-深度提示

用户詹昂使用了6年手机，却突然发现自己早在4年前，就被中国联通列入用户黑名单。

他多次与联通方面交涉，并向信息产业部投诉，却始终没有一个满意的结果。

较真儿的詹昂与联通公司展开了一场没有结果的“较量”……



8月24日，詹昂第十次失望地走出联通西直门营业厅，双方的交涉一直没有结果。熊维建/摄影



手机用户詹昂展示自己在联通公司办理业务的收据及自己2000年4月的登报声明，证明自己的身份证6年前已丢失。熊维建/摄影



詹昂说，他的这份“丢失声明”见报后，很快就办理了新的身份证。本报记者熊维建/摄影



联通公司认为，用户提出了许多其他要求，导致黑名单事件无法协调解决。本报记者成江/摄影

偶然发现

“作为联通手机的老用户，我无辜被列入黑名单”

8月24日上午，北京西直门。闷热的天气、灰暗的天空，向人们昭示着一场大雨即将到来。刚刚走出中国联通北京分公司西直门营业厅的大学教师詹昂说，他的心情与天气一样灰暗。“作为联通手机的老用户，我无辜地被列入用户黑名单。为了向中国联通讨说法，我这已是第十次与中国联通进行交涉了，但一直没有什么结果。”詹昂说，他不知道自己与中国联通的这场“较量”，何时才会有一个满意的结果。

办理手机入网遭遇黑名单

据詹昂介绍，2006年6月11日，他与妻子一起来到联通西直门营业厅，准备为一个CDMA手机办理入网手续。“当时，营业厅工作人员告诉我，目前无法为我办理中国联通的任何业务。对方强调说，我是中国联通的黑名单用户。”

詹昂经查询后发现，原来自己名下有一部2002年开通的手机号码1301128××××，该号码在欠费6元5角后被停机，截至目前又拖欠了3个月的月租费(停机保号3个月)，合计共拖欠联通156.50元。该营业厅工作人员告诉詹昂，如果想继续办理新号码的入网业务，就必须结清欠款，另外再交纳500元保证金。

“为什么我的名下会突然多出了1301128××××的手机号码？我这个忠实的联通手机用户怎么莫名其妙地就被列入了客户黑名单？”詹昂说，这让他一时难以接受。

都是身份证被盗用惹的祸

詹昂说，事实上自从2000年开始办理长城CDMA手机业务以来，他就成为了CDMA的用户。“我至今一直在使用133010××××7的手机号码，月均电话费维持在300元左右，从未发生过欠费情况。”詹昂告诉记者，他从未使用过其他联通手机号码。

6月11日晚回家后，詹昂突然想起自己曾于2000年4月14日丢失过一个15位编号的身份证。当时他按公安户籍部门的要求，还在报纸上刊登了遗失声明。2000年5月，詹昂从公安户籍部门领取了一个18位编号的新身份证。

詹昂找出了自己保存的当时刊登有“身份证遗失声明”的报纸，及公安户籍部门出具的身份证补领证明。当晚，他给联通客服中心10010打去电话，说明了这一情况。詹昂告诉对方，导致他成为黑名单客户的1301128××××手机号码，很有可能是他人拾获自己丢失的身份证后办理的，希望联通公司查阅他的身份证丢失、补领的相关证明，并尽快把自己的名字从客户黑名单中删除。

交涉无果

“做移动通信的不止联通一家，你可以选择ChinaMobile”

联通拒绝出具黑名单证明

6月18日，联通客服中心1832号客服代表给詹昂打来电话，通知他拿着证明身份证丢失的材料到联通西直门营业厅二楼办理相关手续。詹昂说，他在电话里要求联通给他出具一份1301128××××手机号码因欠费导致自己变成黑名单客户、不能办理联通业务的书面证明。原因是他担心联通私改后台数据。当时，1832号客服代表让他和联通西直门营业厅协商。

詹昂与联通西直门营业厅当天的值班经理进行了沟通，希望能给他出具这份书面证明。“当时那位值班经理称联通公司有规定，不能给我出具任何书面材料。”詹昂说，他要求该经理出示不给他出具证明材料的相关规定，同样被拒绝。

“我被联通晾了近两小时”

“在僵持了20余分钟后，该值班经理说帮我联系客服经理来解决问题。但从上午11点一直拖到下午1点，仍不见联通客服经理前来，也没有任何联通公司工作人员跟我联系。”詹昂说，当时联通工作人员在他们一行3人面前大大方方地吃起了午饭。在此过程中，他曾主动与联通客服联系过多次，要求对方把自己的电话转给客服经理或1832号客服代表，结果他的电话每次都被转到一个无人接听的坐席上。“后来，我再次与联通方面沟通，他们多次强调‘联通对这件事非常重视’。但我实在想不通，联通用这样的态度来接待客户的投诉，就是非常重视吗？”

据詹昂讲，在接着又僵持了40余分钟后，联通西直门营业厅值班经理要求他提供身份证丢失被盗用的相关资料及新的身份证复印件。“当时我要求该值班经理在接收我的相关材料时，必须出具一份接收证明。但遭到拒绝。”詹昂表示，他对联通已没有任何信任，把新身份证复印件放在联通处他不放心。因为欠费手机号码根本就不是他本人办理的，而联通却给盗用他身份证的人办理业务。

僵持不下时用户报警

正当詹昂与联通西直门营业厅值班经理僵持不下时，詹昂拨打了110。他说，自己担心联通既不给他出具“关于黑名单客户的书面证明”，又偷偷修改后台数据，所以报了警。在警号为024208警官的面前，该值班经理再次表示，不能给詹昂提供任何书面证明，这是他代表联通公司作出的最终答复。

“当时，我当着警察的面谴责联通对客户不负责，对待客户投诉时服务态度不好。该值班经理当时却说：‘做移动通信服务的不止联通一家，你可以去选择ChinaMobile通信。’”詹昂说，该值班经理的这番话令他惊愕，怎么能把自己的客户撵到竞争对手那里去。詹昂在发给信息产业部的投诉信中，着重强调了这句话，联通方面未对此提出异议。

再次协调同样没有结果

6月18日14点，联通西直门营业厅编号为3719的值班班长出面协调此事。他同样表示“不能给詹昂出具任何文字材料，也不能出示联通公司的相关规章制度”。当詹昂的妻子问对方，凭什么要求客户出具相关材料给联通，而联通却不给客户出具任何证明时，对方表示联通需要用户协查黑名单事件，所以客户得提供相关材料，这是联通的制度，他只能站在个人的角度对当事的客户表示同情。

该班长表示，黑名单对用户的伤害是巨大的，涉及到信用问题，对将来房贷、车贷等都有一定的影响，联通对这件事情一定会尽快予以解决。但此次协调，仍没有一个明确的结果。

调解失败

“双方对调解意见存在分歧，调解就此终止”

联通提出解决方案并补偿

据詹昂介绍，7月8日，联通公司营业部的宋小姐打来电话，对联通的服务进行了道歉。同时，联通公司风险处理部的宋先生也与詹昂取得联系，并进行了商谈，但最终未达成一致意见。联通方面无法为詹昂出具黑名单证明并道歉。詹昂说，他在无奈之下，把“黑名单事件”写成了文字材料，于7月14日分别发邮件给联通北京分公司监察室、中国联通总部相关负责人、信息产业部进行投诉。8月中旬，詹昂接到信息产业部电信用户投诉受理中心工作人员邱女士的电话。邱女士告诉他，就“黑名单事件”，联通已经向信息产业部承认了错误，并提出了解决方案：联通愿意将詹昂从黑名单用户中删除，并送他一个“150元包月打600元”的CDMA新号码作为补偿。

用户要求联通书面道歉

詹昂表示，对于此事的解决，他首先要求联通公司作出书面道歉。其次，他已有一个用了6年的手机号码，所以没必要更换新号码，不需要联通赠送“150元包月打600元”的CDMA新号码，只要将他现有的手机号码转成“150元包月打600元”就行了。”

联通公司负责处理此事的客服部的孙经理表示，不能同意詹昂提出的解决方案，此事再次被搁浅。

詹昂说，他昨天又接到信息产业部电信用户投诉受理中心工作人员邱女士的电话，对方称由于联通公司与用户双方对此事的调解意见存在分歧，调解就此终止。当记者与邱女士进行核实时，对方称“不便接受采访”。

对话联通

“当时营业厅工作人员可能存在疏忽”

开证明必须出具警方信函

8月24日，记者与詹昂一起来到了联通西直门营业厅，见到了该营业厅的负责人宋女士。詹昂向宋女士出示了其身份证丢失的相关证明后，希望对方能提供欠费的1301128××××手机号码的开户资料复印件，以便他向公安机关报案，查找盗用其身份证者。同时，詹昂再次要求联通出具证明他因该手机号码欠费而成为联通黑名单客户的书面证明，但被拒绝。

宋女士说，如果想要这两份资料、证明，除非詹昂去公安机关拿到相关介绍函后，联通公司才会给他。

“我是联通的客户，我们之间应该是平等的，你们联通要求我出具身份证丢失的书面证明，你们为什么就不能给我出具黑名单客户的证明？”

面对詹昂的质问，宋女士没有正面回答，她只是多次向詹昂表示：“如果没有警方的介绍函，联通不可能给你出具任何证明。”

“营业人员可能存在疏忽”

8月24日上午，记者采访了联通西直门营业厅负责人宋女士。

记者：联通公司在为用户办理开户手续时是否应核实证件的真实性？

宋女士：联通公司在为用户办理开户手续时，一般会严格审查用户提供的证件。

记者：那为什么詹昂的身份证丢失两年后，还能被盗用者在联通营业厅办理开户手续？

宋女士：这个号码是2002年1月在联通公司的(金中华)合作营业厅开户的，由于这个营业厅不是联通公司的自办营业厅，当时他们的工作人员在工作中可能存在疏忽。

是否催缴过话费不能确定

记者：联通公司在将用户列入黑名单前是否应先与用户进行核实？

宋女士：一般情况下，会通过各种途径向客户发3次催缴函。

记者：詹昂在2000年使用了联通的手机号码，被盗用的身份证在2002年办理的号码发生欠费时，如果当时联通公司与他核实了，是否就不会发生他被列入黑名单4年后才知情的事？

宋女士：这些催缴工作，联通有专门的部门负责。

记者：具体是哪个部门负责？

宋女士：联通聘请的律师事务所。

记者：当时你们的律师事务所与詹昂联系过吗？

宋女士：这个我不太清楚，就此事我不能接受你的采访，我们有专门接待记者的部门，我会让他们与你联系。

“用户提出了许多其他要求”

昨天下午，北京联通公司一负责人表示，针对此事，他们的处理态度一直很积极。

“我们一再要求詹昂提供身份证丢失的相关证明。只要用户提供这些证明，我们会尽快按照公司的规定解除其黑名单客户身份，为其挽回损失。但詹昂并不认可这种解决方案，他认为联通在服务方面做得不好，提出了许多其他的要求，比如要求解决自己4年前的手机转网资费纠纷，还要求联通将诸多问题连同黑名单问题全部一次性解决，所以才造成目前的这种局面。”

最新进展

用户打算与联通对簿公堂

詹昂认为，此次“黑名单事件”充分体现了联通公司对手机用户不负责任。首先，联通在办理这个1301128××××号码时，没有严格核对身份证的真实性，给盗用身份证者提供了可乘之机；其次，在1301128××××这个号码欠费时，联通公司没有及时通知机主本人，就把机主无辜地列入了黑名单，严重影响了他的社会形象和社会信用；第三，联通在处理此事时，没有把用户与联通放在一个平等的对话平台上，只要求用户完全按照联通的意思去办，完全置用户的要求于不顾。

“鉴于联通公司对用户如此不负责任，我近期将向法院起诉，向联通公司索取因‘黑名单事件’给自己造成的交通费、误工费等损失。”詹昂说。

-随机采访

多数手机用户担心身份证被盗用

在西直门通讯广场，记者随机对25名手机用户进行了采访。其中张先生等3名手机用户表示自己的身份证曾被别人盗用过。其余的20名手机用户表示，很担心自己的身份证被他人盗用，只有两名手机用户表示不太担心。

张先生告诉记者，2004年的一天，他去联通营业厅为自己的手机交话费时，无意中查了一下，竟发现自己名下还有两个不认识的号码。好在当时这两个号码都还在使用中，话费中还有余额，于是他赶紧将这两个号码办理了停机，这才没给自己带来经济损失。

熊维建/文