不同文化背景，这些需求会千差万别。如果只是机械式“大而全”地来满足其全部需求，不仅不切实际，而且会在业务发展初期形成过高的成本压力。

面对头绪繁多的种种信息需求，中国电信有关方面经过分析和寻访，逐渐发现外籍人士这个人群在上海，其实对“吃、住、行、玩”等方面，存在着一致的需求。“这几个方面是每个外国人来到中国后，会首先面临的基本问题。”顾笑寒告诉记者，基于上述分析，全球客服热线首期开通的便是4大类定制服务，其中包括订车、订房、订餐、订票。外籍人士可以24小时用英语拨打400-888-2580，享受由中国电信提供的服务。采访中，记者发现400-888-2580的宣传广告已经频繁出现在上海外籍人士时常翻阅的英语类杂志上，很多外籍人士对这个热线的作用，觉得非常“贴心”。

接下来，随着业务的发展，中国电信还将推出包括涉外旅游信息(景点、线路、旅行社等)、娱乐信息(高尔夫、酒吧、健身、影院、户外活动、文娱活动等)、商务信息(会展、会务等)以及综合信息等一系列信息查询和定制服务。届时，这将给几百万外籍人士在上海的工作、生活以及休闲带来便捷，成为“老外”在日常生活中的生活顾问。

另一种“转型”思路

在顾笑寒看来，中国电信此番针对外籍人士推出全球客服热线，实际也是对中国电信目前积极进行的战略转型的探索，“中国电信作为综合信息服务商，除了服务中国本地各类客户之外，也应该为来到中国的外籍人士主动提供服务。”特别当外籍人士将形成更强的消费趋势时，以服务来“抢摊”的战略意义正在凸现。

赛迪顾问高玉才认为，中国电信全球客服热线开通还具有另一层意义，“通过本次业务的开展，可以提升自身企业的形象，增加外籍人士对中国电信的好感；同时，让国外的电信运营商借此充分了解中国电信的优势，增加合作的可能，甚至为直接开拓海外市场积累经验。”同时，高玉才也分析，新的全球客服热线对一些需要中国电信电话平台进行推广的企业，也是另一个推广渠道，也会增加中国电信在产业链条的影响力。

不过，高玉才也表示“人员”和“信息”这两方面可能是中国电信全球客服热线将会面临的难点。“该热线的话务人员除了要对英语熟悉、能流利对话外，对所提供的分类信息也应该有一定的了解和熟悉。比如外籍人士很可能对上海的地标类建筑(如人民广场)的方位一无所知，那么话务人员在提供订车、订房服务时，是不是可以尝试把地理空间划分为座标，方便对方理解。”高玉才强调，今后“信息的准确性和海量性”才是全球客服热线发展的根本。

这毕竟不是中国电信第一次向客户提供生活信息查询的尝试。此前的“160、168”等业务，近期中国电信转型重点之一的“号码百事通”业务，实际都在类似的领域积累了丰富的经验和海量的数据。“我们将依靠中国电信巨大的数据库，对外籍人士提供准确的服务。”顾笑寒告诉记者：“我们的目标是，实现‘一站式’服务，服务一步到位，逐步让服务理念在外籍人士的心中扎根。”