满意服务无止境天天都是3·15

经过十多年的稳健、快速发展，今天的康佳已成长为具有全球化影响力的大型消费类电子企业。目前，海内外的康佳产品用户已接近一亿户。产品销售量和保有量急剧增加，不仅让康佳看到用户服务工作量的巨大，也使康佳敏锐地觉察到服务之于未来企业发展的重大意义。如何为客户提供精确、迅捷及个性化、互动化、功能整合化服务系统已成为需要，
以顾客满意度为中心,以产品质量与服务质量谋生存与发展，成为康佳坚决恪守的企业经营理念。

“消费者权益保护应该是任何一个有品牌责任感的商家始终贯彻的经营理念。”康佳多媒体事业部用户服务中心主任谢伟锦表示，“对于康佳消费者来说，天天都是3·15。”

“三多三少”，“大拇指”就是用户满意

以细节、体贴打动消费者，向来是康佳彩电的一大特色，也是康佳“消费者利益守望人”的一贯要求。康佳彩电早在1995年就开始推行“大拇指服务工程”，在全国范围内推行服务专业化和标准化，建立起培训、售前、售中、售后、回访一条龙的服务体系。

目前，康佳集团已经建立了2000多个稳定的销售网点。海内外的康佳彩电产品用户已达6000万。为了解除用户的后顾之忧，康佳集团于1997年全面推行了“大拇指服务工程”，并贯穿科研、生产、售前、售中、售后五个重要环节。

无论城乡、无论节假、无论远近、无论大小，康佳都坚持以用户为核心，以用户满意为宗旨：有耐心、有规范、有寻访、有保障……这是康佳“大拇指服务工程”对售后服务的承诺。

该系统拥有高效的自动化电脑管理、完善的“三包”服务体系，以及设立在全国各大城市的技术维修部，形成了遍及全国的康佳独具特色的“三多”服务：3000多个特约维修点、200多辆服务快车和一支数千人的上门维修队伍，可以及时为顾客服务。

“三多”服务让康佳的用户感觉到的是“三少”：麻烦少、漏洞少、手续少，一个电话即可解决问题。由于搭建起了点面结合、辐射面广的服务网络，康佳产品卖到哪里，服务就延伸到哪里。

服务从品质源头做起

“康佳不只强调售后服务，更将服务意识和工作引入产品研发、采购、生产、销售等各个环节，达到最终的目的———消费者满意。”康佳多媒体事业部总经理匡宇斌将服务当作全公司的大事，反复强调服务是一场贯穿企业生产经营各个环节的战争，其源头是产品品质。

康佳采取了IPD集成化开发管理体系，采取跨部门、跨系统协同作业的矩阵式组织架构，通过跨部门的产品开发团队，实现有效的沟通、协调以及决策，以达到加快产品研发，提高产品品质的目的。同时，康佳全面推行了“精益化生产”管理系统，通过优选原材料供应商、优化生产流程、严格控制检测程序，提高最终成品的优良率。

不懈努力最终赢来各方认可：康佳出口海外的产品经检测100%合格，赢得国内彩电行业“出口免验企业”称号；在《电器评介》组织的评选中获得“最值得购买奖”；再次荣膺国家质检总局颁布的“中国名牌”称号；在“中国科技百强”排行中位居第六。

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