以优质的服务理念，从衣食住行四个方面全方位关心客户，为联通用户打造贴身的个性化服务

电信行业的竞争态势在2005年进入了一个新阶段，仅仅依靠大众化服务模式来打市场已成为过去，个性化服务成为各个电信运营商争夺客户资源的新模式。而广东联通在个性化服务模式和寻求产品竞争差异化的基础上，再次领先了一步——进入通信外服务领域，目前已经获得了服务层面的领先优势。在新的一年，给用户带来更优质的服务。

联通客服更上层楼

从去年3月28日起，广东联通客户俱乐部正式投入运作，针对集团客户和个人中高端客户提供优先、优质、优惠、多样的个性化大客户服务。全省集中的俱乐部服务中心(全省统一的网内免费服务热线96766)将在全省内投入使用，以“网络覆盖、漫游服务覆盖、漫游”的统一服务开创服务竞争新局面。联通客户俱乐部的成立，标志着联通的服务将更上一层楼，让用户享受真正意义上的个性化贴身服务。

其实，在此之前，广东联通已悄悄着手打造服务品牌，在直接面对用户的营业厅方面，以“服务100＋”为载体，不断营造服务文化氛围，持续丰富和完善服务文化的内涵。对用户作出3大服务承诺：计费准确、精品网络、终端无忧。通过实施3大服务承诺，不断强化服务品牌，同时给用户一种持续改进、服务升级的良好感知。

而广东联通的一系列举措也让客户感到服务时代的优越感。在去年1月，广东联通客户俱乐部推出的“畅行Hong Kong百事通”服务，针对个人赴港旅游，实现个人出入境等手续的便利以及在Hong Kong游玩的各项指引导游。广东联通的用户在港澳地区可享受4大服务：获赠“畅行Hong Kong百事通”服务包；获得出境咨询指引；联通客户将得到亚太盈动接待站的服务；联通用户可获得“畅行Hong Kong百事通”服务热线提供的帮助。据介绍，联通用户当时只需要用联通手机就可以拨打10198办理电话预约登记及进行“畅行Hong Kong百事通”服务咨询。

衣食住行全方位关心客户

联通还为会员准备了全国30多个城市机场、火车站的70多个绿色通道和休息室免费服务，同时联通公司创办的“社会服务联盟”，还能提供全国8000多家餐饮优惠、机票酒店预订、商旅租车、娱乐休闲、旅游购物、美容健身、医药保健、汽车维修等多种通信外优惠服务项目，全方位为大客户的衣、食、住、行提供便利；在生日及重大节日给大客户SMS、电子邮件、贺卡、蛋糕、鲜花、果篮问候与祝福，赠送人身意外伤害和补充医疗保险，使大客户感受到联通公司浓浓的人情味；定期举办会员联谊会、明星名人见面会、知识讲座、体育比赛及各种娱乐活动，使大客户在温馨的氛围中进行交流，结交各个领域的专家、能手，开阔自己的视野，增加各种知识和能力，从而丰富自己的生活内容、拓展自己的事业。联通客户俱乐部让客户感受到联通给客户提供的不仅仅是更好的网络和更好的业务，更有一份来自联通人的尊重，一份对会员生活、健康、事业的关怀与体贴。

值得一提的是，联通投入巨资与广州麓湖高尔夫球乡村俱乐部结成战略联盟，为俱乐部钻石卡会员提供优惠的服务，如练习场平日价9元／筐，夜场及节假日18元／筐，使钻石卡会员身价倍增。

而通过俱乐部服务热线96766的通信外积分系统，广东联通可动态了解大客户日常消费行为特性，更好地为用户提供个性化通信服务。定期的会员联谊活动，使客户在温馨的氛围中尽情交流。

一切以客户为先

业务创新、服务创优。这是作为中国联通在服务方面对电信服务的深刻理解和实践总结，也是中国联通的生存之道。中国联通在中国电信市场上以新进入者的角色，在市场竞争的各个主要阶段，如果不能坚持向客户提供贴身的、个性化的服务，就很难在市场中占有一席之地。

为了达到这个要求，中国联通在支撑平台方面下大力气建设。这几年在客户与联通的业务开发和服务支撑等方面已形成了以MSS作为管理体系，在CRM和ERP系统方面进行有效地整合，通过这些系统整合业务流程，以达到快速响应客户的需求。目前，已基本形成以1001、营业厅、客户经理为主的自有渠道的服务体系和相关的代理渠道、社会渠道。

今年广东联通充分认识到部分SP的违规行为对用户的危害，从源头开始，建章立制，率先在国内建立SP管理平台和统一客服热线，从今年6月开始采取各种措施从技术上、管理上严格控制，取得了显著效果。

在今后的一两年，中国联通在支撑客户服务体系方面将会有一个明显的形象。在抓好内部管理的同时，中联通还强调，作为电信运营公司，中国联通不仅仅是把与客户接触的黄金时刻工作做好，更重要的是整个电信服务的窗口代表着整个行业的水平，进而也会对社会其它各个方面产生影响。因此，牢记大服务的观念，建立规范化的服务窗口，是中联通在整顿和建设我们自有营业厅和相关服务窗口的一个准则。

广东联通客户俱乐部：客服后花园

广东联通客户俱乐部在建立之初到现在一直以用户的需求为己任，不断提高服务深度和广度。通过一系列柔性服务，全力打造广东联通客户服务后花园

增进归属感

让客户有家的感觉

广东联通客户俱乐部成立于2003年3月28日，主要为公司、个人中高端用户、集团客户以及战略关系用户提供通信内外的差异化服务。会员分钻石卡、翡翠卡和蓝宝卡。

服务内容包括通信内客户经理24小时服务制度、免费手机维修服务、免收选号费服务、营业厅绿色通道、免费补换卡等，通信外娱乐休闲特约商户服务、订房订票服务、旅游服务、金融保险服务、租车服务、体育健身服务、医疗保健服务等。

资费更透明

明明白白消费

联通广东分公司推出的新发票账单和详单收到了以下效果：统一了各查询渠道的数据来源，规范和统一渠道的查询内容，将查询内容分为发票内容、账单内容、详单内容；完善发票账单的内部管理，全省统一发票、账单项目及归类原则，规范了发票、账单修改流程；话费发票项目动态显示，明确体现套餐优惠、赠款抵扣、预付款抵扣、预存款抵扣等优惠情况；账单名称全省统一，项目动态显示，明确体现套餐优惠、赠款抵扣、预付款抵扣、预存款抵扣等优惠情况，在账单背面进行业务宣传和推广；详单中明确体现每个通话优惠前、优惠后金额。

办理更便捷

所有服务一卡充

为了彻底改变用户在使用联通不同业务使用不同充值卡的局面，广东联通开展了“一卡充”的建设，其中全业务充值已实现，其他功能建设也正逐步完善。

体验更真切

UP新势力品牌店

针对UP新势力的主要客户群——大中专学生的消费习惯和聚集场所的特点，在主要大中专院校的校园建设UP新势力品牌店。

投诉有人理

开通总经理热线

为进一步改善服务质量，建立健全处理用户投诉问题的快速反应机制和服务质量问题整改机制，中国联通广州分公司自2004年6月28日起，在客户服务中心1001热线基础上，开通总经理热线13010200101。

总经理热线是受总经理委托为用户提供直接、快速的服务热线，并由总经理授权处理业务投诉，使各类重点、难点问题都能得到及时、有效的解决，对于服务方面的重要情况和动态，直接向总经理报告。