廖鸿翔

在12月19日，中国电信集团召开的工作会议上，王晓初总经理再次强调了精确管理对企业发展的作用。近年，实施企业战略转型、提升精确化管理，正在将中国电信的核心竞争力推向世界级先进电信运营商的行列。

精确化管理

电信业2005年的关键词

2005年12月15日，“2006中国通信产业发展形势报告会”——暨“2005年中国通信产业十大关键词活动”在北京隆重召开。信息产业部电信研究院科技委副主任雷震洲在会上宣布了“2005中国通信企业十大管理热点” ，其中“精细／精确化管理”榜上有名。

自王晓初总经理接掌中国第一大固网以来，就开始了大刀阔斧的改革。在2005年初，王晓初总经理掌舵下的中国电信第一个提出了“向综合信息服务提供商转型”、“实现企业的精确化管理”等目标。一时间转型、精确化管理成为业内外广泛关注的话题。

中国电信强调的精确化管理范围不仅包括全面预算管理KPI指标，也不仅指成本管理，还延伸到市场和企业发展都要逐步精确。“客户群的细分，不同客户群所使用的不同产品，每一客户群的销售费用都要尽量精确化管理。”王晓初总经理如是说。

精确化管理让企业更贴近用户

客户是电信企业的最重要资源，而精确化管理能更好地整合企业内部运营效率，实现企业与客户的良好沟通。中国电信如此看好客户细分，正是为了更好的了解客户。尤其在全球电信运营商都在积极应对市场变革，谋求转型之时，要想在转舵的时候胜人一筹，就需要注重精确化管理。

10000号，最能代表中国电信的服务形象。2005年中国电信10000号客户服务中心的运营管理从原来的粗放型管理向精确化管理转变，从提高接通率、亲和力和业务能力三个方面，搭建完善的10000号服务质量管控体系，快速提升10000号服务品质。用户普遍感觉到10000号的态度更加亲切、对业务的解释也更加详尽。

精确管理让中国电信亲近用户的形象变得更清晰。

精确化管理初见成效

自2003年开始，电信实行MR(企业营销再造)项目以来，电信的营销服务有了很大的改变，以客户为中心，成就客户价值。通过洞察客户的需要，满足客户的要求，真正落实服务的承诺。

近日，广东电信新构建的“广东电信大客户贴心服务网”也已启动。采用互联网技术将中国电信的服务延伸到大客户桌面，建立起中国电信与客户之间直接的个性化双向沟通渠道，使电信的服务更加贴近客户的需求。而四川电信更是推出服务评议热线8008866315，公开接受记者、服务评议员的舆论监督。

此外，早在10月24日，广东电信与中海壳牌石油化工有限公司正式签署了通信维护外包协议佐证了电信以

制度化、流程化、标准化、规范化、专业化和体系化为标志的精确化管理初见成效，客户响应、保障和服务能力都处于领先水平。

从经营理念的改变开始，2005年中国电信走过了企业转型的元年，精确化管理使企业形象正在变得更亲和。