几年来，中国电信行业保持着快速、健康的发展，已经成为国民经济的重要支柱产业，电信消费也日益成为社会消费的重要组成部分。电信企业是否能够真正践行诚信服务，切实承担起保护消费者权益的社会责任，不但关系到广大消费者的切身利益，也关系到企业的长远生存与发展，关系到社会的稳定与和谐。为巩固工作成果，构建和谐的电信业，促进社会诚信建设，信息产业部通信行业行风建设指导小组、中国消费者协会和全国电信用户委员会决定在电信行业联合发起“诚信服务、放心消费”行动，倡议各电信业务经营者将2007年定为“诚信服务、放心消费”年，采取务实措施，规范经营、诚信服务，自觉维护电信用户合法权益，不断提升电信服务质量水平。该活动代表了广大消费者的需求，体现了政府和社会各界保护消费者权益的决心，是对电信运营企业提高服务质量、增强社会责任感的有效促进。中国铁通集团有限公司副总经理潘维越表示，作为基础电信运营商，中国铁通坚决支持这一行动倡议，并切实承担保护消费者权益的社会责任，全力构建电信服务和谐消费环境。

中国铁通成立以来，一贯倡导以人为本的服务理念，坚持把诚信服务、保护消费者权益提高到构建和谐社会、实施企业发展战略的高度来认识。几年来，先后开展了“服务质量年”、“客户满意年”等大规模的服务质量提升活动，构建了全国统一的客户服务体系，制定并实施了高于部颁标准的电信服务标准，公司的综合服务水平与质量不断提升。在刚刚过去的2006年，中国铁通针对电信服务领域的热点与难点问题,按照信息产业部的统一部署，围绕“畅通网络、诚信服务”活动和“阳光绿色网络工程”的要求，在全公司开展了“全员服务主动关怀”主题活动。通过该主题活动，中国铁通在全体员工中进一步树立了全员服务的理念，促进了服务体制机制的健全，创新了服务形式，推出了新的服务举措，提升了客户的满意度。此次将“诚信服务、放心消费”活动提升到战略高度是中国铁通履行企业的社会责任，以“专业品质，卓越服务”回报消费者的又一重要举措。

着力构建“三个和谐”

潘维越介绍说，2007年中国铁通将把“诚信服务、放心消费”活动作为公司的重点工作贯穿始终，务求实效，活动总体上将突出实现“三个和谐”，即通过提升服务和诚信经营，实现运营商与消费者之间的和谐；通过规范竞争减少盲目性，实现与运营企业之间的和谐；通过明确战略、理清发展思路、加强内部管理，实现企业内部和谐。中国铁通已明确了活动组织机构，并要求各省公司从营销、服务和管理等方面65项具体工作入手，找准导致用户不满意及经营服务过程中的关键环节，列出问题清单，针对问题提出整改方案及推进时间，对整改的结果提出量化的目标。

为扎实有效地开展好这次活动，把这次活动作为公司规范经营、提升服务、强化管理的有利时机，着力打造公司专业化服务品牌，推进“以人为本，统一规范、运作流畅、设备精良、持续改进”的闭环“一站式”服务和面向客户的“全方位”服务保障体系，大力加强服务体系的软、硬件建设及前后台协同能力建设，提高服务人员素质及公司综合服务水平，中国铁通向社会提出如下4个方面的服务承诺。（1）认真深入做好在全国300多个地市提供的本地市话详单查询服务，并逐步提供互联网、触摸屏、电子邮件等多种渠道的查询手段，使用户明明白白消费；（2）通过全国统一客服电话“10050”全天候人工受理各项业务，为用户提供方便；（3）对铁通计费系统产生的话费误差部分实行双倍返还；（4）实现铁通业务代理商和代理人员信息整合，并通过“10050”客服电话向公众提供所有业务代理商及代理业务员的身份认证，进一步杜绝虚假代理的欺骗行为。

为保障服务承诺的落实，公司重点从以下5个方面开展工作。一是以服务窗口为龙头，全面加强服务体系与后台支撑体系的建设，升级改造各省“10050”客户服务平台，加强服务环节的硬件配备与服务人员的配置，不断提升营业厅、客服热线的业务受理和营销服务能力。二是将客户服务质量和责任投诉全面纳入月度经营考核，并对投诉率、发函回复率、投诉回复与处理时限等多项指标纳入日常考核，对省、地市公司发生的恶性群发性投诉实行一票否决。三是继续加大对代理渠道的管理，健全代理商服务质量的监控与考核机制，对代理商的服务质量进行定期评价，对不合格者坚决予以清理，全面兑现服务承诺。四是做好运行维护和业务安全保障工作，制定完善各级各类突发事故的应急预案，缩短故障对业务的影响，提高通信质量。五是以完善业务支撑系统为目标，着手实施对全网计费系统进行的全面升级换代，建立以客户为中心的准确高效的全国计费管理网。

潘维越还强调说，中国铁通将在今年上半年实现铁通业务代理商和代理人员信息整合，并通过“10050”客服电话向公众提供所有业务代理商及代理业务员的身份认证，进一步杜绝虚假代理的欺骗行为。此外，中国铁通将成立公司活动领导小组和工作小组，负责活动的全面协调组织和督办。公司开展“诚信服务、放心消费”行动领导小组组长由董事长赵吉斌担任，行动工作小组组长由副总经理潘维越担任。公司主要领导亲自抓关系行业和谐和公司形象的服务质量问题；主管客服的副总经理负责客户服务质量的监督，妥善处理投诉，及时化解矛盾；由主管运维的总经理重点加强对网络运行安全的监督，快速反应，提高应急处理能力；主管新闻宣传的党委副书记负责舆论引导，特别是处理好媒体关系，做好正面宣传。公司从上到下建立集团、省分、地市三级防控体系，层层明确职责。对涉及服务质量方面的客户投诉，要早调查、早介入、早化解。加强前台服务人员的业务技能培训，特别要提高10050客服热线、营业厅等窗口岗位人员的综合服务能力，强化首问负责和人性化服务；加强后台支撑人员业务技能培训，重点提高运维岗位人员基本功和应急处理能力。

“四步”推进诚信服务

开展好“诚信服务、放心消费”行动，关键在于提高认识，找准问题，强化软件硬减基础，制定好整改计划并有效保证计划的实施。中国铁通将从公司生存发展的高度切实加强活动的组织和落实，不断发现、分析经营服务上的深层次问题，不断总结好的做法和经验，以“诚信服务、放心消费”活动为载体，加大对客服系统的后台技术支撑和运维保障，确保兑现各项服务承诺，结合铁通服务工作实际，进一步完善客服体系的建设，强化三级客服管理职能，从规章制度和管理上规范省、地客服工作的服务模式、服务流程、服务时限、服务标准。潘维越表示，中国铁通要以此次活动为动力，扎扎实实地做几件事，解决几个问题，切实改进经营服务水平，提升企业的核心竞争力，为构建和谐电信消费环境而努力。

中国铁通各省公司将指定机构和主管部门负责“诚信服务、放心消费”活动的实施，并由主管领导亲自负责，按照活动总体要求和当地通信管理局的统一部署，按期完成各阶段工作，活动将分为4个阶段。（1）准备部署阶段（2007年第一季度）。各省分公司按照公司要求进行全面梳理，找准导致用户不满意及公司经营服务过程中的关键环节，列出问题清单，并针对问题提出整改方案及推进时间，对整改的结果有量化的目标并每月上报活动进展情况。（2）组织实施阶段（2007年第二季度）。活动的实施要围绕进一步完善诚信服务体系的建设，强化三级客服管理职能，加大对客服系统的投入，规范客服中心平台硬件的设置着手，从制度上和管理上规范省、地客服工作的服务模式、服务流程、服务时限、服务标准。兑现各项服务承诺，做好详单查询这一特色服务，加大对代理渠道的服务质量监督，落实电信业务实名制，整合业务平台，对业务定制实行二次确认。从规范经营行为、改善窗口服务、强化管理基础3个方面推进整改工作，结合当地通信管理局的要求和省分公司实际，按月推进，每月按时上报推进情况，利用“3·15”、“5·17”之机，加强与消协等社会中介机构和媒体的联系，提升公司的形象，改进公司对外窗口的服务水平，从制度与流程上入手，在管理和监督上把控，做到外塑形象、内强管理，年中对一二季度的整改情况进行认真总结。（3）巩固提高阶段（2007年第三季度）。各省分公司要在第二阶段活动的基础上，全面修订和完善各类规章制度及服务流程，跟踪前期工作的结果，进一步提高监督管理工作的实效性、及时性和预见性，研究建立健全规范经营与服务质量长效机制，大力推广好的做法与经验，总部安排对部分省实施情况进行初查，并定期利用电视电话会议方式进行阶段性部署和重点经验推广，采取技术手段实现总部对平台运行状况的统一监控和数据采集，继续实施对投诉处理的考核，加强前台与后台的流程控制。（4）总结验收阶段（2007年第四季度）。对全年活动进行全面总结验收，省分公司按年初整改推进计划对地市及相关单位进行验收，总部对各省总体活动结果进行验收，通过省份自查、互查和总部的重点抽查，立争活动取得实效，使公司诚信服务建设和整体经营服务工作得到促进，使公司服务初步达到配备完善、流程规范、监督到位、形象改观、品质提升。潘维越表示，中国铁通希望通过这“四步走”战略切实推动“诚信服务、放心消费”活动的有序进行，为广大消费者提供一个和谐的消费环境。

重点推进全新“信”业务

随着信息技术发展和社会信息环境的日趋成熟，信息化手段在中小企业发展中的作用也日益凸显，提升自身信息化水平，已经成为中小企业面对竞争和挑战时的必要选择。但是，当前中小企业信息化应用水平还较低，相关数据显示，目前中小企业已实现信息化的不到5%，而且大部分信息化水平还处在“独立的邮件系统+局域网共享”的初始阶段，其中30%的中小企业不具备数据共享的基本条件。中小企业对信息化业务的强烈需求，为运营商开展中小企业信息化业务营造了有利的外部环境。为了给中小企业提供成本低、性能高的信息化解决方案，中国铁通凭借先进的基础电信网络资源、丰富的电信运营经验、庞大的专业人才队伍，针对中小企业信息化需求，推出“商务新动力”综合电信解决方案，旨在以全新动力推动企业信息化建设，帮助企业全面降低经营成本，提升赢利能力，为中小企业插上腾飞的翅膀。中国铁通“商务新动力”信息化服务的宗旨是以先进的网络信息技术和超前的运营理念，紧密联系IT产业链上的优势资源，共同为政府、行业及企业客户提供改善经营管理水平、降低运营成本、创造最大效益的服务网络平台及工具，并坚持“诚信经营和精细化管理”的服务理念，本着“双赢或共赢”的原则，为客户提供完善的信息化运营支持服务。具有全程全网优势的中国铁通，此次充分吸取和借鉴了其它运营商相关业务的经验教训，力求打造一个具有市场竞争力及最佳性价比的信息化解决方案。

中国铁通“商务新动力”信息化服务涵盖CT类业务及IT类业务，适用于企业、政府、教育、金融、医疗、保险、运输、旅游、物流、商业、新闻媒介等多元市场，为用户提供基础通信类、客户服务类、管理促进类、行业应用类等不同层次的服务。通过为中小型企业量身定制的一站式信息化解决方案，中国铁通希望能够实施由技术驱动转变为业务驱动，由重建设转变为重应用的策略，为中小企业用户提供高品质、专业化、经济化的信息化产品，为中国的信息化体系建设和发展贡献力量。潘维越表示，“商务新动力”业务是中国铁通为践行此次“诚信服务、放心消费”活动所推出的拳头产品，是中国铁通重点推广的全新“信”业务。可由客户服务人员为中小企业提供一对一的全程服务，业务申请简单（用户可通过10050服务热线、营业厅和客户经理3个渠道申请“商务新动力”业务）、使用风险小（中国铁通的运营支撑人员将为中小企业“量身定做”设计出个性化的信息化解决方案，降低其成本压力和投资风险）。“商务新动力”秉承了中国铁通一贯的诚信服务理念，将成为促进中小企业信息化发展的真正动力。

提高服务工作永无止境，中国铁通虽然通过努力取得了一些成绩，但距离广大客户日益多样化、个性化的通信需求还有一定差距。潘维越表示，中国铁通将认真落实行业监管部门的各项要求，进一步树立全员服务意识，广泛听取客户的意见，履行企业的社会责任，切实推动“诚信服务、放心消费”活动，以“专业品质，卓越服务”回报社会公众对中国铁通的关心和支持。