在市场竞争日益激烈的今天，着力提高服务质量已经成为电信企业提高核心竞争力的重要举措。不过在过去几年间，尽管电信行业在服务水平方面取得了显著进步，但社会各界仍然对电信行业的服务抱怨多多。为了积极应对同行竞争压力，同时也为了给企业的长远发展铺平坦荡大路，2006年，中国网通将服务工作提到了前所未有的高度。

服务也需升级

2005年，原本是网通在服务工作上取得突破的一年。在这一年里，网通各省级公司按照集团公司的统一部署，如期完成了优化客户投诉处理体系工作，疏通了客户的服务投诉渠道；顺利组建了投诉受理中 心(10064)，使用户投诉管理更加规范化和专业化；全面实行了二级 受理、三级处理管理方式，在企业和监管部门之间建立了一道“防火墙”。事实证明，这些举措使网通用户越级投诉在2005年得到了明显 控制，升级到10064 的客户投诉在网通集团内部就得到了有效解决。有数据显示，2005年，投诉到信息产业部等上级主管部门的网通越级投诉总量同比下降了26.75%，并从2004年在四大运营企业中排名第一，下降到2005年排名第三。

“尽管取得了成绩，但我们要清楚地看到，集团目前的服务工作还有很多不尽如人意的地方。”中国网通高级副总裁裴爱华在近日召 开的中国网通2006年服务工作经验交流会上严肃地指出。

透视三大症节

裴爱华认为，目前网通的服务工作还存在三大问题。一是主观原因造成的服务问题较多。“从信息产业部满意指数测评结果看，中国网通客户提到不满意的具体内容共有66条，其中属于硬件设备等客观原因造成的问题只有18条，其余的48条都是由于服务管理不到位的主观原因造成的，占用户不满意事项的73%；客户提到需改进的项目共 有29条，其中属于硬件设备等客观原因造成的问题只有5条，其余的2 4条都是主观原因造成的，占服务质量改进项目的83%。”裴爱华说， “同时，已经消失多年的许多服务浅表性问题，如窗口人员服务态度、 不按正常流程催费、局向割接时不通知被影响的客户、咨询答复不一 致等现象也有所反弹。”

另一个大问题是，网通原本拥有的用户满意度领先优势正在缩小。据信息产业部满意指数测评结果显示，网通2005年度的用户满意度得分比2004年下降了0.8分，而其他四个运营商却都呈现出上升态势。 “此外，用户越级投诉仍然较高。”裴爱华表示，“尽管2005年公司 的越级投诉量比2004年下降26.75%，但这并不意味着我们的服务问题 少了。”据统计，2005年10064 呼量为155007 人/次，去除被化解为 咨询的呼入外，共受理用户投诉6799件。不难看出，如果没有这道“ 防火墙”，网通在信息产业部投诉受理中心的用户投诉仍将居高不下。

解难题提升服务质量

尽管网通已连续四年蝉联信息产业部满意度指数测评的第一名，但保持第一往往比争取第一更具挑战，更何况目前网通的服务工作还 存在诸多不尽如人意的地方。“集团目前的服务工作形势是不容乐观 的，”裴爱华说，“2006年，网通已将服务工作列为头等大事来抓。”对于客户关心的各种热点和难点问题，裴爱华表示，网通将会把提高 服务水平与解决热点、难点问题结合起来，树立企业良好的社会服务 形象。

对于宽带网速慢的问题，网通将分集团公司和省级公司两个层面来解决。目前集团公司正积极与其他电信运营企业协商，争取达到集团年初的扩容计划；而省级公司要根据流量合理利用现有的网络资源，提高宽带接入质量，同时积极推动宽带内容应用的发展，尽量减少对 跨网应用内容的依赖性。

小灵通通信质量差一直是个制约发展的大问题，裴爱华表示，网通将继续增加必要的投资费用，优化网络结构，推广使用先进基站，从而遏制部分地区因为网络质量问题导致用户大量流失的现象；同时也会尽量采用现有的一些延伸业务来缓解问题，包括增加遗漏呼功能、 建立小灵通秘书台、推广一号通业务等。

在资费争议问题上，网通将从适时提供市话详单、加强SP管理等方面解决。“目前集团公司正在全力推进本地网智能化改造工作，力争使各地尽快具备提供市话详单的能力。待计费账务系统改造完成后， 集团公司将统一制定提供方案，向社会提供详单服务。”裴爱华告诉记者。对于SP的服务管理问题，网通将从合同管理入手，加强对SP服务质量的约束。

上述这些措施仅仅是网通提高服务工作中的一项，事实上，在此次服务工作经验交流会上，一系列提高网通服务工作的计划浮出水面，众多来自辽宁、青岛、山西等公司的先进经验，也将全面在网通各省市分公司中展开交流和学习。中国网通已经打响了一场全面提高服务 工作水平的战斗。