Motorola 否认召回“明”引发业界讨论，问题手机到底该不该召回？

手机召回千呼万唤难出来

问题手机该不该召回？召回是不是意味着能解决问题？不召回是不是不负责任的做法？上周，有媒体报道称Motorola 目前主推的PDA手机“明”(A1200)正面临大面积召回问题，原因出在容易掉漆的侧键上。随即，Motorola 方面斩钉截铁地否认了“召回”这种说法。一时间，“召回”这个诞生于上世纪60年代美国汽车行业的词汇再度“响彻”手机业界。

事实上，早在2004年，中消协便指出应该设立手机“召回制度”，以切实保障消费者的合法权益。但近两年来有关手机“召回”仍保持在讨论的状态。

-背景

Motorola “明”事件

日前，有媒体报道称——所有Motorola “明”(A1200)行货手机，如果侧面按键出现掉漆问题，用户持有正规销售发票可向当地任何一家售后服务网点要求免费更换和安装，售后服务网点不向用户收取任何费用。该消息引述了Motorola 中国公司一位高层的话，称对“明”作出的决定是“召回”决定。

在“召回”一说浮出水面的同时，Motorola 迅速发表声明称“绝对没有召回‘明’，也没有这样的计划”。

广州的Motorola 客服中心有关人士在接受记者采访的时候承认Motorola 有统一的通知——为用户免费更换A1200掉漆的按键，不过这一通知中并未提及“召回”二字。

-名词解释

召回制度

据相关专家介绍，按照国外的解释，所谓召回制度，指的是一种产品存在着设计上、制造上的缺陷，可能对消费者的人身、财产造成损害的，应由生产商主动召回，或者由国家有关主管部门责令将该款产品全部予以收回。

思考

谁来提出召回？

国内对于手机召回的思考源于2004年——松下GD92召回事件发生之后整整三年。随着手机功能的突飞猛进和大量品牌的涌入，丰厚的利润使不少手机商走上了贴牌的道路——集中采购的韩国手机技术不在自己手里，监控、售后都成问题，导致消费者有关手机的投诉高居不下。这个时候，有关方面开始思考是否该为手机构建完善的“召回制度”。

引发思考的另一个因素来自海外。当时美国电信运营商Cingular宣布紧急召回其销售的部分Motorola V600手机，并停止销售这款手机。据非汉语媒体报道，召回的原因在于这些V600手机存在天线及接收方面的问题。

最终，在2004年7月，中消协指出，对手机产生的设计缺陷问题，国家有关部门应该设立手机“召回制度”，以切实保障消费者的合法权益。当时讨论的召回方式有两种：一是“自愿认证、强制召回”；另一种是“强制认证、强制召回”。

不过自此之后，“召回”二字再没有出现在国内手机业界。在手机出现问题后，没有任何厂商进行“自愿认证”，国家也没有制定任何“强制认证”的规章制度。“召回”这两个字虽然刺眼，但倒从未伤人。

“在国内和海外的例子中，我们能看到三个提出召回的主体。”赛迪顾问一位电信分析师向记者指出，其一是厂商，其二是大规模采购同款机型的运营商，最后是可能制定“召回制度”的政府有关部门。“中国的手机市场非常特殊，手机厂商多如牛毛；运营商未能完全掌控渠道。”他进一步指出，在这个情况下唯有国家制定相关规定才能实现“召回”。

论断

售后服务是关键

据了解，召回制度起源于60年代美国的汽车行业，当时的法规规定：汽车投放市场后，如果发现厂家的设计或制造方面存在不符合国家相关法规、标准，并有可能导致安全及环保的问题，厂家必须向国家有关部门报告该产品存在的问题、原因及改进措施等，并提出召回申请及召回计划。经批准后由厂家对在用车辆全部召回，进行改造。

去年3月15日，中国汽车召回制度终于出台，但这并没有引发新一轮有关手机是否也该实施召回制度的讨论。

“只要问题解决了，手机是否‘召回’便会宛如鸡肋，变得没有意义。”上述分析师补充道，引发“手机召回”讨论的导火索是售后服务问题，当下手机售后服务的改善靠的是市场的优胜劣汰，如果某个企业不妥善处理售后服务问题，就自然有被淘汰的可能。

方南

-业内视点

手机“召回”只是有益补充

中国市场是个特殊的市场。当国外3G只是试水，大部分人还在用黑白屏手机的时候，中国的部分消费者已经踏上了追赶3G的征程，彩屏、MP3、摄像头更是“一个都不能少”。

业内人士就此认为，这里面涉及到一个周期问题，这是追新气氛浓郁的中国市场所特有的问题。由于手机技术不断升级，再加上市场的需求缺口，新产品问世的周期越来越短，一款手机的生命力也越来越短。消费者更多的是希望买到时髦或性价比高的机型，当遇到质量问题时，换、修或再买其它手机都是解决方案。这种情况下，手机“召回”最多只是一个有益补充。

再看必要性。有说法称，千万不要把“手机召回”和“汽车召回”相提并论。从风险结构上来看，汽车市场上涉及的相关风险所带来的社会成本远大于手机市场。从消费结构看，手机是日常通信用品，其消费层次远远低于汽车。根据经济学的原理——消费越是高端，对风险的忌讳程度也就越大。这样，召回才越有必要。方南

-手机召回事件簿

◎2001年3月：松下在华召回GD92、GD93

松下公司正式承认其在中国销售的GD92、GD93两款手机因混入不合格的零件而出现批量性的质量问题，并在当月开始召回全部存在质量问题的手机。

根据当时松下公司上海分公司的处理方案，用户可以持GD92、GD93手机到上海市的松下手机特约维修点，经过检测，确认存在质量问题之后，为用户更换新机，保修期也延长到两年。

◎2003年1月：NTTDoCoMo召回84万部3G手机

日本最大的手机运营商NTTDoCoMo召回84万部手机，原因是手机的电池盒出现了问题。该公司随后重新生产了一批电池盒，并通过售后服务中心、邮寄等渠道为用户进行了免费更换。

◎2003年9月：Sony Ericsson召回56万部手机充电器

Sony Ericsson公司发现其在英国销售的部分手机充电器可能会对用户造成潜在伤害后，被迫将这些产品召回，总数共达56万部。Sony Ericsson表示，持有这些产品的用户可以到他们的客户服务部门进行免费更换。

◎2004年6月：LG手机电池在美被经销商召回

美国手机销售商VerizonWireless决定召回5万块型号为TM-510的LG牌手机电池。

这些电池被召回的原因是缺乏必要的安全装备，无法对充电过量的情况进行探测，在充电的时候有可能温度过高而造成用户烧伤。

◎2004年8月：已售Motorola V600在美被紧急召回

美国著名的电信运营商Cingular发布召回令，紧急召回已经销售的Motorola V600手机。召回的原因在于这些V600手机存在未指明的天线问题及接收方面的问题。

来源:南方都市报