告别消费“最终解释权”构建全新和谐消费关系

深圳移动率先摒弃入网“霸王条款”

日前，市民小王到深圳移动营业厅申请第二个手机号时发现，入网协议最后一条“最终解释权归ChinaMobile通信公司所有”字样已经不复存在。

好奇的他问了一句：“那这个最终解释权归谁？”营业厅小姐告诉他，这是移动公司全新履行新的8项承诺，其中包括入网协议的修改，而关键部分的“解释权归属”字样将不再提及，解释权归属就是协议双方—消费者和深圳移动公司，监督方是消委会。

一直以来，平等消费都是全国两会代表和委员讨论的热点话题之一，特别是今年出席两会的多位全国人大代表和政协委员指出，某些行业和企业形形色色的“霸王条款”和“霸王规定”是阻碍和谐社会建设的道道“门槛”。在两会前夕，深圳一些领先企业，如深圳移动已经主动拆解了“门槛”，提出八大承诺，推出全新情感性消费，这种全新的消费方式，是与消费者构建全新的和谐消费关系、积极参与构建和谐社会的崭新开始。

甲方乙方“换位”顾客叫好

在很多行业，特别在电信消费领域，作为甲方的企业与作为乙方的用户比例动辄1：1000000级别，这注定了乙方消费者是弱势群体。在将消费者捧为“上帝”的今天，乙方能否当“上帝”，完全取决甲方的行动，如餐馆消费不少消费者要直面“开瓶费”的“规定”；坐火车无座位也要为没有座位而同价的“虚拟座位”——站票买单；商场买卖很多面临“商品卖出概不退换”的霸王条款……

在深圳，一些企业已经主动消除甲方乙方的差别。

手机新入网用户对此深有体会。过去，消费者签署大部分协议，都是在纸张右下角签字，因为，右手边是乙方，左手边是甲方，但现在签署移动的《ChinaMobile通信客户入网服务协议》协议时，消费者的名字是签在左手边、即甲方的位置的。原来，深圳移动公司从去年开始，就已在所属营业厅陆续推广和使用全新的入网协议了。

甲方、乙方改变不仅仅是位置的问题，其中很多内容都是向着有利于消费者的方向在发展了。为此，记者特别拿了一份新版协议与过去做了比较，发现与过去在不少方面都有了改变：新版协议除了甲、乙双方的位置调了个，在文本格式上也打破了原有模式，采用了模块化结构，很多条款的中心内容都是用黑体字标注，更加便于读者阅读，更加人性化。比如像“服务内容和资费标准”、“甲乙双方的义务”、“特殊情况的责任承担”、“协议的变更、转让和终止”、“双方特别约定”等内容集中进行了表述及都进行了类似的处理。

“甲方、乙方”的互换，不仅仅是个措辞问题，而是从法律上将顾客置于第一位的表现，保护消费者权益。这虽然是个小小变化，但已经反映出平等消费的经营思维。消费者既然是“上帝”，就不应该仅仅成为企业挂在嘴边的口头语。

一字之差诠释一诺千金理念

今年3月2日，在新华社“新华视点”栏目播发《服务承诺：做不到的就别说——政协委员聚焦公共服务行业“承诺打折”现象》一稿的同时，全国六大电信运营商做出了2007年电信服务公开承诺。公共服务的承诺制，成为出席两会人大代表和政协委员们关注的热点之一。委员们认为，服务承诺制在全国推行10多年来，提高了政府和企业的办事效率，但在实际执行中也存在诸多不尽如人意之处，百姓的批评时有耳闻，其中折射出“承诺容易兑现难”的深层次问题。

在深圳，运营商深圳移动深刻理解承诺制内涵，创新落实ChinaMobile“八大承诺”，做到“只字必争，争而必解，解而告之天下”，在承诺制上做到一诺千金。

这个“只字必争”的字表现在“八大承诺”的“收费误差双倍返还”这句话上。仔细一看，与原来2003年推出承诺“话费误差双倍返还”相比改了一字，即“话费”改为“收费”。深圳移动相关负责人告诉记者，虽然是一个字，但深圳移动的责任范畴外延扩大了几倍，即责任范围扩展到非移动公司的业务，如要为内容提供商第三方的错误买单。

深圳移动相关负责人告诉记者，在执行承诺上，深圳移动比全国更严格，在2003年承诺“话费误差双倍返还”之时，就把手机话费、SMS费用、彩信费用，甚至WAP上网费用等，统一概括为“话费”，而现在，承诺范畴再次扩大——包括经深圳移动托收的相关SP（服务提供商）费用，全部概括为“收费”。深圳移动责任说：“虽然是个小事，深圳移动并未想到钻这个漏洞，深圳移动已经逐渐学会站在消费者角度去思考问题。”

“现在这个承诺我们执行起来更统一，让用户的消费更加明白和直接。”深圳移动相关负责人表示，深圳移动在执行集团承诺条款时，求细求精，因地制宜，改变了电信企业的守旧形象，用差异化的服务和态度在激烈市场竞争中掌握了主动权。

拆解“霸王”门槛促消费和谐

“霸王条款”是什么可能很多市民并不清楚。只有当消费出现问题时，“霸王条款”才会显山露水，这可能表现为内部规定、消费协议等方式。如记者在深圳某家电连锁卖场中看到退换货公告明确规定：“所退换商品必须外观无人为损坏，附件及外包装完好无损、齐全。”该卖场的工作人员告诉记者，如果包装不全，卖场规定要收取一定的赔偿金。当问及赔偿金的依据时，对方回答是：“‘三包’没有对退换货时的包装作出规定，所以我们就自行规定了。”这个规定被消费者认为“霸王条款”，这曾引发了一场法律界人士与商家的争论。

直到今天，类似争论仍未停止。但“霸王条款”已经成为不少领先型企业重视的对象，不少企业已经开始疏理内部规定、消费协议，杜绝“霸王条款”的存在。如在深圳移动公司内部，开展了对消费者不利的服务条款和服务方式的自检和自查，截至目前，共对50多项服务内容进行了更改。这完全是一种自发的企业行为。

在ChinaMobile的八项承诺落实上，不对等内容没了踪影，如过去很多消费者经常看到的一句话：“最终解释权归ChinaMobile通信公司所有”等条款在新协议中不见了身影，此外，旧协议中实行多年的“因不可抗力而使本协议部分或全部不能履行，运营商不承担违约责任”，也被修正为“双方互不承担违约责任”。

据深圳移动公司的相关负责人介绍，新版协议的所有条款公平公正，彻底杜绝了不对等条款，体现了ChinaMobile“顾客至上”的服务理念，及其摒弃“霸王条款”，用责任心建设和谐消费关系的决心。

市民声音

梅林一村居民薛先生：

以诚待客可得市场

事实上我们很多买卖和消费要签协议。在老百姓眼中，一没时间分析协议字眼，二是协议即使有错也没给消费者留改条款的余地，所以态度是瞄一眼就签了，内容是什么往往不清楚。这是一种信任消费。但出现问题之时，我们消费者才可能鉴别出诚信商家，可能为时已晚，但很多人就当成交“学费”。但这个商家以后可能被列为“不良商家”被消费者所抛弃。所以，我认为以诚待客可得天下，而深圳移动在入网协议上杜绝了“霸王条款”，值得其他企业学习，这是一种诚实消费、诚信经营的好例子。

业界评说

广东深鹏律师事务所胡伟标律师：

平等理念

催生和谐消费

消费是天生平等的等价交换行为。平等注定了交换的成功和效率。所以，平等的买卖才能维持长久，并保证双方的利益。

虽然我们一直讲“顾客是上帝”，似乎将砝码摆在消费者一边，让天平偏向消费者。但事实上恰恰相反，卖家是强势方。正是因为天平偏向商家和卖家，才有“顾客是上帝”的提法，而这种来自商家和卖家的“追求”更多是口头的。

当一些领先企业尝试践行“顾客是上帝”的追求时，我们很高兴看到买卖天平的平衡。以深圳移动新版入网协议为例，有三点变化，这表明消费者权益愈加受到重视和保护，既体现了公平、公正原则，也是构建社会主义和谐社会应有之义。

变化之一是将协议签订方的甲乙双方主体互换，即由原来的ChinaMobile通信公司和消费者变更为消费者和ChinaMobile通信公司。这一不显眼的变化意味着在法律上顾客被置于第一位，消费者正摆脱弱势地位，不但更符合商业惯例，也体现了“顾客是上帝”这一古老原则和服务理念。

变化之二是取消了“最终解释权归ChinaMobile通信公司所有”这一单方“霸王”条款。旧协议在一定程度上排除了客户的某些权利，以及运营商应该承担的责任。遇到消费纠纷时，运营商可能就会利用自己的解释权回避一些问题，逃避责任。新协议删除了这一条款，更加符合《合同法》和《消费者权益保护法》的宗旨及精神。

变化之三是“因不可抗力而使本协议部分或全部不能履行，运营商不承担违约责任”被修正为“双方互不承担违约责任”。变化后的条款更加公平，避免了消费者单方承担不可抗力带来的风险。

所以讲，新版入网协议的施行，是消费者的福音，此后消费者可以放心消费，不必再担心不平等条款、霸王条款的问题。发生消费纠纷时，新版入网协议将成为消费者手中更加有力的法律武器，使消费没有任何后顾之忧。