传统观点认为，手机售后服务是手机企业的事。卖手机赚钱，而售后服务则是“赔钱”。手机生产厂家、销售企业被认为是手机售后服务责无旁贷的两方。然而，近年来越来越多的运营商作为“第三方”力量开始“试水”手机售后服务市场。

“第三方”力量“试水”手机售后服务市场

运营商“牵手”主流厂家是“第三方”力量“试水”手机售后服务市场的集中反映。今年9月，福建移动联合Nokia、Motorola 、索爱、Samsung 、联想、夏新、波导等12家目前国际国内主流的手机厂家，同时整合了国内最有实力的售后服务商--中邮普泰公司，在全省范围内建立了统一的售后服务平台，目前已经对外服务。

在此之前，面向全国的手机售后服务专业公司上海矽魁电子科技有限公司成立，首次在ChinaMobile产品市场引入“第三方服务”模式，即售后服务“外包”。

国美目前也已经在全国各地建起了检测、维修在国美购买的手机产品的“手机医院”。广西南宁的国美多家连锁店在销售过程中就承诺：“购买手机之后，如果遇上手机问题，在国美的‘手机医院’里修理费用要比其他地方便宜。”

此外，一些具有全国性的企业，如中邮普泰、深圳天音通信等，在全国各重要城市都铺设了售后网点。

延伸产业链的背后

记者在采访中了解到，近年来，各地移动、联通、电信公司在竞争日益激烈的产业面前，纷纷采取“预存话费赠送手机”“入网赠机”的方式来吸引消费者。不少行家认为，打造运营商自身的手机售后服务体系不过是竞争的效果，但这种竞争背后隐藏的牟利目标却不容忽视。

福建移动的一位负责人认为，随着移动定制终端客户使用量的增多、销售渠道覆盖面的扩大，相配套的售后服务网络的建设却未跟上，一些客户购买手机后因售后服务问题而扯皮的事情时有发生，手机终端市场质量投诉问题日渐高涨。这是移动运营商打造手机售后服务体系的主要原因。

不过，众多业内人士认为，手机投诉仅仅是手机生产厂家和消费者之间的问题，以移动、联通为代表的手机运营商高调进入手机售后服务市场的目标在于：减少因为手机售后服务引发的投诉，将更多用户“绑定”，确保自身市场份额。

定制手机是各大厂家根据移动、联通公司的手机标准生产，并通过移动、联通测试，获得定制终端入围许可，在市场公开销售的手机终端。自2004年5月ChinaMobile开始推出移动定制终端以来，到2006年8月，福建移动所销售的移动定制终端就超过50万台，占全省GSM市场的20%以上。

手机连锁店经营者黄达光分析认为，全国目前有手机用户4亿多人，按照每台手机平均售后服务20元的花费计算，即使只有一半手机需要这笔开销，其市场价值也超过40亿元人民币。“在绑定手机用户的同时看准售后服务市场，这才是‘第三方’力量介入手机市场的深层心态。”

投诉率降低还是转为隐性投诉售后服务亟待加强监管

记者从银川市消费者协会了解到，近年来，银川消费者关于手机质量及售后服务的申诉逐年上升。2003年716件，2004年959件，2005年达到1024件。手机投诉接近银川市2005年12315投诉总量的10%，一跃成为消费投诉的第一大热点问题。在这些投诉中，关于手机质量和售后的投诉占到了80%。

手机是一个高科技产业，消费者和售后服务人员存在严重信息不对称问题。由于手机维修不透明，一些手机维修点把消费者的手机配件甚至主板都更换了，可是消费者却并不知情。已经启动手机服务计划的移动、联通方面负责人均表示，统一的售后平台能够确保问题手机及时检测、退换或维修。但更多业内人士认为，在手机售后服务也被屡屡诟病的垄断企业占据之后，明显的投诉很可能转变为“隐性投诉”。

熟悉移动、联通运营模式的行家曾强说：“移动、联通具有行业垄断性，一旦暴露问题，采取的普遍做法就是千方百计掩盖问题。‘定制手机’也不排除这种情况的出现。”对于普通消费者而言，手机承载的功能越来越多，包括手机“美容”，软件刷新、升级换代等功能也显示出巨大效益，手机售后领域的竞争肯定将日益激烈。包括无线电管理委员会、工商等在内的监管部门，完全有责任对这一情况进行监督管理。