图：GTSC企业支持部资深总监孙家倛
12月8日报道(文/王丹) 在上海市徐家汇一幢写字楼里，Microsoft全球六大技术支持中心之一的大中华区全球技术支持中心(GCR GTSC)正服务着中国大陆、台湾和Hong Kong，以及亚太地区，美国和欧洲等国家和地区的IT客户，而为客户及合作伙伴量身定制的培训项目，正在展开。11月底，25名学员结束了在“Microsoft全球技术支持中心大学”为期五天的培训，并获得Microsoft颁发的资格证书。他们将把Microsoft的IT服务带向四面八方。

“Microsoft全球技术支持中心大学”是Microsoft提供的一项增值服务，它包括：针对企业级客户的交互式课堂培训和指导项目；针对合作伙伴的交互式课堂培训；提供讲师，参与Microsoft公开技术讲座以及培训。据该中心新闻发言人胡英介绍，从2003年7月至今，合作伙伴培训已培训了290人，大约有80%左右的工程师通过考核并拿到证书。

提升服务能力

说到开展该培训项目的原因，GTSC 企业支持部资深总监孙家倛搬出一份内部调查：全球技术中心每年大约会接到来自客户的三万个支持请求，但实际上，其中8%的问题是客户可以自己解决的，有21%的紧急情况或问题是可以避免或者自己解决的。他说“这就是为什么Microsoft要做护航培训的原因，希望通过培训，客户可以自己解决一些较简单的产品技术问题，从而使得技术中心能够更加专注于带给客户或合作伙伴增值服务”。

孙家倛在Microsoft已经工作了11年，去年11月加盟全球技术支持中心，此前，他的身份是Microsoft北亚区CIO，负责包括大中华和韩国在内的北亚区信息技术业务。而现在，孙家倛带领一支由IT 区域经理、项目经理、系统工程师和技术支持人员组成的工作团队，7*24小时为企业客户提供技术支持。

据孙家倛介绍，GTSC在分析6000个案例的基础上，投入800多小时开发了20多个培训课程，覆盖了Windows, Office, SQL Server, Exchange等重要产品。孙家倛颇为自豪地说：“护航培训项目去年正式开始实施，去年是每半年举行一次，今年是每一季来办一次。每一季又分为企业级和合作伙伴两类，一年总共举办8次课堂培训，10次现场辅导培训，调查反馈表明满意度达到90%以上。”

至于培训课程及授课主题，都是经过GTSC 数据分析部门详尽分析了过去一段时间内，由用户及合作伙伴提出的数以千计的问题，并吸取了前几届的经验和反馈而制定的。课程包括针对Microsoft服务器产品特性、故障排除的培训、模拟问题环境的动手实验以及考核。不仅如此，GTSC 还突出了一下几个特点：一是通过培训，建立合作伙伴在线持续教育的模式；二是为参加培训的合作伙伴提供动手实践的机会；第三是GTSC 的资深工程师与合作伙伴结成对子，在培训结束后，继续给予他们长期的沟通和支持。此外，GTSC 每一季度会与合作伙伴进行一次总结和测验，根据反馈，进行分析并进一步及时调整相应的培训内容。对此，GTSC合作伙伴支持部经理邢志新说：“课程方面我们也在经历从摸索到成熟的过程。”“最初阶段，我们的课程是基于一些常见问题解答和知识传承；第二阶段，我们在对客户、合作伙伴进行培训的过程中，不断互动，然后根据基于这些互动收集来的回馈，对课程进行完善；我们希望达到的理想状态是第三阶段：真正基于客户的需要，量身定制，把培训做成服务。”

培训合作伙伴，改变客户观点

关于“Microsoft全球技术支持中心大学”合作伙伴培训项目的来龙去脉，可以追溯到2002年12月开始实施的“护航计划”。“护航计划”是Microsoft构建企业级服务网络最早的举措之一。在当时，Microsoft承诺3至5年内投资5亿人民币在全国范围内发展150家高水平技术服务合作伙伴，构建起一个覆盖全国100个城市的专业企业服务网络，以帮助企业客户通过使用Microsoft产品实现生产率、效益和实力的全面提升。

在接受CNET采访时，邢志新介绍到：护航计划是4年以前Microsoft在中国做的一个大培训项目，它的使命和定位，就是要“为企业扬帆，Microsoft护航”，目标其实是为客户提供增值服务，同时在扶持合作伙伴为客户提供服务的过程中，增强合作伙伴的服务能力。

邢志新说：四年前提出护航计划，实际上是稍微超前了一点；它针对的是中小企业客户，但四年之前，国内中小企业客户还较少有IT服务的需求。“护航计划实施四年来，我们遇到的最大困难不是资金，而是客户认知度的欠缺；年底常常发现，预算根本花不完。”邢志新这样对CNET记者说。

作为一名1998年便加入GTSC的老员工，邢志新历任GTSC商务在线支持部经理、商务支持部经理，2004年开始，担任GTSC合作伙伴支持部经理。从幼小到成熟，从脆弱到壮大，GTSC的成长与这位毕业于1996年的技术专家的成长一路相伴。

“真正的障碍和困难来自客户，合作伙伴对这一计划非常热心，因为他们可以通过这个计划提升技术实力；但客户并不理解，他们缺少对合作伙伴的信任和信心。”他的这番话让人想起2000年10月联想集团推出的“IT 1for1”服务品牌，当时联想的初衷是将软件、硬件、服务打包销售，以降低中小企业信息化成本。但2004年，联想将这一业务全部卖给了亚信。直到现在，大型IT产品供应商的利润来源仍然是以中大型企业为主。

于是有了2003年7月开始的合作伙伴培训。随着一期又一期培训推出，290人次学员从这里毕业，他们技术能力和服务能力增强的同时，也将Microsoft的服务带向了四面八方。

邢志新对未来很乐观，因为“目前主动寻求技术支持服务的客户已经由几年前的20%%增加到现在90%左右；这种增长离不开众多合作伙伴的支持。”

候彤便是这样一位“主动”的客户。11月30日，佐丹奴全球CIO候彤也对CNET记者说：“佐丹奴全球1700家店铺，3000台终端，从Exchange 2003到SQL Server，从Windows到Office，所有软件都是基于Microsoft环境”；“而我可能是全球技术支持中心最烦的客户，因为我经常打电话向他们提出服务需求，他们对我的帮助很大。”

与合作伙伴一起成长

邢志新举了两个例子来证明该培训如何达到“三赢”——Microsoft、合作伙伴、客户都能从中受益。

上海赛卫思信息科技公司三年前参加护航计划项目是，还仅仅是一个规模很小的夫妻老婆店，雇佣了一两个工程师。通过三年的护航培训和实际业务的运营，这家公司现在已经达到一定规模，不光提供护航服务，还拿到了好几个单子。“改变广大中小企业对IT服务的看法，让他们接受IT服务，需要合作伙伴帮助Microsoft进行锲而不舍的宣传和教育培训。”

Microsoft金牌合作伙伴之一的港骏科技成立于1989年，至今团队有超过120名员工，集团年营业额超过人民币三亿元。 在过去十多年来，港骏科技专门从事软件销售与开发，技术咨询，网络集成，以及技术培训等服务。在采访中，广州保税区港骏科技有限公司资深技术顾问成峰说，港骏销售的软件产品中，80%以上都是Microsoft软件。港骏在Hong Kong地区已经跟Microsoft有20年的合作关系了，改革开放以后很多外资公司进入中国市场，随着他们的业务港骏也进入大陆市场。“我们得到了Microsoft很多的支持，使业务不断增长。这几年我们每年的增长率都达到50%。”

Hong Kong和记黄埔地产是随着改革进入中国市场的，在很多地方都有分公司。今年，和记黄埔将一个项目交给港骏实施，主要目的就是把exchange 5.5和NDC升级到exchange 2003，在Hong Kong已经做了一些迁移，效果并不是很好。在内地它找到港骏担任顾问。“我们找到全球技术中心帮助了解需求，分析之前为什么会在Hong Kong遇到问题，在国内应该实现顺利部署。在全球技术中心技术的支持下，我们在一个固定时间段内顺利的把项目完成，而且还得到客户很好的反馈，做出来的效果远远超出了客户的要求。和记黄埔后来在所有城市的公司开始进行做升级的项目。我们这个例子就说明全球技术中心可以帮助合作伙伴完成项目，也因此给合作伙伴带来更多业务。这是一环扣一环的，业务可以带动技术，技术相应的也会带动业务。”

未来

IT服务——尤其是中小企业IT服务在中国仍然是刚刚起步的初级阶段，它如何成为利润的驱动力量？如何让更多的中小企业认识和接受它？用邢志新的话来说：那就是：厂商需要与合作伙伴一起来培育这个市场。就在发稿之前，CNET记者获悉，美国中小型企业技术学院(SBTI)也计划在近期正式登陆中国市场，从而为热闹的培训市场再次加温。

据孙家倛透露，GTSC 合作伙伴培训项目不仅在中国大陆和台湾省开展，还将扩展到亚洲11个国家。CNET在采访的间歇碰到GTSC总经理柯文达，柯解释说目前这个装修简单的办公室是“临时”的，“我们正在上海开发区兴建四栋大楼，计划1——2年左右的时间能够建成，未来该中心员工数将由目前的600人扩大到5000人”。那个时候，孙家倛的护航培训课堂，说不定将从容纳25人的教室，变成100人的大厅，而邢志新们，也将看到更多合作伙伴通过护航计划获得发展。