发布者：新疆 发布部门：新疆移动 发布时间：2007-03-08 紧急程度： 紧急

新疆移动各合作伙伴：

“3•15“消费者权益日是企业切实维护客户权益、营造有利发展环境和树立诚信服务形象的良机。中国消费者协会将“消费和谐”作为2007年年主题，旨在倡导在全社会消费领域中树立一种“消费和谐”的理念,经营者、消费者、政府和相关部门履行应尽的社会责任，共同努力营造一个“消费和谐”的市场环境，促进社会主义和谐社会建设。围绕这一主题，结合自身工作实际，现将今年“3•15”期间相关服务工作的要求通知如下：

一、严格对照“责任梦网，诚信服务”、“诚信服务，放心消费”专项活动各项要求开展自查自纠，认真检查各项政策措施的实际执行情况，对于存在的问题立即进行整改，严格执行二次确认，资费明示等重点工作。

二、高度重视“3•15”期间的投诉处理工作，全面清理历史投诉，解决投诉焦点问题。要建立投诉升级和备案制，对于处理难度大的投诉要及时上报数据中心，防范不良影响扩大化和危机事件的发生。

三、“3•15”期间是容易激发客户投诉并造成恶劣影响的敏感时期。请各合作伙伴注意在“3•15”期间落实以下要求：

1、对投诉不满意客户进行重点关注。必要时要主动与客户进行一对一地协调沟通，解决遗留问题。对于暂不能彻底解决的，应摸清客户的态度，评估投诉的重要性、紧迫性和可能带来的影响。

2、要增强对投诉影响的敏感度，对于可能产生重大影响的投诉，要充分考虑投诉本身可能产生的影响，采取果断措施妥善处理。对于投诉处理难度大的投诉，要视处理情况通过消协等渠道及时解决，防止投诉的进一步升级和影响面的扩大。对于可能发生重大影响危机的投诉及时报数据中心。

3、加强对一线服务人员的投诉培训，有针对性的提高投诉处理技巧、与媒体的沟通技巧，增强服务人员对可能发生的危机情况的预见性、敏感性和警惕性。

四、严禁通过各种方式向非注册用户发送宣传SMS，对于“3•15”期间发生的违约群发、强行定购、互联网代收费等违约行为，我公司将在《信用积分管理办法》的基础上加大违约处理力度。特别是对于3•15期间发生重大投诉和媒体曝光的合作伙伴，我公司将直接予以中止合作。

请各SP积极配合完成各项活动要求。注重自身的行为规则，自觉遵守自身的行为准则，遵守行业操作规范，把提高客户满意度作为工作的立足点和出发点，努力营造诚信的、让客户放心的消费服务环境。
新疆移动数据中心
2007-3-8