为切实将一线营业各项服务工作落到实处，近日，山东移动面向前台营业人员推出服务监督卡制度，实现了客户服务的闭环管理，深受客户好评。

山东移动首先制订了服务质量监督管理办法，本着方便客户操作的原则，全公司统一设计了监督卡、卡托、监督箱的规格样式，完善服务监督卡的内容和操作方式。在推广过程中，以推广服务监督卡制度为切入点，加大服务培训力度，努力使一线服务窗口由“被动
服务型”转变为“主动营销推广型”，并积极引导客户投票，力争做到“一单一卡”。其次，加强内部监督管理，通过现场巡查、强化督导等方式，及时发现问题，并有针对性地进行整改。三是将客户投票情况与营业员的绩效考核挂钩，旨在提高营业员工作的积极性和主动性；同时，将在营业厅内的手机销售人员的管理也纳入营业服务窗口的管理范围。

(杨斌 人民邮电报)