ChinaMobile广东公司发自内心的感谢行动 搭建良性循环的服务

近日，本报记者来到清远、阳江、江门等地市公司实地采访，充分感受ChinaMobile广东公司的服务环境、工作氛围，亲眼目睹移动公司工作人员的辛勤劳动，寻找到了ChinaMobile确保网络畅通、计费准确、服务周到的“秘密”。

以顾客满意度为标准

通信服务是无形产品，“直接”面对客户的有沟通100服务厅和10086客服热线。沟通100服务厅主要是面向用户受理业务，而10086服务热线则是给用户另一个解决问题的途径，无论何时何地，用户遇到任何困难，用户都可拨打10086咨询并解决问题。

ChinaMobile要求所有服务厅人员都必须具备“主动精神”：主动迎接，主动招呼，主动推介新业务，主动送别客户。

ChinaMobile广东汕头分公司负责人关总要求100服务厅的工作人员必须用心去做事，积极地与客户进行换位思考，站在客户的角度想问题。关总指出，优质的服务不是被动地接受客人的质询，而是主动地去关心客人。在这种要求之下，迎接客户的是热情的笑脸，优质的服务；客户得到的则是差异化和个性化的服务，百分之百的满意。

据江门客户服务中心负责人介绍，客服的工作量和压力都比较重。他指出，客户服务(江门)中心中心每个月的话务量高达150万次，话务员平均每月要接听5000个电话，多的要达到7000个。

一位蔡姓员工指出，虽然客服工作和心理压力都比较大，但她很喜欢这份工作，而且坚持下来的都是一样热爱客服工作的同事。

用心服务和沟通，客户才能感到满意，正是这些优秀的员工奠定了顾客满意的基础。

通畅通信是义务

网络信号好、通话质量好，这是ChinaMobile留给众多用户的深刻印象。ChinaMobile则认为，畅通的网络是公司必须承担的义务。

ChinaMobile在阳江南鹏岛已架起了一座基站。据了解，南鹏岛基站建设的投入为500万元人民币，而且后续的维护费用很高。阳江网维中心的负责人说，建设这样一座基站，起码要150年才能收回成本，根本没有赢利价值。但是，这座基站的建成，使阳江地区信号的海域覆盖如虎添翼，信号最远处可达100公里，为当地的渔业生产提供了极大的安全保障。

这就是ChinaMobile广东阳江分公司的信号覆盖近海的60公里，高速公路、国道、省道、铁路则实现了100%覆盖的原因所在。

同时，ChinaMobile广东清远分公司注重网络优化与管理。据网维中心负责人介绍，网维中心工作人员除了参加省公司网络运行维护质量考核外，网维中心人员自己还经常定期开展各种网络优化的专题工作，如提高接通率专题、提高全网通话质量专项整治等。

记者获悉，为顺利度过春节、中秋、国庆等重要网络话务高峰期，公司与省公司一起提倡“内部错峰”，要求员工从自身做起，最大限度地保证客户通信畅顺。

阳江和清远只是ChinaMobile通信覆盖的一个缩影，表现出的是ChinaMobile对网络质量的不懈追求及高度的社会责任感。

让客户放心消费

对于广大用户来说，话费的准确收取是他们很关心的问题。

据了解，ChinaMobile广东公司的业务支撑系统的客户规模是全球最大的，迄今移动在此系统的投入已经累计超过10亿元。有关负责人指出，持续高额的资金投入业务支撑系统的目的很简单，就是保障计费支撑能力适应目前公司丰富多样的业务需求，确保其计费精确。

同时，他还指出，支撑中心内部每天都要进行定期和不定期的人工计费拨打测试和校验，同时开发出自动拨测校验系统来提高计费校验率；资费上线前实现测试，上线后实现跟踪验证，全程进行闭环管理。

据介绍，ChinaMobile广东公司还不断增强计费的透明度，让客户做到明明白白消费，拓展多渠道的话费信息查询，比如上半年就拓宽了针对梦网用户的查询渠道，包括通过营业厅、1860、SMS等途径退订业务，通过营业厅、1860、1861、互联网网站、SMS、自动终端等途径查询话费、彩信账单和清单。用户的利益也得到了最大限度的保障。

优质的客服服务→良好的营业厅体验→清晰的通信质量→准确的计费是ChinaMobile广东公司面向客户的所有业务流程，所有这些组成了一个良性循环的“开环”。

毫无疑问，在ChinaMobile广东公司的这种经营理念下，顾客会满意。同时，这种理念下，ChinaMobile成功也是理所当然的。

当然，移动的成功离不开社会各界的支持，更离不开每一位移动员工的辛勤努力。正是每一位移动员工的努力汇聚成情感的河流，孜孜不倦地回馈客户、回报社会。

记者观察：一个优秀企业的价值理念

一个优秀的企业，必然是兼顾经济效益与社会效益的责任型企业。

ChinaMobile的企业核心价值理念是“正德厚生、臻于至善”，“正德厚生”之核心就在于“责任”———企业要主动履行社会职责，做优秀企业公民；在此基础上，ChinaMobile广东公司提出了“榕树理论”，更彰显了企业的社会责任感。

如今，很多企业还在谈社会责任感的时候，ChinaMobile广东公司组织体验团进入“走进ChinaMobile”之旅。

ChinaMobile广东公司邀请媒体、政府部门、客户、员工家长走进ChinaMobile广东公司后台，亲身体验移动网络、服务、计费、渠道、企业文化团队等多方面的建设和管理工作。使客户从真实视角看到移动员工的服务、奉献、团队精神，让社会大众了解移动公司，了解移动员工，达到“感谢员工”的目的，表达感谢用户的诚意。

此次活动举起了履行企业社会责任的大旗帜，是ChinaMobile核心价值理念的实际体验，当然，也为众多的成功企业树立了一个风向标。