信息产业部关于电信服务质量的通告（2007年第1号）

为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2006年第四季度电信服务质量有关情况公布如下。

一、电信服务质量基本状况

2006年，电信行业通过组织开展“畅通网络，诚信服务”主题活动、“阳光•绿色网络工程”系列活动，在建设安全畅通网络、倡导诚信文明服务等方面取得了明显成效，此前社会普遍关注的主叫号码显示不准确、114跨网查号难、服务协议不规范等问题基本得到解决。其中，针对群众反映大、影响恶劣的手机违法SMS、信息服务强行订制和乱收费等问题展开了重点整治，细化管理要求，强化投诉处理，打击市场违规行为。第四季度，少数信息服务提供商恶意侵权现象已经得到有效遏制，电信市场经营服务行为进一步规范。

为深化工作成果，构建和谐的电信业，信息产业部通信行业行风建设指导小组、中国消费者协会和全国电信用户委员会于2006年11月下旬在电信行业联合发起了“诚信服务、放心消费”行动，要求各电信业务经营者继续采取务实措施，规范经营、诚信服务，自觉维护电信用户合法权益，不断提升电信服务质量水平，着力营造诚信的、让用户放心的电信服务消费环境。

通信质量方面，各类电信业务接入和接通状况稳定，国内、国际通信质量整体良好。但受2006年12月26日台湾海域强烈地震影响，中国大陆至北美、台湾方向的互联网业务和话音通信受阻。故障发生后，各有关方面和各电信业务经营者立即启动应急预案，积极采取措施加快海缆修复和业务恢复，并及时向社会通报事故情况。截至元旦前夕，相关业务通信已经基本恢复正常。服务质量方面，各电信业务经营者通过规范化、标准化管理，服务质量水平整体达到《电信服务规范》要求。与此同时，各电信业务经营者按照“诚信服务、放心消费”行动实施方案阶段性要求，高度重视并虚心听取电信用户和社会各界对电信服务的意见和建议，对企业各项经营活动进行全面梳理排查，对可能导致用户不能放心享用电信服务的环节提出限期改进方案，为在2007年全面开展“诚信服务、放心消费”行动打下了良好的基础。

二、电信用户申诉受理基本情况

2006年四季度，信息产业部从电信用户申诉受理机构、政府网站、部长信箱等渠道共受理关于电信服务的申诉5659人次，季度用户申诉率为6.9（人次/百万用户）。其中，通信质量方面的申诉870人次，较上季度上升了10.5%，服务质量方面的申诉2161人次，较上季度上升了16.9%，收费和资费方面的申诉2623人次，较上季度上升了8.9%，通信质量、服务质量用户申诉的增长幅度与前季度30%以上的增幅相比有了较大减缓，但仍然呈上升趋势（用户申诉分类统计详见附件一）。

信息产业部电信用户申诉受理机构依据国家和信息产业部相关政策法规，对电信用户申诉涉及的电信服务质量问题以及相关技术、业务等方面的咨询进行了分析、解答；对反映电信服务质量问题的用户申诉进行了调查处理。

三、经营及消费提示

（一）经营提示

各电信业务经营者要切实承担起保障电信用户合法权益、维护社会安定和谐的社会责任，结合“诚信服务、放心消费”年行动，弘扬诚实守信的商业道德，正确处理国家、企业、消费者之间的利益关系，真正把持续改善服务、满足社会需求放在突出重要的位置，坚持经济效益和社会责任并重，密切关注、认真分析用户需求的变化，扎实做好各项基础性工作，靠诚信服务、靠优质服务赢得市场。

（二）消费提示

新春佳节临近，电信用户间的通信联系将更加频繁，电信业务消费更加活跃。提醒广大电信用户在使用各类电信业务时，要倡导健康网络文化，推动社会文明、和谐、进步。以通信方式参与节假日期间各类文化、娱乐互动活动，特别是通过通信SMS参与各类互动活动时，要详细了解相关活动规则、业务规定和资费说明，以便放心消费。对于SMS内容中含有不良信息或违法内容的，应及时向当地相关部门反映和举报；对于电信服务质量问题，可及时向相关电信业务经营者投诉或向电信用户申诉受理机构反映或申诉，依法有效维权。

附件：1、2006年第四季度基础电信业务经营者用户申诉分类统计表
2、2006年第四季度用户申诉主要涉及的增值电信业务经营者名单

中华人民共和国信息产业部
二ΟΟ七年一月二十五日