关于落实中国国家信息化产业部有关规范移动信息服务业务资费和收费行为相关工作通知

各梦网合作伙伴：

为进一步净化移动信息服务市场的消费环境，加强移动信息服务业务资费和收费行为管理，切实保护消费者合法权益，近期信息产业部下发了《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》（信部清[2006]574号）（见附件），要求各基础电信企业逐一落实通知中的14点工作要求。为迎接中国国家信息化产业部在12月中旬开始的移动信息服务专项检查，届时我公司将进行全面拨测，请各合作伙伴积极配合,对现网业务进行自查自纠，务必严格按照要求做好规范整改工作：

1、各移动信息服务业务名称要通俗易懂、名符其实；对于名不符实，容易引起用户误解的相关业务，新上报业务不提供接入，已接入业务经查证立刻下线。

2、各合作伙伴在通过包括报纸、电视、广播、互联网等各种方式进行业务宣传时，应严格遵守《电信服务明码标价规定》，在醒目位置明示信息费的资费标准和收取方式等内容；电视、广播等媒体互动业务的口播或字幕宣传中必须包含信息费资费说明，同时字幕宣传要标明“不包括通信费”，业务资费说明必须和业务订购或使用方式连接在一起，且字体、大小、颜色等基本一致，使用户能清晰识别。未按要求进行明示的，经查证立刻下线。
对于需通过用户多次参与或互动才能完成的移动信息服务业务（如有奖竞猜、有奖问答等），各合作伙伴应在业务宣传时标示出用户一次成功参与该项业务所需的信息费总额，对于涉及信息费、通信费等多项收费叠加的移动信息服务业务，各合作伙伴应明确告知用户该业务收费的整体构成。不能按以上要求进行规范的，经查证立刻下线。

3、各合作伙伴应妥善处理好客户投诉，对于非客户原因造成的客户话费损失，应严格按照“双倍返还”的原则进行退费处理，严禁与高额索赔客户私下达成协议。我公司不支持非正常使用客户以高额索赔为目的的投诉，对非正常使用客户引发的越级投诉，如合作伙伴能提供用户高额索赔的充分证据，我公司将作为一般客户投诉处理。
4、客服是本次中国国家信息化产业部检查的重点环节之一。各合作伙伴应切实履行双方合同中关于客户服务的承诺，必须在12小时内给客户予以答复，并在72小时内解决客户投诉，保证客户满意。客户服务电话接通率不低于85%。有网站的SP还必须建立畅通的网上客户服务渠道，设立“Monternet－我的服务”栏目，向客户提供顺畅的查询、修改、取消定制业务的网上渠道。

5、各合作伙伴须完成对所有在线业务的全面梳理，对于企业名称、服务接入代码、业务名称、业务内容、资费标准、客服电话等各项业务信息，如有变更者，须在24小时内在SIMS上进行申报。若经客户投诉或拨测发现有不符合我公司要求者，一经查证，我司将严格按照相关的管理办法进行处理。

除此以外，我司将深入开展“规范移动信息服务专项行动”以来的各项工作:

1、我司已开始实施彩信业务的订购确认，不再执行“放心体验”活动中的免费体验措施，全量订购关系提醒工作仍继续开展。

2、对于本省IVR业务平台进行改造，实现用户告知和确认功能，即用户拨打IVR业务接入号后，首先告知用户资费标准和收费构成，并明确提示用户计费点，在提示计费点后6秒内用户挂机不收费。

请各合作伙伴积极配合，切实贯彻好中国国家信息化产业部的各项工作要求，确保移动信息服务健康发展！向广大用户提供可靠、有用、有价值的移动信息服务。

特此通知。