今年，重庆联通将客户的维系挽留作为年度工作的重点。通过不断摸索，按照客户生命周期管理理论，针对客户不同生命周期特征，重庆联通设计开发了一系列关怀维系服务产品，并将于近期正式推出。

在维系挽留工作中，重庆联通以数据挖掘为切入点，建立了客户预警功能模块，不仅实现了对核心客户保持监测，还可持续得到未来3个月的客户流失预测名单，同时依据客户
的贡献价值、忠诚度、入网时长等进行客户细分。在技术优势的基础上，从不同群体的感知和需求出发，结合现有营销模式特点，在成本投入与收益测评的基础上进行整合开发。其核心是向客户提供亲情式、关爱式、朋友式的贴心服务，与客户建立富有感情的关系。在具体措施上，重庆联通从衰退期客户入手，分析出客户价值衰退和流失的常见原因，如终端原因、网络原因、服务质量原因、计费原因等。然后，针对以上原因分别设计出靓机保“鲜”、“维修直通车”、付费模式轻松变、“帮您算”服务等多种挽留服务，以满足不同客户的需求，保证其留在网上，为公司持续贡献价值。重庆联通还按照客户贡献价值和客户忠诚度把客户细分为高、中、低三个群体，在服务产品设计上又一次将分级分层服务的理念体现得淋漓尽致。

(刘恒 周媛 王冰若 人民邮电报)