余祖江

“固定电话不能提供市话清单”这个老大难问题将得以解决。自8月18日起，广东惠州、中山、珠海、江门四市开始提供市话清单查询服务，广州从下月起提供此服务。今年内，市话清单查询服务将逐步推广到全省，查询方式和手段也将逐渐多元化。

固定电话市话清单的提供，是中国电信服务提升的表现。为社会、为用户创造更大的价值是中国电信矢志不渝的追求。中国电信秉承“用户至上，用心服务”的理念，更加关注客户诉求，着力提升服务水平。在提升客户价值的同时，企业价值也得以实现。

一直以来，固定电话仅能提供长途和信息台的三个月内通话明细，而无法提供市话清单，对此不少电信用户反映强烈。特别是发生电话被盗打及产生错误计费纠纷时，由于无法取得详细的通话记录，解决争议变得无据可依。广大用户迫切希望固定电话也能提供市话清单。

据广东电信发言人介绍，固定电话之所以长期不能提供市话清单，主要是设备和技术上的原因。由于大量交换机设备是上世纪80年代引进的，不支持清单查询功能。为此，广东电信投入巨大的人力物力，对全省的固定电话网络进行了智能化改造。据了解，目前一半以上的地市已完成，年底前全省可结束此项工作。

根据承诺，提供市话清单查询将不会向用户收取任何费用。届时，有需要的用户可以去营业厅免费打印，也可以通过网上营业厅或者通过E-MAIL订制等多种方式获悉自己的市话使用详细情况。

为了让消费者真正能够明明白白消费，中国电信不惜增加成本为用户提供更优质的服务。由于受到移动对固定替代的影响，传统的语音业务下降，中国电信的经营遭遇重重困难。在如此困难的情况下，中国电信仍把提高服务质量摆在突出位置。

当前，固网电话用户增长放缓、收入增长下降，语音业务低值化的倾向明显。信息产业部统计显示，今年上半年固网语音业务全面下滑，固定本地童话量出现负增长，比去年同期下降2%。7月中国电信新增用户数仅为77万户，较6月份的92万减少了16.3%。增量不增收的局面依然需要突破。

而且，转型业务在短时间内不可能对中国电信的盈利状况的改善产生较大影响。面对上市公司业绩的压力，中国电信开始从控制成本上下功夫，以“节流”来实现利润的增长。将巨资投入固定电话网络智能化改造，中国电信的利润进一步被摊薄。

尽管如此，中国电信一如既往地视服务为企业生存发展的命脉，进一步提升服务质量，以品质求得发展。中国电信深知企业价值与客户价值的一致性：客户价值提升了，企业的价值才能得到实现；客户成长起来了，才会带来企业的发展。

专家分析指出，今后电信业的竞争将集中于服务，只有提高服务质量，创造服务品牌才能有持续发展。固网运营商只有建立起市场导向，显示出服务的差异化，保证客户满意度，才能提高业务的增长。

中国电信在多年经营实践中，探索出了许多行之有效的服务模式。如：微笑服务、星级服务、规范服务等。如今，随着消费者自我保护意识不断加强，对自身的权益更加看重，中国电信与时俱进，不断提升电信服务水平。