作者：陈柯宇

【简介】

原编者按：DELL关闭关心消费者(Customer Care)留言板的消息让消费者们大失所望。关心消费者(Customer Care)留言板做为戴尔网站社区论坛的一部分已存在多年，专门
为戴尔处理一系列售后服务的问题做出了杰出贡献。

美国东部时间7月13日(北京时间7月14日)，据海外最新消息，7月9日DELL无情地关闭了的公司网站调解(moderated)留言板，该留言板是客户与DELL展开询问普通订单支持、折扣情况、质保信息及货物清单问题的交流平台。DELL通过留言板发帖告知消费者，在关闭戴尔网站留言板服务后，戴尔订单情况(Order Status)网站及在线聊天室将接替留言板服务任务。

长期在DELL网站留言板上发言并一直在管理网站“DellTalk(与戴尔对话)”的Rick倾诉了此刻的悲伤心情。

Rick在本周发贴说：“我们相信，对于我们这些在DELL网站留言板上度过了数年岁月的人们，DELL网站的调解(moderated)留言板确实帮助了数以万记的人。关闭非技术性的消费者服务论坛显示了DELL爱心的天平倒向了商业用户一边，而对普通消费者已越显漠不关心了。



戴尔官方网站的公告



Rick的网站

论坛社区助理Mark称，他也为那些每天在戴尔留言板上花去数个小时来为那些确实需要帮助的消费者解答疑难问题的调解人员们感到悲哀。

他说：“令人悲伤的是，我们将再也不能得到那种几年来一直令人满意的技术支持。”

即使是DELL网站调解员自己也认为，他们为戴尔的举措感到悲伤。DELL首席执行官Richard Chandler是第一个被选为消费者留言板的调解员，他表示他以在消费者中的名誉为荣。他说：“这是一个消费者能将问题带来，再将解决方案带走的地方。”

戴尔发言人Jennifer Davis称，留言板的关闭势在必行，很多问题都必须由戴尔授权专家解决而不能让其他消费者来解决，这将在消费者中建立错误的戴尔形象。她说，我们所做出的解决方案很多都需要涉及到消费者的个人隐私，如果这样的工作交给其他消费者来做，后果将不堪设想。

做为世界最大电脑制造商的戴尔表示，如何提问、预防性维护及其他非技术性问题在戴尔网站其他社区留言板上将得到更好的回答。戴尔网站其他社区还包括，戴尔家园、家庭办公系统、消费者电器及财经服务。

Davis称，粗略估算，戴尔在近两年来，一直为在线消费者售后服务修补漏洞。他说：“留言板的目的是，让我们有自己的平台来更好的适应公司订购—支持的商业模式，这样我们就能将预销售及以前常由关心消费者(Customer Care)留言板涵盖的戴尔财经服务移到总留言板上。”

外界一直盛传，戴尔关闭留言板的真正原因是为了压制上面对戴尔不利的贴子。就此，Davis称，虽然调节员删除了那些带攻击性的语言，即使是那些最具批评性的信息都完好无缺的保留着，我们甚至对这些攻击性语言进行了存档。所以外界这样的闲言飞语是没有根据的。

如果你在预销售(presales)留言板上快速搜索关键字“令人厌恶”将得到多达63条结果。而搜索关键字“粗鲁的技术员”的结果高达96条，而更令人吃惊的是关键字“低质量服务”的搜索结果居然达到了9044条之多。

注：在中国境内，戴尔的服务同样受到质疑，在国内某名为“贴吧”，竟也有数千篇颇有争议的留言与戴尔有关。



贴吧的搜索结果