近年来，随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，在以信息化带动工业化的战略指导下，信息通信业获得了长足的发展。今年年初中国电话用户数达到7.46亿户，固定电话用数超过3.53亿户，移动电话用户数接近4亿，达到3.93亿户，互联网宽带接入用户数超过2833万户，固定电话和移动电话的普及率分别达到了24.9%和25.9%，信息通信业已经渗透到国民经济和社会生活的各个领域，惠及千家万户的日常生活，日益成为经济社会可持续发展的强大动力。

目前，手机早已不再是稀奇的东西，一人多机、一机多卡现象也日益增多。由于国内两大移动运营商间市场竞争的进一步加剧，特别是小灵通的进一步发展，移动通信的整体资费水平逐步走低，吸引了大量低端用户的进入。随着社会的发展，国家经济发展的需要和用户的需求呈现出多样性的明显特性。在业务量急剧增加的新形势下，全国的移动通信业处于一个飞速发展的阶段，客户对服务质量的要求也就越来越高。

在竞争日益激烈的商业环境中，越来越多的运营商意识到服务就是企业的生命线，服务工作的好坏将影响客户的忠诚度以及企业销售收入的多与少，只有针对不同的客户群，不断创新产品和服务，提供不同的服务，才能减少客户的离网率。

运营商应该如何更好地面对客户？如何加强对服务质量的监督，及时、妥善处理好用户投诉，把服务质量问题消灭在萌芽状态呢？

重庆移动公司对不同的客户群体进行调查后，发现在互联网发展迅速的今天，有相当数量的网民希望通信业通过网络进行在线服务，在线咨询，并且有很多潜在客户也对使用互联网进行业务合作有较高的期望。重庆移动公司在认真分析这一系列现象后，决定采用成都金铠甲科技有限公司的Live800在线客服系统。

该产品是专门针对企业级网站的实时交流系统，具有安全、实时、高效、方便的特点。ve800在线客服系统采用了基于互联网的双向即时通讯技术，而重庆移动通过把Live800在线客服系统的对话图标嵌入移动网站页面，网站访客只需要点击网页中的对话图标，无需下载任何软件，就能够直接和网站在线客服人员进行即时交流。从本质上改变了过去电话客服的单一局面，扩大了服务渠道。

在交流过程中，移动客服可同步看到访客正在输入的信息，由此提前准备相关应答，让访客充分体验到服务的高效率和专业。重庆移动通过系统对客服进行分组，只要在访客端相关页面嵌入相关分组访客在不同的页面访问时就有相对应的客服服务。此外，Live800还具有独特的访客来源追踪功能，重庆移动的在线客服可实时查看网站当前当访客所在页面来源位置、数量、以及各种流量统计信息，更加便于客户关系的管理。如此贴心的设计在提高客服的工作效率的同时，更提高了访客的满意度。

Live800系统使用极为便利。在对话过程中，客服人员可以与访客互传截图和文件，使交流更为直观和快速。Live800系统的在线查询历史对话记录功能，让重庆移动的客服人员在切换各访客的对话过程中以及客服人员间相互转接对话后迅速了解访客的需求。并且系统支持各种复杂条件的高级查询方便客服查找需要的信息。重庆移动还根据公司的企业文化自定义了对话界面、对话数量、欢迎信息、声音提示、以及常见问题应答内容。这体现了Live800在线客服系统具有的个性化特点。

重庆移动在使用Live800产品后 ，明显感到企业有的产品和服务满足了不同用户的需要，丰富了客户服务的渠道。Live800为重庆移动公司发掘了更多的潜在用户，创造了更多的商机，拉近了和用户的距离，更进一步地体现了重庆移动的高服务品质。