从6年前首入联通130网，到4年前成为北京联通先期133用户，几年来，我手握联通手机翻山越岭、越洋跨海，留下了多少难忘的记忆。然而，和联通相处的时间越长，感情越深，对它存在的问题就越不能“包庇”！今天依次说个痛快。

先说“网络覆盖问题”。2000年刚入130网的时候，因为初用手机，我对130网络时而出现的“掉线”、“单通”、“声音信号不清晰”等问题还能够理解，“怎么也得给联通一些时间建网”嘛！然而2年之后，这些问题依然时不时地出现，让人无法忍受。正巧那时，北京联通推出“新时空”，宣传中的“绿色网络”等内容煞是吸引我，随即弃130转133。然而，四年后的今天，在地铁行进中，我那“可怜”的CDMA手机依然捕捉不到网络信号，要想接打电话只能下车到站台上。

再说“服务细节问题”。和联通结缘6年来，我平均每月话费在200元左右，相比联通ARPU值，我应该也不算是其低端用户了，而且从入联通网络的那天起，我从来没有拖欠话费，出差在外，都会记得让同事或家人代缴；而且对联通推荐的一些增值业务也乐于“享用”（不算“抠门”）。我想从联通的角度来讲，自己应该算是位“称职”、“省心”的用户了，然而这么多年来，除了我出差回京会收到北京联通的“欢迎SMS”，没有感受到联通任何节假日、任何温馨的祝福，反倒是每月2次催缴话费的SMS“雷打不动”。也许在联通眼中，我距离“忠诚度高”的用户还有很大距离，需要每月这样不厌其烦地“叮嘱”；也许在联通眼中，我还称不上“高端客户”，没有必要给予必要的温情祝福。但是，在我每天受到垃圾SMS的骚扰却不断被10018告知“无能为力”的时候，在其他电信运营商都在比着出“花招”加强服务工作的时候，一些细节问题什么时候才能引起联通的注意，进而改进呢？毕竟人们都在说“细节决定成败”！

最后有必要说说我刚刚经历的一件事情。

6月末，单位搬家，在联通营业厅交当月话费的时候，我特意将新办公室地址和邮编打印在白纸上，请柜台工作人员更改我的邮寄话费详单的个人信息。8月20日，我收到北京联通寄来的7月份话费详单，信封上却注明“邮政编码有误试它局”的字样，一看地址是更改后（崇文区）的，邮编却是以前（朝阳区）的。小事一桩，赶紧打电话给10018说明情况，答复先是必须本人到任意一家联通营业厅再行更改。我强调说是由于你们工作人员的失误造成现在的后果，不同意再去营业厅，10018便告诉我了一个该营业厅的办公号码，我随即打过去，工作时间该电话至少2分钟无人接听，再打过去，就变成了传真的接听铃音。无奈作罢。8月24日我出差回来，看到办公桌上有一份北京联通寄来的“用户详单信息确认函”，上面依旧将邮政编码打错了。按照“确认函”上的提示，我赶紧将更改后的“确认函”发送传真至联通提供的两个固定电话号码，10分钟之内都是忙音。无奈再打10018，被告知这是北京联通面向所有手机用户的一项工作，必须要传真或SMS回复。可是发传真是忙音，发SMS又没有书写的格式，真是麻烦大了。过了2个小时，先前更改我地址的那家营业厅的工作人员打来电话，称不是他们搞错了我的新邮政编码，如果我实在没有时间到营业厅再次更改，他们可以帮忙改过，但是“确认函”更改的内容必须要我发传真确认，否则按照规定，将“视同您暂时取消订制详单业务”。听了她的“强烈建议”，我的回答也不“拖泥带水”。首先，因为在我提供给你们营业厅清晰准确的新地址和邮编的情况下，是你们工作人员把邮编忘记改正，因此你们现在提出可以帮我修改，我认为是合适的，如果你们不改，那就让它错下去好了，我没有为此再跑一次营业厅的必要。其次，如果像你们所说的这次“用户详单信息确认函”是面向北京联通所有移动业务用户的，那么光靠发传真和SMS，操作性的问题你们是否考虑周全。北京联通现在有多少手机用户正如你所说是“商业秘密”，但是保守说北京人口大约1000万和中国联通平均市场占有率算下来，北京联通用户至少也有300万，你们让300万用户向2部传真机发送传真，按照发送一次传真30秒计算，用户依次发送，也要花1000多天；而如果发SMS确认，不说北京联通因此会有多少“额外”SMS收入进帐，那张一页纸的“确认函”确实没有一句说明SMS回复格式或内容如何书写的提示。那么北京联通花大力气做此项工作的目的就是两个：一是在规定的9月5日之前“万幸”发送传真成功的少部分用户会继续得到联通邮寄话费清单的服务，其余的便“视同您暂时取消订制详单业务”，什么时候恢复，还要再次申请，再次申请的代价，说不定就是“付费服务”。

话说回来，站在北京联通的角度，每月给几百万用户邮寄话费详单不是一件轻松的事情，但是我想，既然当初联通将此举作为吸引用户的附加免费服务，在力所能及的情况下还是要坚持做下去，即使现在联通已经把给用户邮寄话费详单当成一种负担，也要先想好通过什么更好的渠道给用户提示，让用户选择，而不是像现在这样单方面一纸“确认函”给用户，如果用户不回复，就“视同”！

《商业周刊》本周一公布了“中国最佳品牌20强”排行榜，其中ChinaMobile以351.1亿美元的品牌价值高居榜首，中国电信位列第4，中国网通位列19。联想自己的经历，“20强”中不见中国联通的大名，个中原因真真值得反思。