东航电子商务部经理 陈莉伟

2005年，电子商务正以其独特的魅力吸引着越来越多的人，其范围也从在线购物等向多方面发展。而早在2003年9月8日，东航的第一张电子客票在上海虹桥机场正式上线成功，她的诞生，实现了东航电子商务零的突破，也是东航从传统的营销手段向IT网络销售过渡的一个重要的转折点和里程碑。

纸质机票的“终结者”

1993年，世界上第一张电子客票在美国VALUEJET航空公司诞生，结果大获成功。电子客票是普通纸质机票的电子映像，是传统机票的替代品。它将机票信息储存在订座系统中，执行订座、出票等操作，并使用电子方法存储和跟踪旅客运输和相关服务。从1993年至今，作为航空业电子商务的代表产品，电子客票正逐步成为航空公司主要的销售手段。

目前全世界共有43家航空公司使用电子客票，其中尤以美国为主导，像美国大陆和西北及联合航空公司电子客票的销售比例已经达到80%甚至接近100%，而日航、韩亚的电子客票国内航线销售比例基本达到100%，并正准备普及国际航线。在中国三大航空集团中，南航率先在2000年推出了第一张电子客票，国航和东航相继在2003年的7月和9月推出了电子客票。2004年9月1日，中国海南航空公司正式实施了第一张BSP电子客票销售。

抚今追昔，我们深切体会到电子客票在降低航空公司运作成本、提高管理水平、增加企业竞争力、防范风险和采用统一标准方面非凡的历史意义和巨大的作用。2004年6月，在新加坡召开的国际航空运输协会第60届年会和世界航空峰会上，与会代表一致拥护简化商务的四项重大举措，并一致倡议2007年年底在全球航空运输市场完全使用电子客票。

“网上直销”将成新亮点

近年来，东航相继开通了上海、北京、广州等国内38个城市的电子客票销售服务业务，电子客票的销售网络不断扩大，并逐渐被市场所接受。东航电子客票销售目前采用两种方式，第一种是由东航直属售票处、代理人与航空公司之间进行的B2B交易。第二种是去年8月份正式启动的B2C直销方式。旅客目前通过机票代理人或东航直属售票点都可以买到电子客票。

今年预计东航还会大力发展B2C网上直销业务，届时，在上海以外各航站乘机的旅客，只需直接登陆东航网站，在线购买电子客票，然后下载并打印行程单，到机场的东航专柜加盖公章，并领取发票，即可通过安检登机。上海虹桥和浦东国际机场始发的电子客票旅客，只要凭借有效旅行证件就能轻松办理值机手续和过安检手续。

东航自己开发的电子客票系统和离港系统不仅数据信息交换实时，而且电子客票登机牌涵盖了纸质机票的所有信息，可谓是机票、值机、登机、安检、发票“五合一”，大大方便了旅客。更值得一提的是，东航电子客票旅客的身份证号码必须是准确无误才能在系统中得到验证并顺利登机，为满足空防安全等其他方面的需求提供了极大便利，同时也更接近于世界先进航空公司凭信用卡号码识别的规定。

航空公司的价值回报

电子客票的开发成本和使用成本并不大，使用单位只要具备宽带上网条件的PC机并配备能够打印T4联发票的专用打票机，就可以提供电子客票销售服务。对于航空公司来说，电子客票首先有助于降低企业的运作成本，一张电子客票的使用成本比普通纸票要低10元。其次，电子客票采用网上支付方式，资金直接汇入公司总部，加快了资金周转速度，资金安全性也大大增强。其三，它加快了航空公司对销售数据的回收速度，为航空公司领导及时调整营销策略提供了帮助。

总之，推进电子客票应用将有助于国内航空公司与国际市场接轨，降低成本，并加快信息流和资金流的周转速度。从笔者的使用体会来说，如今在任何地方，只要轻松点击东航电子客票网站，就可以随时看到公司整个电子客票系统的销售情况及其离港、结算的收益数据，从而对从购票到登机的整个运输生产周期了如指掌。

忘带机票不再尴尬

对于旅客来说，无论在何时何地，只要轻点鼠标，网上购票一气呵成，快捷方便。旅客不必依赖机票代理人或者售票处，也不用再担心途中机票丢失或者忘带机票所造成的尴尬。例如，旅客如果遗失了普通纸票，就必须重新购票才能登机，而航空公司在3个月内(东航在2004年10月刚实行此项新规定)没有发现机票冒领现象，才会将旅客所遗失机票的购票款退还旅客。如果旅客丢失的只是电子客票，只要经过系统确认其个人信息无误，就可以直接登机。

东航规划电子客票远景

目前看来，无论是东航还是南航、国航，都不会放弃机票代理人，而是会与其一起推广电子客票。以日本和韩国的电子客票运行情况为例，西方发达国家的电子客票销售还是依靠航空公司直属售票处和代理人，网上直销的比例也不超过10%。所以未来电子客票将会依靠航空公司直属售票处、代理人和旅客自助并存的销售方式。

我们预计，未来东航电子客票的销售网络将更加密集，国内航线将可以全面实现电子客票销售服务，部分国际航线也可以享受东航电子客票服务，我们的航站也将为购买电子客票的旅客提供更加人性化和周到细致的服务。至于东航的电子客票网站，不仅为旅客提供机票价格信息，还可以为东航“东方万里行”的旅客提供更多的特色服务，比如免费升舱、享受贵宾室服务等等。东航已准备好迎接2007年全球航空市场无纸化这一巨大的挑战，届时我们也将欣喜地看到电子客票成为航空公司的新宠。(《中国民航报IT周刊》7月11日)