作者：郑凯

三大动向浮出水面 中国IT服务产业面临变局

中国的IT服务市场在经历了前些年的耕耘阶段后，已经进入了快速成长的阶段。根据权威数据显示，2004年，中国IT服务市场规模总量达到368.2亿元，较2003年增长22.2%，
明显高于中国硬件市场的增长速度，显示出强劲的增长态势。

一方面市场在快速增长，另一方面产业格局仍在变化中，究竟中国的IT服务产业将走向何方。中国惠普运维服务事业部总经理杨晓樱近日在接受记者采访时表示，当前中国IT服务产业出现了集成化、规模化和全球化三大动向，产业变局在即。

NO.1集成化

杨晓樱表示，中国惠普作为中国IT服务产业的领头羊，正全力推动IT服务的集成化、规模化和全球化，从而全面提升中国IT服务产业结构与水平。

今年4月，中国惠普产品技术及专业服务集团(TSG)运维服务事业部在北京隆重推出了集成运维管理(ISM)解决方案，这是中国专业IT支持与维护服务市场首次引入该种服务产品。

所谓集成运维管理服务是对传统IT支持与维护服务的升级，可以解决企业在IT基础设施运营维护中，遇到的多厂商产品异构IT环境的综合支持与维护及管理问题，对软硬件产品的支持与维护服务进行集成化，通过全面、综合的管理，优化和降低IT运维成本，提升IT部门的价值及创新能力。

事实上，作为占据中国IT服务市场最大份额的支持与维护服务，其业务形态一直跟随中国IT产业的发展而变化。在硬件为信息采购主体的时候，硬件产品的支持与维护服务是中国IT服务市场的主要部分。随着软件应用程度的提高，软件产品的支持与维护，其重要性逐渐在IT服务市场中得到提升。

特别是当企业信息化经过产品的采购高潮后，接下来的阶段，迫切需要通过提升对IT系统的有效运营，来发挥IT系统的作用。而企业的IT系统中，往往存在大量不同厂商的软硬件产品，要有效协调和发挥异构系统的功效，还需要通过综合调优与管理，并建立标准而完善的流程，真正铺就企业的信息高速路。

据了解，从2002年开始，惠普在中国建立软件服务中心，至今已经成为惠普在全球的第二大软件服务中心。目前，惠普全球软件服务中心(中国)能够完成从最前端的客户需求描述、记录，到中期的软件框架设计、模拟环境架构，到后期的软件和解决方案实施、制作、调试、正式运行和维护工作。

“软件服务中心与运维服务事业部一起，为中国市场提供全面的、端到端的IT服务解决方案，将中国IT服务市场引向高端。今年，我们重点在国内推广AMS(Application management service，应用管理服务)，在中国拥有这种能力的公司并不多。”杨晓樱说。

NO.2 规模化

“对于IT服务厂商们来说，成本结构最为重要。这也是我今后几年的工作重点。”杨晓樱表示，“IT服务绝对是一个具有规模经济效应特点的产业，所以这也是为什么惠普在中国建立全球服务的交付中心。这样将重复性的、彼此相关联的工作放到相对低成本地区，既强化了知识共享，又降低了交付服务的成本。”

实际上，去年亚信并购联想IT服务业务就体现了业内厂商对这一趋势的认同。

而能够提供规模服务的重要一点，则是对IT服务管理方法论的成熟应用。例如，惠普ITSM(IT Service Management，IT服务管理)是一套通过服务级别协议(SLA, Service Level Agreement)来保证IT服务质量的协同流程，它是惠普基于国际IT服务管理标准库(ITIL, IT Infrastructure Library)设计的IT服务管理模型。为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维IT服务的标准方法。ITSM融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

在此基础上，企业通过转变IT管理对象来转变IT运营的思路，从管理技术转变为管理服务，ITSM能够有效地帮助IT部门简化流程、提高效率。

在软件服务方面，惠普全球软件服务中心(中国)目前是拥有800多名全职软件技术人员的大型软件服务基地，并预计在今年年底达到1000人、明年年底达到2000人左右的规模，分支机构扩展到北京、大连和重庆等地。该中心于2003年3月和2004年4月，分别通过了CMM 3级和CMM 5级认证，以高质量体系水平和高效管理流程，快速交付从系统集成到应用软件管理与维护的各项服务。到目前为止，惠普全球软件服务中心(中国)已实施了数百个软件服务项目，其中包括：中国卫星通信集团的综合信息服务平台业务支撑系统(IISPBSS)、上海通用汽车的SAP和EAI系统、上海贝尔阿尔卡特的PDM系统、京东方的CIM系统、山东联通的BOSS网络管理系统等。

除了在服务网络、服务方法、服务流程等方面下功夫外，据杨晓樱透露，中国惠普有意并购本地的IT服务公司，以促成市场格局的进一步形成。“目前中国IT服务市场中份额最大的厂商，也不过有5%的市场占有率，而在国外，这个数字至少在10%以上，因此发展的空间还很大。”

NO.3 全球化

“今天，全球化的趋势不仅体现在经济生活和社会生活的方方面面，也体现在专业性比较强的IT服务领域。随着越来越多的外资企业进入中国，以及部分中国企业开始尝试走出国门，在全球范围内发展自己的业务，与企业运营息息相关的IT服务也需要全球交付。”惠普全球软件服务中心(中国)总经理Dave Miller说。

目前，惠普全球软件服务中心(中国)业务横跨欧美亚三地，涉及电信、金融服务、制造业等各主要行业领域。而位于大连的惠普全球运营中心，则是惠普在中国布局的全球共享服务中心之一。其中的全球软件服务中心(中国)大连分中心，主要为日本的大型企业客户提供专业的软件服务；全球呼叫中心目前主要面向日本、韩国及中国台湾、Hong Kong、大陆地区的用户提供支持服务，并将在未来的1~2年内陆续接管上述地区呼叫中心的业务，未来的目标是成为惠普全球性的用户支持中心；业务流程外包中心主要负责惠普北亚地区合同订单的管理，合同审核与报价，并向客户提供专业优质的客户服务。通过将客户的部分或全部管理及运营流程转移到服务商，从而提高客户的流程自动化能力。

“通过全球服务网络，我们可以方便地共享到全球的专家资源及知识，并为用户在世界各地提供统一标准的服务。”Dave说，“比如海尔现在准备走出国门，尝试并购海外的企业，她希望在世界其他地方获得熟悉的服务。而海外的企业则希望借助既具有国际最佳实践，又懂中国国情的IT服务企业，帮助他们拓展中国市场。”

去年，中国惠普与盐田港合作实现了中国首个“关键业务365天不停顿”项目，其目标在于实现关键业务系统365天连续不停顿运作，保障码头业务操作的连续性。这是中国目前最高级别的业务连续/系统高可用解决方案成功案例，而惠普在日本已经成功实现了“关键业务500 天不停顿”，正在挑战关键业务1000天不停顿，这在全球范围内都是最高水平的业务连续 /系统高可用解决方案。正是由于惠普全球网络，使得中国可以共享全球最高级别的项目方案与经验。

“随着中国WTO进程的深入，更多企业都在重建企业的核心运用，但是在上马大量新项目建设的同时，系统运营方面就变得薄弱，对所有中国企业来说，现在都是一个非常大的课题。它需要在一个很有限的资金范围里面建设新项目，而且应用的复杂程度比以前更多，所涉及的厂商产品也更多。所以，在这样的环境里提供的IT服务，需要与业务结合，这就是中国惠普运维服务事业部与惠普在中国的全球软件服务中心一起合作，共同推进中国IT服务产业发展的重要原因。”杨晓樱表示，她对未来充满了信心。