作者：张艳

当今全国正值酷暑，购空调者摩肩接踵。苏宁放眼全国，回顾全年，三思而后行。断定6月即过，7月方为销售旺季，今日乃空调最后销售热潮，暗自思量：此进趋之时也！于竞争对手竞相炒作之时，以优惠价格发起空调销售收官战，更以服务为后盾，巩固胜利果实。

洞悉市民心理

当年，诸葛亮劝汉帝出兵，先论出兵时机：贼适疲于西，又务于东，兵法“乘劳”：此进趋之时也。故而不惜重墨，辩论出兵事宜。数千年后，苏宁早知事半功倍之道理，事先洞悉市民心理，紧抓消费者需求。

苏宁回顾2005冷冻年度，断定空调消费市场将凸现两大特点：一是空调消费日趋理性，在高品质生活的前提下，人们的消费心理更加理性和成熟，凉爽天气里出来买空调成为一种享受，品牌、质量、功能、服务才是真正的需求。

二是节能、健康、静音空调备受欢迎。据调查，北京有近60%以上的家庭已进入空调二次购买阶段，丰富的购买和使用经验，使消费者在选购空调时更趋理性。对价格的关注开始下降，节能、健康和静音等成为消费者选择空调的关键因素。因为随着生活节奏不断加快，人们对安静、健康、环保的居家环境提出了更高的需求，低噪音、低能耗的健康空调产品型号成为追求高质量生活人们的首选。

销售步步领先

洋洋洒洒《后出师表》，诸葛亮悉数良将去、民事乏、敌残喘以及措施良机等六大未解之惑。然后誓言出军，鞠躬尽瘁，死而后已。而苏宁，则处处占领空调销售先机，自2005年3月启动空调销售以来，无论空调节、行情白皮书，招招领先对手，尽显空调渠道王者霸气。

作为连续13年高居国内空调销售冠军宝座的苏宁，在2005年冷冻年度可谓是“春风得意”。2005年3月，携手海尔、美的、奥克斯、科龙等空调生产商提前启动空调旺季市场。与此同时，发表空调行情白皮书，预测今年空调的涨价趋势。预测到这种趋势，苏宁电器未雨绸缪，通过预付款的方式向海尔、美的、海信等优秀中外品牌一次性定制各类空调产品110万套，无论市场上空调价格走势如何，供应商按协议约定价格向苏宁足量供货，仅此一举，苏宁就已经抢得宝贵的先机。

随后，6月第八届全国空调节开幕，苏宁单挑涨价联盟迫使涨价联盟土崩瓦解，从此空调产品售价走向一个向下通道。苏宁第八届空调节是2005年中国家电市场具有决定性意义的一大战役，苏宁凭借与众多供应商结成的战略联盟，实力空前强大，毕其功于一役，横扫千军，彻底整合空调市场，从而掌握空调市场绝对的控制权。节日期间，苏宁每天销售的空调超过2万套，最高日销售量超过3万套。

7月，苏宁更将之定义为收官之月，也是空调销售最旺的月份。本周末苏宁电器开始启动2005冷冻年度的收官之战。

空调后劲十足

尽管诸葛亮聪明绝顶无人能及，然其考虑到自到汉中以来，丧赵云、阳群、马玉、阎芝、丁立、白寿、刘合、邓铜等，及驱长屯将七十余人，突将无前，所以忧虑，一旦开展当何以图敌。而苏宁之智慧，则早已知晓保存后盾之重要。1991年开创阳光服务以来，其他连锁商的精兵强将盖莫能当，从而苏宁独得百姓拥戴。

诚如苏宁所言，服务是苏宁的王牌。早在1991年苏宁电器就开始成立属于自己的专业化服务队伍，如今苏宁已经拥有上万名安装、维修工人。更是在东城、海淀、朝阳、丰台、通州、顺义、大兴建设了12个售后服务网点，其覆盖的范围可达到北京市的“城八区”和通州、顺义、大兴等远郊区县。这样网络化的售后服务网点加上科学的物流体系，就形成了苏宁电器自身独特的，集收、发、存、转、运、送、业务受理、服务监督于一体的服务体系。

苏宁已经将服务纳入到信息流之中，对服务进行全流程“信息化”跟踪，全面监控服务质量。保证让消费者24小时之内用上苏宁的空调，也真正让消费者体会到了苏宁向消费者许下的承诺：买空调到苏宁，苏宁空调24小时安装到位。

服务覆盖全面

诚如诸葛亮所言：夫难平者，事也。凡事如是，难可逆见。臣鞠躬尽瘁，死而后已；至于成败利钝，非臣之明所能逆睹也。由此看见，其实诸葛亮早已明白，即便自己谋划在先，然谋事在人，成事在天，吐露出诸葛亮的无奈。

然而于苏宁则非如此。基于阳光服务的强劲后盾，苏宁对家电连锁天下势在必得。据悉，苏宁服务领域涉及空调、电脑、小家电、白电、黑电、通讯等各个领域；服务形式从售后到售中、售前，开展“前瞻性”综合服务网络。

苏宁售前服务一是为消费者采购到质优价廉的产品；二是利用先进的计算机系统，苏宁客户服务中心为广大消费者提供商品咨询服务。

售中服务主要是苏宁连锁店面的现场服务，苏宁一线营业员凭着熟练的商品知识、热情的服务态度，为广大消费者选择质量好、价格优的商品，让消费者在苏宁连锁店花同样的钱购买到更好的产品，获得超值的服务。

售后服务则是苏宁长期以来最有竞争力的强项。在售后服务中,苏宁有一支能征善战的“蓝领铁军”，不仅技能过硬，而且服务规范、热情、周到。不论刮风下雨还是酷暑寒天，苏宁蓝领工人都坚持优质的服务，表现了一支服务正规军的杰出风范。

“凡在苏宁购买电器，无论使用年限长短，品牌厂家如何变迁，我们将始终以至真至诚的服务，应对万变的市场风云”，如此的阳光服务承诺，更将苏宁推到消费者心间。何况，苏宁不仅仅只有售后部门员工才是服务人员，公司上到总裁下至普通员工的所有成员都是服务人员，都是在为用户服务。

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