作者：令狐达

【eNet硅谷动力特稿】随着Google Talk粉墨登场，随着Skype被eBay收入囊中，随着更多的美国有线网络公司跻身VoIP市场，VoIP这个关键词又日渐升温。VoIP是否真象表面上那么繁荣？ 很少被人们谈及的是：多达一半的网络电话会断线，3.4%的电话根本就接不通，VoIP客户流失率竟有25%。11月28日的美国《商业周刊》以《VoIP服务商：在关注通话
吗？》为题分析了网络电话市场所面临的一个生死症结：稳定性和通话质量。

对于马克·贝里斯来说，网络电话就是五味瓶。贝里斯在北卡罗来纳开了一间品牌推广公司。他是Vonage的用户，这项服务每月给他节省了260美元的通信费，这让他十分高兴。此外，Vonage还有诸如语音邮件等“超酷”服务。不过，Vonage也给贝里斯带来一些烦恼：通话过程中的问题实在太多。

多达一半的网络电话会断线，这让贝里斯的下属甚至用自己的手机给外边打电话。他的运营经理每天几乎要花半个小时来搞清楚网络电话故障的原因。不过，贝里斯表示，暂时他们还会忍受。不过，对于许多对网络电话慕名前来的公司和消费者来说，可能就没有贝里斯那么耐心了。

VoIP是一项通过互联网来传输电话数据的一种技术，和电子邮件的工作方式类似。这种技术极大地节约了通信成本，此外还有丰富的特色功能。早先采用VoIP的公司大多数在技术行业，因此，这项技术从投入使用第一天起就带有一些困扰至今日的先天性问题。

近年来，VoIP的通话质量逐步得到提高，用户也越来越多，不过一些问题却并未消失。对于Vonage那样的网络电话运营商来说，对于话质的要求正在带来前所未有的压力。

根据VoIP测试商Empirix的统计，52%的美国企业和大约300万消费者在使用网络电话。这个数字还在增长，与此同时，业内人士认为用户正向运营商要求更好的话质，否则将转换服务商。VoIP的市场也变得越来越拥挤，像康卡斯特(Comcast)这样的有线电视网络公司正在用VoIP和Verizon这样的传统通信服务商展开竞争。

据说，VoIP业务的营业额越多，运营商实现盈亏平衡的时间就越长。对于运营商来说，需要4年时间才能够赚回用于吸引一个客户加盟的推广费用。不过，Empirix首席技术官杰夫·弗雷德说一些网络电话企业的客户流失率业已达到了25%，而主要原因是对服务不满意。

用户的报怨不会减少VoIP通话的损耗。据互联网性能咨询公司Keynote的研究，平均来说，VoIP的话质要差于手机。语音延迟(你说话到对方听到的时间差)经常长得无法接受，并导致“交叠通话”(无法你一言我一语)

Keynote公司还发现，大约有3.1%的VoIP电话根本就无法接通。虽然这个比例看上去不高，但在一些紧急情况下，无法接通电话会产生灾难性后果。对于传统的电话运营商来说，接通失败率只有0.01%。

弗雷德说，今天，大约有三分之一的VoIP电话服务只能用“差”来形容。Keynote最近调查了七个VoIP服务商，其中发现Vonage的可靠性最好(接通率最高)，AT&T的CallVantage的音质最好，其他受调查的VoIP企业有Lingo、8X8公司的Packet8服务、Verizon通信公司的VoiceWing和Skype。

糟糕的服务质量的原因是什么呢？ 据电信咨询公司的分析师乔·阿诺德说，随着VoIP的迅速发展，每年的用户增长几乎达到翻番，而与此同时，服务商并未没有在网络上投入足够的资金，VoIP运营商的网络设施已经跟不上用户的增长。

如果这种局面不尽快改变，一些VoIP运营商不得不退场。纽约风险投资咨询公司i2的Andrei Jezierski表示，在VoIP市场的洗牌中，服务质量将是决定生死的要素。近千家VoIP服务商将集中为少数几个巨头。

今天，VoIP服务商几乎完全靠价格竞争，而价格差异正在迅速消失。VoIP服务商美国在线所作的研究表明，用户对于每月20美元或30美元的计划并不会感觉到太大的差别。美国在线语音通信服务的总经理Ragui Kamel表示，由于大多数VoIP服务商还没有赚钱，因此未来服务降价的空间已经不大。

在通话质量的竞争中，有线电视网络公司可能赢得先机。Jezierski认为，明年，多数提供VoIP的有线网络公司将会重点宣传其稳定性和质量，这方面其他的VoIP都不是对手。Jezierski说：“这是将VoIP的一场形象大战。”

事实上，康卡斯特和Cablevision等有线网络商正在在广告中将其VoIP服务和传统的电话进行比较。在其“Optimum Voice VoIP”服务的广告开篇中，CableVision自称是“高质量家庭电话服务”。康卡斯特则提供了30天的试用期：如果你对通话质量不满意，公司将全额退款。

康卡斯特负责市场营销的高级副总裁Greg Butz表示，没有两家VoIP服务商是完全一样的，从稳定性和话质上来说，康卡斯特认为市场上并没有足够优秀的公司。

据悉，康卡斯特会派出专业技术人员到消费者家中安装一个设备：对于大多数VoIP服务商来说，用户只需要一个适配器。康卡斯特还提供了5到8小时的电池备份，这样在停电时也可以打IP电话。这方面，其他VoIP运营商表现平庸。有线网络的VoIP服务商还可以让用户拨打911,这也是其他运营商所没有的。

已经获得一席之地的VoIP企业现在正在意识到这一点。从明年开始，Vonage计划采集并分析用户通话的数据包，来研究质量波动。他们还计划跟踪各种故障模式，并在用户报告前将它们消除。相关的措施和工具也可以让客服人员更快速地解决用户投诉。

美国在线已经在监控线路的稳定性，从明年开始，该公司将会监控每一宗通话的质量。一些VoIP服务商计划购买专用的测试和监控软件，而Empirix的销售今年有望增长35%，达到7500万美元。不过，这些软件和其他补救措施并不足以彻底解决IP电话的问题，VoIP专家Jeff Pulver说，和传统的电话网络相比，互联网的稳定性要差很多，“网上，网站经常会瘫痪，你经常会遭遇拒绝服务攻击”，这种先天的不稳定行决定了VoIP的难题。

与此同时，宽带互联网接入商有可能采取措施降低运行在其网络上的VoIP的质量。据悉，Verso公司已经开始向宽带接入商销售能够阻止用户使用Vonage或Skype的软件，不过，这种过滤是否合法尚未有明论。