为积极响应“诚信服务放心消费”行动倡议，大力营造电信服务放心消费环境，切实承担保护消费者权益的社会责任，促进社会诚信体系建设，我公司按照部统一部署，完成了前阶段的问题排查工作，并针对问题，进行了认真分析，安排部署了全年的活动计划。

现将我公司“诚信服务放心消费”行动计划汇报如下：

一、 以服务承诺为契机，全力提升企业服务水平

为扎实有效地开展好这次活动，把这次活动作为公司规范经营、提升服务、强化管理的有利时机，着力打造公司专业化服务品牌，推进“以人为本，统一规范、运作流畅、设备精良、持续改进”的闭环“一站式”服务和面向客户的“全方位”服务保障体系。大力加强服务体系的软、硬件建设、前后台协同能力建设、提高服务人员素质及公司综合服务水平。

我们向社会提出如下四个方面的服务承诺：

1、在全国300多个地市提供的本地市话详单查询服务，并逐步提供互联网、触摸屏、电子邮件等多种渠道的查询手段，使用户明明白白消费；

2、通过全国统一客服电话“10050”全天候人工受理各项业务，为用户提供方便；

3、对铁通计费系统产生的话费误差部分实行双倍返还；

4、上半年内实现铁通业务代理商和代理人员信息整合，并通过“10050”客服电话向公众提供所有业务代理商及代理业务员的身份认证，进一步杜绝虚假代理的欺骗行为。

二、加强领导，落实责任，力求活动卓有成效

公司成立公司活动领导小组和工作小组，负责活动的全

面协调组织和督办。公司开展诚信服务放心消费行动领导小组由董事长赵吉斌担任，行动工作小组组长由副总经理潘维越担任。

1、系统负责：公司主要领导亲自抓关系行业和谐和公司形象的服务质量问题；主管客服的副总经理负责客户服务质量的监督，妥善处理投诉，及时化解矛盾；由主管运维的总经理重点加强对网络运行安全的监督，快速反应，提高应急处理能力；主管新闻宣传的党委副书记负责舆论引导，特别是处理好媒体关系，做好正面宣传。

2、逐级负责：公司从上到下建立集团、省分、地市三级防控体系，层层明确职责。对涉及服务质量方面的客户投诉，要早调查、早介入、早化解。

3、岗位负责：加强前台服务人员的业务技能培训，特别要提高10050客服热线、营业厅等窗口岗位人员的综合服务能力，强化首问负责和人性化服务；加强后台支撑人员业务技能培训，重点是提高运维岗位人员基本功和应急处理能力。

三、确定经营服务主要问题，找准目标，重点突破

根据前阶段问题排查结果，并针对社会百姓反映强烈的

热点问题和公司经营服务中存在的重点问题及服务死角，找准导致用户不满意及公司经营服务过程中的关键环节从以确定整治重点，主要在以下四个方面：

1、 经营与资费管理方面：收费的明码标价，执行资费

报备程序，模糊优惠宣传，服务宣传中诱骗消费的情况，各类电信服务协议格式合同的公正、完整、清晰，执行服务合同中存在的企业违约行为。业务管理规程不符合相关政策规定的现象，隐瞒业务限制使用条件的现象，强制收费和不经用户认可的服务定制，企业当方面强行收取费用的情况。

2、 代理渠道管理及代理商行为规范方面:

代理商违规经营、业务开通及售后服务不规范、不履行

服务承诺等侵害用户权益的情况。虚假宣传，欺诈用户，不按标准收费，违反电信服务标准的情况。

3、客户服务流程与服务监督方面

客服流程、前后台服务流程以及投诉渠道的畅通，投诉处理工作专门机构的设立与配备，客服监督机构对服务各环节的实施监督管理情况及服务质量监督考核制度的落实，客户服务电话接通率及人工服务接通率达标情况。

4、信息安全与网络安全方面：互联网及通信网的有害信息传播及时删除和快速追查，接收非法国际来话及自行疏通国际去话现象，经营及疏通传送非法主叫及假主叫号码的业务的现象

四、落实责任，务实推进，按期完成各阶段工作

各省公司指定机构和主管部门负责该项活动的实施，并

由主管领导亲自负责，按照活动总体要求和当地通信管理局的统一部署，按期完成各阶段工作，活动分以下几个阶段进行：

1、准备部署阶段（2007年一季度）

要求省分公司按照公司四个方面进行全面梳理，找准导致用户不满意及公司经营服务过程中的关键环节，列出问题清单，并针对问题提出整改方案及推进时间，对整改的结果有量化的目标并每月上报活动进展情况。

2、组织实施阶段（2007年二季度）

活动的实施围绕进一步完善诚信服务体系的建设，强化三级客服管理职能，加大对客服系统的投入，规范客服中心平台硬件的设置，要从制度上和管理上规范省、地客服工作的服务模式、服务流程、服务时限、服务标准。兑现各项服务承诺，做好详单查询这一特色服务，加大对代理渠道的服务质量监督，落实电信业务实名制，整合业务平台，对业务定制实行二次确认。以规范经营行为、改善窗口服务、强化管理基础三个方面为抓手，有步骤地推进整改工作，结合当地通管局的要求和省分实际，按月推进，每月按时上报推进情况，利用“315”、“517”的之机，加强与消协等社会中介机构和媒体的联系，提升公司的形象，改进公司对外窗口的服务水平，从制度与流程上入手，在管理和监督上把控，做到外塑形象内强管理，年中对一二季度的整改情况进行认真总结。

3、巩固提高阶段（2007年第三季度）

各省分公司在第二阶段活动的基础上，全面修订和完善

各类规章制度及服务流程，跟踪前期工作的结果，进一步提高监督管理工作的实效性、及时性和预见性，研究建立健全规范经营与服务质量长效机制，大力推广好的做法与经验，总部安排对部分省实施情况进行初查，并定期利用电视电话会议方式进行阶段性部署和重点及经验推广。采取技术手段实现总部对平台运行状况的统一监控和数据采集。继续实施对投诉处理的考核，加强前台与后台的流程控制。

4、总结验收阶段（2007年第四季度）

对全年活动进行全面总结验收，省分公司按年初整改推

进计划对地市及相关单位进行验收，总部对各省总体活动结果进行验收，通过省份自查，互查和总部的重点抽查，立争活动取得实效，使公司诚信服务建设和整体经营服务工作得到促进，使公司服务初步达到配备完善、流程规范、监督到位、形象改观、品质提升。

五、强化基础，措施到位，保障服务承诺的兑现

为保障服务承诺的落实和活动的有效开展，公司将以下几个重点方面着手，下大气力，强化服务基础，全面提升服务：

1、以服务窗口为龙头，全面加强服务体系与后台支撑体系的建设，升级改造各省“10050”客户服务平台，加强服务环节的硬件配备与服务人员的配置，不断提升营业厅、客服热线的业务受理和营销服务能力。

2、将客户服务质量和责任投诉全面纳入月度经营考核，并对投诉率、发函回复率、投诉回复与处理时限等多项指标纳入日常考核，对省、地市公司发生的恶性群发性投诉实行一票否决。

3、强化手段继续加大对代理渠道的管理，健全代理商服务质量的监控与考核机制，对代理商的服务质量进行定期评价，对不合格者坚决予以清理，全面兑现服务承诺。

4、做好运行维护和业务安全保障工作，制定完善各级各类突发事故的应急预案，缩短故障对业务的影响，提高通信质量。

5、以完善业务支撑系统为目标，着手实施对全网计费系统进行的全面升级换代，建立以客户为中心的准确高效的全国计费管理网。

开展好“诚信服务放心消费”行动，关键在于提高认识，

找准问题，强化软件硬减基础，制定好整改计划并有效保证计划的实施，我公司将从公司生存发展的高度切实加强活动的组织和落实，不断发现分析经营服务上的深层次问题，不断总结好的做法和经验，以“诚信服务放心消费”活动为载体，加大对客服系统的后台技术支撑和运维保障，确保兑现各项服务承诺，结合铁通服务工作实际，进一步完善客服体系的建设，强化三级客服管理职能，从规章制度和管理上规范省、地客服工作的服务模式、服务流程、服务时限、服务标准。要以此次活动为动力，扎扎实实的做几件事，解决几个问题，切实改进经营服务水平，提升企业的核心竞争力，为构建和谐电信消费环境而努力。