为了给用户办理业务提供更大的便利，湖南移动客服中心不断完善网上营业厅、SMS营业厅、IVR热线等电子渠道，有效提升了服务工作的效率，减轻了营业前台人工服务的压力。据统计，目前湖南移动门户网站网上营业厅业务量再创新高，突破了400万次大关；SMS营业厅业务受理量也突破300万次，创下历史新高；1860／1861热线3月份的业务总量也激增至7983万次。

为节约服务成本，缓减前台压力，湖南移动客服中心一直致力于电子渠道的建设和完善。2006年初，省公司客服中心对2005年网上营业厅、SMS营业厅、1860／1861热线服务工作开展情况进行了分析与经验总结，寻找“短板”及提升点，并将“推广电子服务渠道，提升其占总渠道业务量的比例”作为全年的工作重点。

为了进一步强化网上营业厅的服务功能，湖南移动建立了网站性能优化制度，定期检查和优化网站性能。今年1月至4月共进行了5项网站页面性能优化与9项网站系统性能优化，不仅提高了网站浏览速度，还增强了网站的稳定性与安全性；拓展网上营业厅的服务范围，陆续推出了神州行品牌网上专区、网上SMS、国内漫游及动感地带套餐变更等服务，得到了广大客户的关注；充分利用后台内容管理系统，提高网站信息更新及时率；建设网上调查管理系统，定期进行了网上调查分析，及时收集客户建议，及时改进，力求网站系统不断完善；充分利用SMS群发、营业厅宣传折页等公司可控资源，全方位推广网上营业厅渠道。由于采取了以上措施，网上营业厅运行稳定，客户感知良好，有效促进了网站业务量的增长。据统计，2005年12月，湖南移动网上营业厅业务量为309万次；2006年初，网上营业厅业务总量便呈现喜人的增长趋势，3月份业务量则增至460万次，业务量月平均增长率达到了15%。

为了让更多的客户使用SMS营业厅，湖南移动采取了以下措施：第一，当客户发送任意SMS到1860时，SMS营业厅均会提示客户进入SMS营业厅的正确方法，并且在客户点播主菜单时，提供热点业务推荐信息；第二，热线人工引导，当客户致电人工台查询话费或积分信息时，由客服代表主动点击嵌在客服系统中的话费宣传按键，在所发送的信息中增加话费查询的快捷方式，建议客户通过SMS营业厅查询；第三，在湖南移动门户网站中的移动业务板块之下的服务中心对SMS营业厅进行介绍；第四，通过SMS群发，介绍SMS营业厅中的实时话费查询、月账单查询以及SMS大礼包等业务，分流人工台的业务量；第五，在试点分公司(长沙、邵阳) 的1861自动台上载了SMS营业厅实时话费查询快捷方式的语音引导；第六，优化业务流程，在SMS营业厅中业务量最大的实时话费查询业务后加挂了“月账单”的业务推荐，当客户查询完实时话费播报后，系统以18600102的代码发送了一条关于月账单快捷查询的宣传SMS。据统计，与2005年10月份相比，在5个月时间内，SMS营业厅业务量增长了161倍，使用客户数增长了109倍。

在IVR热线方面，湖南移动及时完成客服系统2.9.0版本上线，优化了报表功能、声控拨号功能并新增了工作态超时发送便笺功能；客服系统全面部署了终端安全管理系统，实现了对全公司座席终端安全的集中化、可视化管理；新增录音库功能，优化客服系统功能，解决BOSS1.5遗留问题；对全公司1860IVR语音流程全面升级。今年3月份，1860／1861热线自动业务总量为7983万次，较上月增长了11%。