(2006年第4号)

为加强社会监督，促进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》，现将2006年第三季度中国电信服务质量有关情况通告如下。

一、电信服务质量基本状况

2006年第三季度，信息产业部及各省、自治区、直辖市通信管理局继续强化电信服务质量监督，各电信业务经营者认真贯彻执行有关政策规定，全国电信服务质量改进工作稳步推进，电信和信息服务市场进一步朝着规范经营、有序竞争的方向发展。

通信质量方面，各电信业务经营者通过网络建设和优化，保障网络良好运行和互联互通，电信业务接入和接通状况基本良好，通信质量特别是网间通信质量整体稳定。

服务质量方面，各电信业务经营者进一步完善电信业务营销流程，规范与用户签订的电信服务协议，妥善处理用户投诉，用户权益保护的具体措施能够逐步细化并落到实处。本季度，除个别电信服务代经销商服务不达标以及个别电信业务经营者单方面违反与用户的资费协议外，基础电信业务服务质量水平整体趋于稳定。

信息服务业务方面，信息产业部发布了《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》(信部清【2006】574号)，进一步健全信息服务业务监督管理制度体系；各基础电信业务经营者特别是ChinaMobile通信集团公司按照“谁接入，谁负责”的原则，切实加强对增值电信业务特别是信息服务业务的合作管理；各增值电信业务经营者纷纷调整经营发展模式，充实和优化信息内容，规范服务流程。总体上，信息服务市场恶意违规、严重损害电信用户利益的行为大为收敛，服务质量快速提升。

互联网接入服务业务方面，宽带接入用户数量的逐渐增加、宽带信息服务业务的逐渐普及以及互联网络上各种在线应用的发展，使得各互联网骨干网络以及各骨干网络节点间的互联互通面临巨大的压力，互联网部分站点出现访问不畅现象，致使用户关于宽带服务质量的申告增加。

二、电信用户申诉受理基本情况

信息产业部本着“执政为民”的宗旨，进一步扩大电信用户申诉受理渠道，2006年第三季度，在已有的申诉热线、政府网站、部长信箱等渠道的基础上，又增设“公众留言”专栏，方便人民群众反映关于电信服务的意见和建议。本季度，信息产业部共受理关于电信服务的申诉5089人次，季度用户申诉率为6.3(人次/百万用户)。其中，通信质量方面的申诉787人次，较上季度上升了36.4%；服务质量方面的申诉1849人次，较上季度上升了34.2%；收费和资费方面的申诉2409人次，较上季度下降了8.6%(用户申诉分类统计详见附件)。

经过对社会反响较为突出的信息服务问题持续综合治理，SMS等方面的申诉量增长势头得到遏制并呈现下降趋势。本季度，电信用户对信息服务业务的申诉为2197人次，较上季度下降6.8%。其中，关于强制消费的申告下降明显，而关于误导消费、业务订制流程不规范的申告仍然较多。

信息产业部电信用户申诉受理机构依据国家和信息产业部相关政策法规，以认真负责的态度，对电信用户申诉涉及的电信服务质量问题以及相关技术、业务等方面的咨询进行了分析、解答；对反映电信服务质量问题的用户申诉逐一进行了调查处理；对用户权益受到侵害的，依法对相关电信业务经营者进行了处理并挽回了用户损失。

三、经营及消费提示

(一)经营提示

1.针对本季度互联网宽带服务和电信服务协议违约问题增加的趋势，提示各电信业务经营者在经营活动中，必须严格按照电信服务协议的约定和《电信服务规范》规定向用户提供服务。在任何情况下，未征得用户同意，不得单方面违反服务协议，改变服务内容和资费标准，不得降低服务质量，不得影响用户正常使用。

2.针对当前中国信息服务业务经营者数量众多、娱乐类信息服务产品同质化严重、违规经营问题相对突出的现象，提示各信息服务业务经营者在守法经营、诚信服务的基础上，注重科学发展，着力研发健康的、适应市场需求的行业应用类产品，拓展业务空间，为人民生活提供优质便捷、经济实用的信息服务。

(二)消费提示

电信服务协议是明确电信业务经营者与用户各自责权利的有效凭证，也是用户依法维护自身权益和相关部门协调处理电信服务争议的重要依据，广大电信用户在接受电信服务时，应妥善保存相关电信服务协议以及交费凭据。当电信用户合法权益受到侵害时，应按照《消费者权益保护法》和《电信用户申诉处理暂行办法》(信息产业部第7号令)相关规定，采取正当的途径和程序依法维权，以提高维权效率，增加维权有效性。

附件：

	服务质量 (人次)	通信质量 (人次)	收费争议 (人次)	其他 (人次)	申诉总量 (人次)	季度用户申诉率 (人次/百万用户)
						本季度	较前季度增长	较去年同比增长
中国电信	289	192	301	8	790	3.52	13%	78%
中国网通	207	166	432	2	807	6.44	40%	48%
ChinaMobile	795	95	1102	0	1992	6.68	-7%	145%
中国联通	438	88	536	0	1062	7.61	9%	66%
中国铁通	57	208	15	2	282	16.15	115%	61%
中国卫通	4	20	5	0	29	-	-	-

1.2006年第三季度基础电信业务经营者用户申诉分类统计表

注：各基础电信业务经营者被申诉量中包括用户对与其合作的增值电信业务经营者的申诉。

编号	信息服务提供商名称	经营许可证号	用户申诉涉及的主要问题	接入服务提供商
1	上海易图通信息技术有限公司	B2-20040420	强行订制；诱骗消费；订购关系异常	移动
2	北京馨之梦数据通信技术有限公司	B2-20040147	强行订制；乱收费；未明码标价	联通、联通
3	天津市津瑞通讯有限公司	B2-20040055	强行订制；订购关系异常；未明码标价	联通
4	北京新浪互联信息服务有限公司	B2-20040016	强行订制；订购关系异常；未明码标价	移动、联通
5	北京万讯通科技发展有限公司	B2-20040192	诱骗消费；未明码标价	移动、联通
6	山西怡泽网络工程有限公司	B2-20040356	诱骗消费；未明码标价	联通
7	北京鸿联九五信息产业有限公司	合字B2-20040002	诱骗消费；未明码标价；违反服务协议	移动
8	南宁市科信达生物电子有限责任公司	桂B2-20030011	强行订制	联通
9	北京量子网络通讯有限公司	B2-20040102	强行订制；乱收费	联通
10	北京炫秀场网络科技有限公司	B2-20040384	强行订制；订购关系异常	移动

2.2006年第三季度用户申诉主要涉及的增值电信业务经营者名单