——相机外观有划痕就不保修？

饶德宏

“‘外观有划痕’，怎么成了拒绝保修耗电过大的相机的理由？”

深感不解的广东江门消费者田非，为此起诉了相机生产商惠普(中国)有限公司(下称“惠普公司”)及其经销商北京神州数码有限公司(下称“神州数码”)，他认为这两家公司的做法违反了产品质量法的有关规定，要求其履行保修义务。

3个月前，田非通过神州数码以商家送货上门的方式购买了一款“惠普M407”数码相机。6月初，他发现这台相机耗电量明显增大，即使使用刚充满电的电池，拍了几张照片后就会显示电量用完并自动关机。他先后换了几种品牌的电池和充电器，结果也都一样。

田非将相机送到“惠普金牌服务”江门店，要求检测维修。该店一位师傅简单地看了看相机外壳后，便把相机还给了他，既没检测也没维修，其理由是：“机身有划痕，不能免费维修。”

田非觉得很奇怪：“我要检修的是耗电过大的问题，跟外壳有啥关系？”他跟惠普公司交涉了一段时间后，没有得到满意的答复。一怒之下，他于6月16日将该公司告到了江门市蓬江区法院。

惠普方面坚持认为，田非的相机机身有划痕，违反了保修条款中的相关规定，所以厂家有权拒绝保修。该公司客户反馈服务中心的刘小姐对记者解释说：“外观有划痕，属于‘保修不包括情况’中的‘明显地滥用或者人为造成的损坏’。”

记者看到，在惠普M407数码相机保修卡中，“明显地滥用或者人为造成的损坏”确实被列入了“保修不包括情况”，但没有任何字句表明“外观有划痕”属于“明显地滥用或者人为造成的损坏”。对此，刘小姐未作解释，而是强调：“我们也没提到要免费维修啊。”

“那你们的保修卡又是用来做什么的呢？”当记者提出这个问题时，对方沉默了许久。记者又提出希望与惠普公司更高级别的投诉受理部门沟通，刘小姐称她这里已是“处理投诉的最高部门”了。

记者对比后发现，惠普的做法并不属于“行规”。

在另一个国际知名品牌数码相机的保修卡上，记者见到，其明确了“保修服务免费提供”之后，对“人为造成损坏”的内容界定得非常详细，如“未按产品说明的要求使用、维护、保管造成损坏的”、“购买后因摔下、进水、不适当存放等造成损坏的”等等，并规定，如果这些情况发生在保修期内，消费者只需支付材料费就可得到维修服务。而某国内名牌数码相机的保修卡中，也有内容大致相同的规定。

据了解，惠普的做法源于该公司的一个“内部规定”：保修期内的数码相机出了问题，公司只进行整机更换，不提供部件维修。“哪儿坏了都无所谓，只要外观完好，就可以送回公司更换。而田非的相机偏偏是外观上出现了划痕，所以迟迟得不到免费维修。”一位不愿透露姓名的惠普公司员工说。

惠普的做法，也令神州数码投诉部的王小姐感到“难以接受”。但她同时声明，该公司只给惠普做代理，不做客服。对于田非起诉惠普，王小姐“个人认为”，为了一个相机打官司“不值”“这件事，就当花钱买个教训吧”。

田非告诉记者，他起诉后，神州数码没什么反应，惠普公司的态度则发生过一些变化。该公司先是表示愿意“破例”为他维修相机，但前提是他必须支付相应的费用，这令他“不能接受”。

7月8日，惠普公司法律部又致电田非，希望双方能达成一个协议：该公司赔偿田非已支付的225元诉讼费并对其相机进行免费维修，而田非则从法院撤诉。

田非对此表示接受，但同时要求对方为这次纠纷的是非曲直作个书面结论。“惠普为什么会有那样的内部规定？为什么一开始对消费者的维修请求不理不睬，而现在又答应了？”他说，“对这些疑问，要有个公开的书面答复。”

但田非的要求被惠普拒绝了。现在，田非说他只有将这场官司“坚决”打下去了。

对于上述纠纷，中国消费者协会的法律顾问邱宝昌律师认为，商家的做法违反了产品质量法的有关规定。

“电池有电池的功能，相机有相机的功能。拍几张照片就没电了，显然是相机本身质量有问题，它并不具有其应当具有的性能。”邱宝昌说，“根据产品质量法第28条的规定，销售者应当负责相机的修理、更换、退货或赔偿损失。其中属于生产者的责任的，销售者有权向生产者追偿。如果销售者拒绝履行以上义务，质量监督或工商管理部门应当责令其改正。”

就惠普公司对免责的解释，邱宝昌表示：“外观上的划痕属不属于‘明显地滥用或者人为造成的损坏’，举证的责任在厂家，且必须有第三方权威机构的鉴定，而不能由厂家单方说了算。”