面对庞大的用户群，如何发掘并满足用户的需求，成为运营商的一桩大事。本报记者采访了信息产业部电信研究院原总工程师雷震洲，请其为运营商支招。

彭璠

据相关部门统计数据显示，目前中国电话用户已突破7亿，稳居世界第一；上网用户数
突破1亿，其中宽带上网人数达到5300万人。面对如此庞大的用户群，运营商如何挖掘庞大用户群的消费需求，值得关注。运营商如何依据自身实力，充分考虑用户需求、发掘用户需求，进而满足用户需求呢？为此本报记者采访了信息产业部电信研究院原总工程师雷震洲。

记者：为能更好地满足庞大用户群的需求，您认为电信运营商应该要解决好哪些问题？

雷震洲：电信业要更好地满足用户需求，成本有效的技术支撑是最基本因素之一。新技术的不断研发，使电信业更有可能为用户提供优质、满意的服务。同时电信业各业务的创新也依托电信技术的发展。从以上角度来说，电信技术的不断演进和研发应当在电信业的战略发展中处于很关键的地位。特别是当今电信业处于转型期，NGN、3G、IPTV等一系的发展都是一种必然趋势，这一过程更需要技术的强力支撑才能实现。

然而，我们通常所说的网络走向下一代是技术手段，而不是最终目的。最终目的是支持下一代服务与应用，更大程度上让用户感受到技术发展给他们带来的便利。事实上，许多技术的发展都是为了满足用户的要求，例如，正在悄然兴起的家庭联网等都是直接面向用户的技术。

当然，我这里强调技术的重要性，并不意味着其它因素可以忽视。业务的人性化、管理的科学化、服务的优质化这都是电信业吸引用户的因素，只是技术方面表现得更为基础。如果将电信业比作建房子，技术因素就如房基，业务、管理等方面就如房子的高度、外形及功能等。只有房基坚固了，才能建起更高的楼房。

记者：在庞大的电信用户中，电信运营商如何针对不同阶层、不同区域的多元用户群体提供有效信息服务？

雷震洲：事实上，信息需求的城乡差别、精英与大众之间对信息需求的差异性在世界各国都存在，国内电信运营商也很早就关注这一问题并且提出了一些解决方案。然而目前国内面临的迫切问题是如何解决好城乡信息差别，今年国际电信日提出的口号“行动起来，创建公平的信息社会”就突显出国内电信发展方面存在的“数字鸿沟”问题。

可以肯定目前城市信息化程度已经发展很快，城市中无论高、中、低档的电信服务都存在，故而城市内部信息供应相对比较容易解决。相对而言，农村信息建设有一定的难度，我们并不是说信息公平就是指农村信息化与城市达到完全一致，这是不现实的。我们所强调的是，依据农村自身发展水平来看，是否提供了与其相当的信息服务。

例如，沿海一些农村，经济水平较发达，其信息化要求可能会更高些，电信运营商就应当为他们提供适当的服务。同时，内地一些欠发展的农村，电信的进入是一个逐步的过程，要符合当地的经济水平。目前国内提出“普遍服务”，设立“普遍服务基金”，同时，我们也应当明白，这一普遍服务也是有初级、中级、高级阶段，并不是一蹴而就。

电信业可以根据欠发展的区域的实际情况，恰当地将电信业务引入，这需要电信运营商的睿智。从技术上来说，可以考虑引入一些经济实惠的技术，比如固定无线接入技术的推广。

特别强调的一点，农村信息化过程，并不仅仅是一个技术性问题，并不是说把电话线架进去，把宽带网络搭进去就能解决问题，它是一个综合性问题，还涉及到当地的经济、文化、教育等多方面的因素，所以建设“公平的信息社会”不仅仅是电信业的责任，我们还期望更多的行业行动起来共同承担这一时代任务。

记者：如何进一步规范市场以保障用户利益，从而增强用户进行电信消费的积极性？

雷震洲：随着庞大电信用户群的出现，电信市场的规范化越发地显得重要。对电信运营商而言，自律与他律应当双管齐下，才能保证电信市场的进一步规范化。

业界期待《电信法》的早日出台一定程度上也反映出电信业的法治化为人们所关注。同时，我们应当清楚意识到，近几年来国内电信业迅猛发展，数据业务超越传统的语音业务，网络电话、IPTV等业务的发展，使当今电信业较之以前单纯的电话语音业务更为复杂，这为相关法规的出台带来了一定的难度，这就要求我们要深入了解电信市场，才能出台更完备的法律、条例，从而真正规范电信市场。

如今，各电信运营商的增值业务发展快速，也是各电信运营商重要的赢利业务。然而我们也要看到增值业务出现的一些问题，例如最近媒体报道“SMS陷 阱”等不良行为，无论是运营商还是政府监管部门，一方面要大力支持增值业务的发展，另一方面也应当对增值业务保持敏锐的洞察，一旦发现不良苗头就应当及时采取措施进行防范和制止，不要到积重难返的时候再整治。这样才能保持增值业务的可持续健康发展，才能真正维持一个良好的电信市场环境。

对于电信用户来说，对电信市场不良行为应当积极投诉，维护自己正当权益，电信业自也应广泛开展业内行风评比活动，加强自我监督。多方面共同行动起来，才能更好地规范电信市场。

总之，电信运营商面对庞大的用户群，应当更积极主动是提高电信技术，加强电信差异化服务，健全电信市场的各项法律、条规、制度，让用户在使用电信服务过程中享受到更多的便利，体验更高的价值。