作者:王悦承

埃森哲称，良好的保修管理，将帮助一家年营收规模为100亿美元的企业每年节省9000万美元。

假设现在有一家年营业收入为100亿美元的企业，如果采取了最新保修管理(Warran
ty Management)流程和技术，那么这家企业每年将节省9000万美元，其中包括：从更好地辨别欺诈性保修要求中节省的4500万美元，从行政管理成本中削减的500万美元，从供应商回收成本中节约的1000万美元，以及由质量提高而省下的3000万美元。

这是埃森哲电子及高科技部门亚太区管理合伙人Jean-Laurent Poitou在上海接受本报采访时说的。Poitou说，作为产品售后服务的重要一环，保修管理一直没有得到企业的充分重视。这种情况一直持续到2000年前后，才被汽车企业改变。由于跟汽车相关的保修要求千变万化，汽车企业需要支付高额的费用，这就迫使它们采取先进的保修管理流程和服务以削减成本。一年后，这种保修管理模式被埃森哲公司首先应用到了电子及高科技行业。

保修管理市场正在成为新兴的盈利机会。据今年5月份的《保修周刊》(Warranty Week)称，2004年美国制造业在保修服务方面的费用超过250亿美元，比2003年增加4.8%，其中计算机行业占整个制造业保修支出的20%。尽管保修服务对企业财务状况的影响日益增加，但是大多数企业高层依然没有把保修管理列为关注的重点。在他们眼里，保修和其他售后服务一样，是为了解决客户对产品的投诉和抱怨问题，跟企业的盈利状况并不相关。

剔除欺诈性保修

埃森哲最近对“财富电子及高科技行业1000强”中35家企业的调查结果表明，保修管理将成为企业削减成本的下一个方法。这项调查报告的结果主要有以下五个方面：很少有公司认为它们的保修管理已经达到最佳状态；大部分公司都没有意识到保修管理对促进公司经营状况的意义；集中化的保修管理是最佳模式；一些公司认为外包将成为保修管理的途径之一；绝大部分公司没有意识到欺诈性保修的巨大支出。

“很多电子及高科技公司都把重点放在产品和销售上，他们对售后服务的重视程度不高。而且，在售后服务管理中，由于保修并不能带来直接的收入，所以企业高层对保修管理并不重视。”Poitou对本报记者说，“但是，这个观点正在发生改变。”

据Poitou的分析，保修管理之所以能够帮助企业削减成本，成为企业增加利润的途径，主要得益于四个领域：首先，在外部修理商要求送修的产品中，有10%到15%都属于欺诈行为，如采用埃森哲的统计引擎，保修管理将帮助企业鉴别出这些欺诈行为，从而节约不必要的费用支出；其次，保修管理将帮助企业迅速收集外部修理商的各种维修信息，并适时反馈至企业研发部门，从而能够在产品生命周期早期发现问题并且及时解决问题，提高顾客满意度；再者，保修管理将帮助企业鉴别出哪个上游供应商提供的产品容易出现维修问题，从而让该供应商支付维修费用；最后，通过集中化保修管理或者把保修管理进行外包，企业可以节省可观的保修费用。

保修管理＝增加收入

更为重要的是，无论是高端产品还是低端产品，保修管理将成为企业的一个收入来源。比如说，生产高端视听设备的Bang && Olufsen公司对所有产品都提供三年的免费保修期，所以消费者愿意花1.2万美元来购买其生产的纯平电视。低端产品的例子是戴尔，它把消费者个人电脑的标准保修期从原来的三年减少为一年，这样一方面降低了个人电脑的售价，另一方面也能够从那些希望获得更长时间服务的顾客身上赚取利润。但是，戴尔并没有改变企业级产品的三年保修期，因为后者对保修的要求显然更高。

Poitou表示，中国将成为亚洲地区保修管理的中心地区，主要原因之一是，中国庞大的消费者群体有着众多保修需求。另外，会有越来越多的国际企业，把他们的行政管理后台办公室外包到中国。