小凡

麦啃铁是咨询师圈子里的“名嘴”，10多年的管理顾问生涯一路走来，作为前辈，老麦时常向后生晚辈们传授心得。一天，助理咨询师小黄向他求教：“尽管我有名校MBA的头衔，在商学院里也学了不少‘镇住’客户的门道，如‘流程’‘模式’‘关键成功要素’不离口，可高段位的客户往往不买账，还会反问些刁钻的问题，每当碰到这样的客户，我不由得底气不足、嗑嗑巴巴，您觉得我该怎么做？”

对于这种“如何让菜鸟看起来像凤凰”的问题，老麦曾不厌其烦地解释过N次。这次，他觉得有必要写点东西了，将答案“标准化”，才能让初出茅庐者少走弯路。于是，他写下了《资深顾问说话方式100例》的学习手册，主要目的是“让初出茅庐者面对客户时，跟资深业者一模一样”。以下节选其中几段，以飨读者。

插科打诨

情景：在与客户高层(特别是“海归”)进行方案座谈前，宾主陆续就座，你正忙着调试笔记本电脑和投影仪。这时，你觉得现场气氛有点压抑，你可问一位仁兄：“李总，最近一期《XX商业评论》英文版上A先生那篇评论您看了吗？分析得真到位(或真荒谬)。”90%的情况下，对方会一愣，在沉默几秒后猛抓后脑勺说道：“啊……是，A先生的文章我基本每期都看。”不过，你大可放心，他八成没看过这篇文章。中国加入WTO后，不在办公室里放几本精美的国外财经报刊的企业高管会被人看做“土鳖”，但仔细阅读杂志的人恐怕不多。这时，在座的诸位高管会忍不住对A先生的妙文发表高见，然后你郑重其事地看一下手表，再言归正传。

作用：在提升个人形象上，这招比身着昂贵的意大利西服管用。

图像烙印

就在大家谈兴渐酣时，客户方的“一把手”突然说：“我忽然想起来10分钟后，我要会见政府官员。这个软件的功能我不太明白，你就简短地说说它到底有啥作用吧。”

你说：“简单而言，这个软件就好比飞机驾驶仓里的仪表和操纵设备，您就是驾驶‘企业飞机’的人，软件会随时显示目前的飞行状态、方向、高度、速度，并在出现紧急情况前发出警报，这样您就可以轻松自如地驾驶了。”

说明：尽管任何比喻都有失偏颇，但图像化的比喻可以立即在客户脑子里“烙”上生动的印记。企业的运营状态当然很难完全通过直观的数字变化来显示，且报表中数据的更新速度永远不可能与飞行仪表相比拟，然而客户的脑海中一旦被“驾驶飞机”这个图像“锁定”，就会不知不觉“中招”。

巧用事实

客户问：“我在这个行当摸爬滚打了几十年，而你才当了几年的顾问，接触这个行业不超过半年，凭什么要我相信你的观点？要知道这个case万一失败，你赔的不过是季度奖金，而我可要赔上退休金，甚至脖子上的脑袋。”

你说：“我个人的观点当然不足为信，但这个观点是从本公司多年的行业调查中得出的结论；同时，我们还导入了国际顶级专家、学者及一流产业研究机构的调查数据，例如某著名产业研究机构的调查报告是这样说的，对你们公司面临的情况，麦克尔·波特教授是这样认为的……”

说明：某个观点是否正确，自有专家、学者、机构帮你佐证，你从头到尾说的都是事实，所以完全不必紧张。你的笔记本电脑里储存着海量的案例、事实、数据和无数专家、研究机构的研究成果，信手取出其中一部分资料就足以证明你的观点是颠扑不破的真理。当然，你的电脑还有另外一些资料，可以用来证明相反的观点，但没必要让当下这位客户知道(还是留给下一位客户，让他们洗耳恭听吧)。此外，平时要注意收集管理大师们的真知灼见。

答非所问

有些客户喜欢提些奇怪的问题，如某外商驻华负责人会问你：“最近几年我们在中国市场获得的投资回报还可以，但董事会里有人说如果当初我们在欧洲某个更成熟的国家设立分公司，而不是投资中国这个新兴市场，说不定回报会更好。你觉得当初我们的决策对不对？”你一定得回答：“这几年的业绩表明，贵公司投资中国绝对是个无悔的选择。”

说明：对另类问题要另类对答。当初的决策正确与否，是个上帝才知道答案的“伪问题”。资深顾问在面对此类提问时，只会说“不悔”。这样的回答既没有否定说“对”的人，也没有否定说“不对”的人。