（文/陈礼明）9月4日，Sohu.com IT获得柯达公司发给公司全体员工的内部信件。信中称，由于不久前中消协听证会发布的错误信息，以致媒体报道不实，使得部分本地消费者对柯达处理该事件的解决方案存在重大误解。
柯达认为，中消协在某机构并未对柯达LS443数码相机进行质量检测的基础上，对外披露了该机构做出的所谓“查验报告”，中消协在这件事情上没有实事求是，给柯达公司造成巨大的负面影响。

至于为何没有出席中消协听证会？柯达指出，在我们接到的书面通知中写道，“请你单位派负责人员应诉”，根据现行《中国消费者协会受理消费者投诉规定》第一条受理投诉原则第二款规定：调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；柯达法律部门律师以及外部律师的专业立场是无法以“应诉”的名义“自愿” 参加会议。

而对于该事件的处理办法，柯达表示将对于消费者的不同诉求，采用不同的解决方案，以达到满意客户的诉求。

附内部信函：

各位同事,

相信大家已经在媒体上看到各种有关我们LS443的报道。EA/PR,CDG和法律部门的同事正在与公司管理层夜以继日地处理这个问题。

我们都知道:质量是柯达的生命,消费者是柯达的血液。120年来,我们就是以这样的精神一路走过来,今天的柯达也是秉承这样一种精神立足发展。我们是一家负责任的公司,也悉心关爱每一位消费者。几天前在美国刚刚公布在全球享有盛誉、公正、独立的J.D. Power and Associates 2006年度数码相机满意度调查中,柯达 EasyShare 数码相机连续第三年荣获 $200-$399价位类别的最高用户满意度。

柯达同时也是自2004年 “J.D. Power 数码相机调查” 创立以来,唯一在单项类别中连续三年获得最高得分的品牌。这也证明我们对客户满意度工作的重视。

在LS443事情的处理上,今天我们所做的每一件事都有道理,有依据,有立场,有节气。遗憾的是,由于上周中消协听证会发布的错误信息,以致媒体报道不实,使得部分本地消费者对我们处理该事件的解决方案存在重大误解,产生对立情绪,感到有别于台湾消费者的歧视,我们正在努力向消费者、媒体和相关机构澄清事实,让公众了解真相,避免别有用心的人故意利用LS443一事挑起两岸消费者“不平等”的情绪。

LS443是我们2002年开始生产的机型,经国家法定检测部门检测合格后投入生产。由于数码相机更新换代较快,2003年中期停止生产,开始生产其他多种新机型。现用户手中的LS443已绝大部分过了保修期。我们严格遵守政府的三包政策,对于出故障的相机,保修期内我们免费维修,保修期外付费维修,同时我们还特别推出付费旧换新的升级方案,特别提供给消费者更多的选择。

我们一直按照国家相关规定处理,并没有违反任何法律法规之处。我们在台湾和大陆处理该事件的原则是一致的。但因消费者被误导我们在台湾地区执行的是“免费换机”,所以感到不快。事情到目前已经不是相机本身的问题了,参杂在其中更多的是消费者的“感情”问题,是大陆消费者感到有区别于台湾消费者被对待,而没有受到应有的关爱和重视。我们正在努力解决这一感情问题,平息情绪,引导事情向一个理智、客观、妥善解决的方向发展。

下面附上有关这件事的问答,帮助大家了解更多情况,也便于大家和客户、家人、朋友沟通。

１.请问柯达如何看待整个事件？

· 质量是柯达的生命, 消费者是柯达的血液, 120年来, 我们就是以这样的精神一路走过来， 今天的柯达也是秉承这样一种精神立足发展。

· 我们一直在自问：为什么在欧洲, 在美国和在世界上其它地方被消费者广为接受的方案, 反而在我们最为重视的中国市场却遇到难题? 这让我们意识到：这已经不是相机本身的问题了, 参杂在其中更多的是消费者的“感情”问题，是大陆消费者感到有区别于台湾消费者被对待, 而没有受到应有的关爱和重视。 柯达一向是一家重情重义的公司, 却在这个感情的问题上没有解决好, 这是我们对消费者实在过意不去的地方。

2. 柯达LS443机型的基本情况介绍（何时上市销售，基本特点等）。

· LS443是我们数码相机系列产品中2002年在中国生产, 销往全球系列中的一款400万像素, 3倍光学变焦的数码相机。柯达也是世界上唯一一家97%的数码相机都在中国制造的国外品牌公司。

· 2002年数码相机还没有要求企业送检, 我们是主动拿去国家指定检测部门检测, 在获得产品检测合格后开始生产销售的。

· LS443 于2002年11月开始在上海生产, 由于数码相机产品更新换代较快, 2003年中期停止生产, 开始生产其他多种新机型。销售主要集中在03/04年, 保修期为一年, 现用户手中的相机LS443绝大部分早就过了保修期。

3. 柯达对这种情况所采取的相关措施是什么？

· 柯达非常理解、尊重、严格执行政府的三包政策，保内免费维修, 保外付费维修。此外，还特别推出升级方案。由于数码相机产品更新换代比较快，价格变化也较快，所以我们的升级解决方案的价格和机型一直都根据市场的变化及客户的需求在进行调整。

· 我们一直有解决方案, 只不过是有人误传在台湾是“免费换机”使得解决方案的进程受到阻碍。

4. 柯达为何没有出席中消协听证会？

· 中消协8月18日周五下午四点口头通知我们要举行一个听证会，这是我们第一次听说要办听证会。四点半钟他们发来书面参会通知，要求我们参加22日的听证会。中间有个双休日。仅仅一天半工作时间, 我们根本没有时间准备相关佐证资料，中消协也没有告知我们具体内容、形式、程序、以及参会人员等信息。

· 在我们接到的书面通知中写道，“请你单位派负责人员应诉”，根据现行《中国消费者协会受理消费者投诉规定》第一条受理投诉原则第二款规定：调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础；我们法律部门律师以及外部律师的专业立场是我们无法以“应诉”的名义“自愿”参加会议。

· 中消协对外公布我们在台湾是提供“免费换机”，经过同台湾消费者文教基金会确认，得到对方回函。而事实上对方回函中并没有任何“免费”字眼或有关免费的表述。此外，台湾地区参与处理LS443事宜的官方机构均为行政院消费者保护委员会，而不是文教基金会。另外，该基金会一名姓欧阳的员工在接受大陆相关媒体电话采访时发表了与该基金会的书面信函内容不一致的言论。我们的法律部门现正就此事宜与该基金会交涉。

· 中消协在某机构并未对柯达LS443数码相机进行质量检测的基础上，对外披露了该机构做出的所谓“查验报告”，从而使消费者、媒体误认为经检测柯达 LS443数码相机存在质量问题，并由此造成了更大范围的失实报道，显然，中消协在这件事情上没有实事求是，给柯达公司造成巨大的负面影响。

5． 有消费者说，在台湾柯达是免费更换新机型，请问是否属实？ 柯达对待台湾的消费者是什么方案？能否提供相关的资料？

· 绝对不属实。我们在中国台湾地区从来没有提供过所谓“免费换机”。 我们这里有一份当时台湾地区“LS443满意升级方案旧换新活动价格表”，这份价格表上有八款相机可供选择, 升级价格当然不同，最多差到2700台币。如果不是要付费的话，那消费者当然要选择最贵的相机了。

· 台湾消保会2005年7月27日发布新闻稿 “欣见柯达公司已同意提供八款数位相机供消费者选择，消费者并享有14天试用期，至于相关成本则由柯达公司吸收”，这里的相关成本是指14天内柯达执行此方案的费用。

· 该方案在台湾已经结束，所有相关消费者都很满意。台湾消保会也给我们发来致谢信。至于有多少人付费换机，换了哪些机型，有多少人还没来付费，出于保护消费者隐私，我们不能具体透露。

6．柯达准备对目前的消费者采用什么样的方案？为什么要这样做？

· 方案我们一直都有, 我们是根据消费者的不同情况分类，采取不同的解决方案。

· 比如参加听证会的所谓消费者发言代表，根据他本人提供给我们的资料，他的LS443是2003年2月购买，三年后，2006年4月3日出现故障，第一次到柯达800报修，对他的解决方案当然不同于2005年购买机器的用户。

· 再比如，我们在升级的机型里新加入了今年柯达向全球推出的世界上第一款双镜头的数码相机V570, 而这种情况在05年是做不到的，因为2005年V570还未推出。

· 而在美国刚刚公布在全球享有盛誉、公正、独立的J.D. Power and Associates 2006年度数码相机满意度调查中。柯达 EasyShare 数码相机连续第三年荣获 $200-$399 价位类别的最高用户满意度。柯达同时也是自2004年“J.D. Power 数码相机调查”创立以来，唯一在单项类别中连续三年获得最高得分的品牌。这也证明我们对客户满意度工作的重视。

· 其实每一个消费这对于我们来说都是重要的,对于消费者的不同诉求,我们会采用不同的解决方案, 因为他们的满意就是我们的诉求。

7. 柯达未来的计划是什么？

· 柯达现在正在处于转型时期,转型的成功很大程度取决于我们数码业务的发展,我们对此十分重视.同时我们也恳请有关单位以及爱护柯达的广大客户群体本着公正客观的原则来对柯达进行批评指导, 能帮助我们把客户满意度做得更好.

· 其实每一个消费这对于我们来说都是重要的,对于消费者的不同诉求,我们会采用不同的解决方案,因为他们的满意就是我们的诉求.