全社会各行各业越来越重视服务，企业的服务意识越来越强。具体到电信服务领域，六大基础电信运营企业制定了各种政策促进电信服务健康发展，但是不可否认，随着电信业的跨越式发展，各项增值业务过多，电信服务面临着更多的挑战。与石油石化、民航等服务行业相比，电信行业服务究竟处于一个什么样的水平？2007年电信服务又面临着哪些新挑战？3.15前夕，本刊记者就相关问题采访了中消协投诉部主任邱建国。

从2002年开始，中国消费者协会(以下简称中消协)和全国各地消协就把电信服务投诉情况单列出来进行统计，基于四年来大量的统计数据分析，中消协对于各行各业的服务状况进行了细致的分析。四年来，很多行业都呈现出高速发展的态势，其中电信行业更是实现了跨越式发展，固定电话和移动电话网络规模、用户数均位居世界首位，网络装备技术达到世界先进水平，电信服务可以说在老百姓的生活中无处不在。与此同时，中国消费者的维权意识也不断增强，对服务行业提出了更高的要求。中消协投诉部主任邱建国表示，与其他行业一样，消费者对电信服务的投诉数量逐年上升，这就对广大电信企业提出了更高的要求，原因很简单，消费者需要一个公平、和谐的消费环境作保障。

《通信世界》：2002年以来消协就开始统计消费者投诉情况，2006年最新的统计结果已经出来了，您能否介绍一下有关电信服务方面的投诉情况？

邱建国：2006年全国消协组织受理投诉总量为702350件，受理服务类投诉为163596件,其中电信服务投诉为41583件，占投诉总量的5.9%，占服务类投诉的25.4％。从这组数据看，关于电信服务的投诉数量还是很大的。我们分析，这里面有三方面的原因。

第一，用户规模大。现在老百姓的生活越来越离不开电信服务，全国现在的手机用户超过4亿，电话用户8.2亿，全国人口13亿，这说明除了边远山区以外，其他地区电信用户的比例相当高。因此，这几年来商品类的投诉中手机都是排在第一的。这是说绝对数量，从相对数量上来看，电信服务的投诉并不是很高，我们统计了一下，平均每年每两万个用户有一次投诉。第二，电信服务项目多。消费者的需求和货币投入，成就了中国电信业的迅猛发展。中国电信业的迅猛发展，消费者功不可没。因此，运营商为了吸引更多的用户，对于每一项电信技术跟进很快，并推出了与之相关的服务，这些业务对于运营商来说是花了心思的，并且希望这些业务尽量覆盖到每一个消费者。这样一来，电信服务的项目就不断增加。而每一个环节出了问题都会反映为一个电信投诉，一条SMS就可能引发一个电信投诉。按照ChinaMobile集团的统计，今年春节七天假期仅ChinaMobile的用户就共发出SMS112亿条，这112亿条，每一个都可能产生一个电信投诉。第三，就是SP服务商进入市场过多过快。

《通信世界》：几年来电信行业快速发展，电信运营商推出的新业务层出不穷，在消费者对电信服务的投诉方面也出现了一系列变化，您能否具体介绍一下具体的情况？

邱建国：这几年来在对电信服务的投诉中，消费者投诉反映的突出问题在不断发生变化。2002消费者投诉的突出问题是运营商之间的互联互通、无线寻呼台随意转台并网、CDMA转网升级服务等问题；2003年，消费者投诉的主要问题是网站免费邮箱欺诈、网站强迫消费、公用信息夹杂商业广告、电信卡有效期等问题；2004年，消费者投诉最突出的问题一是电信卡有效期及余额问题，二是固话话费详单问题，三是不平等电信服务条款问题，四是SMS收费争议及SMS陷阱问题；2005年，利用SMS服务收费不透明、退订方法不告知、订制即包月收费等现象也成为消费者投诉的主要问题；2006年，在电信服务投诉中，消费者的投诉主要是垃圾SMS，IP电话卡不正常折扣，SMS陷阱，市话详单，服务承诺不兑现等问题。

从中消协目前对投诉的分析可以看出，消费者对电信服务的投诉多数不是对一线服务人员的投诉，而是对通信产品和业务的投诉。实际上，各基础电信运营商集团公司和省公司对服务都很重视，主要是市级以下，比如县级公司在服务方面出现问题居多。

《通信世界》：现在，全社会各行业都开始重视服务，您能否向通信行业的读者介绍一下其他行业在服务方面的现状？

邱建国：就其他行业的现状来看，民航对于消费者的投诉也是相当重视的，可以说是电信行业之外最重视用户投诉的一个行业，民航总局的局长曾亲自到消协来征求意见，并且他们的“旅客话民航”活动也已经持续了14年了。据我们了解，目前在民航方面消费者对空中服务的反映很少，投诉主要是针对地面服务的。出现这些投诉与该行业的行规向《消费者权益保护法》靠拢不到位有很大的关系。与电信行业相比，民航方面行规法制化的速度比较慢。

再如石油石化行业，过去这些行业的用户以集团用户为主，现在其用户越来越接近于消费者了，直接影响消费者的具体利益。比如，电信行业在2004年投诉比较集中的电话卡余额问题现在已经得到解决了，而石油石化行业的加油卡小额余额无法使用问题，消费者已经有了反映，但现在还没有说法。

2006年底，中国网通成立了消费者权益保护部，在全国各行各业的企业中，这是第一个以消费者权益保护命名的部门，因此受到中消协领导的高度赞赏。当然其他的电信运营商也有相关的部门，比如，ChinaMobile在集团总部专门设立了5个编制来处理消费者投诉，并且在考核下一级企业的绩效时，将服务的分值提高。当然，家装行业有的企业也成立了消费者权益保护中心，使客服工作不再受销售门部的影响，而是直接对企业总经理负责。

另外，信息产业部的用户申诉也是服务监管方面的一个创新，这个机构都在很大程度上减轻了消协的压力，目前中消协与中国国家信息化产业部已经建立了信息交换机制。中消协希望各行业在处理消费者投诉时能更多地换位思考，8小时以外，大家都是消费者，消费者实际上在消费过程中处于弱势地位，消费者的身份非常无奈，因此我们寄期望于企业经营者，能站得更高，看得更远。

《通信世界》：几年来，为更好地保障消费者权益，促进行业的健康发展，中消协与电信行业的主管部门信息产业部共同倡导了多次活动，您能否对此谈谈感受？

邱建国：与其他行业相比，信息产业就服务问题的态度是所有行业主管部门中转变速度最快的。信息产业部切实把位置找准，把保护消费者权益当作责任来抓。主要体现在以下两个方面，第一，信息产业部与企业利益脱勾。第二，行业主管部门对服务的认识准确，那就是要保护消费者利益，保护产业发展，在二者产生矛盾时更多地是站在消费者一边，这样才能使企业发展建立在和谐健康的基础上，否则，这个行业的发展就不能持久。

2005年，信息产业部开展了“畅通网络、诚信服务”活动，2006年又针对移动增值业务领域开展了“治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动”，2006年底，又启动了“诚信服务放心消费”活动。信息产业部的这一系列举措都有具体的指标，非常务实，比如去年的“治理和规范移动信息服务业务资费和收费行为专项活动”，信息产业部每月组织相关部门和企业开一次会，让消协参与、提意见，并且就了解的信息进行及时沟通。另外，在专项活动推进的过程中，还组织全国电信用户委员会成员到地方进行实地考察。通过一年的检查、整改和落实，现在看来有一定的效果。

今年的“诚信服务放心消费”活动，是从2006年底开始启动的，信息产业部也做了周密的安排，中消协也是倡导单位之一，该活动正在按步骤进行，出于公信力的考虑，中消协会接受信息产业部的委托做通信服务的调查。

我的感受是，对电信运营企业来讲，一定要按动员会上的承诺抓紧落实，并且不仅集团公司/省公司要落实，更应该落实到基层，让每一个县级公司都按统一部署具体落实。诚信服务，贵在“诚信”，怎么理解？就是要说到做到，不放空炮。

《通信世界》：您对未来的电信服务寄予哪些期望呢？

邱建国：电信业的快速健康发展，必须有一个公平和谐的消费环境作保障，也就是必须有一个让消费者敢于消费、愿意消费、能够明明白白消费的消费环境作保障。营造公平和谐的消费环境，所有的电信运营企业、SP服务企业负有重要责任。可以说，电信企业必须重视消费者，善待消费者；关注消费者的需求，适应消费者的需求；研究消费者的投诉，解决消费者的投诉，想消费者所想，急消费者所急，帮消费者所需，以消费者满意为最高标准，不断完善服务规范，提高服务质量。

我认为要实现公平和谐消费，经营者应当做到三点：有情分、讲诚信、负责任。

有情分，就是在设计服务、提供服务、保障服务的全过程中，都要以人为本、以消费者为本，都要情为民所系、情为消费者所系，设身处地地为消费者着想，把消费者的各种需求、消费者的安全方便使用放在十分重要的位置，充分尊重消费者的知情权、选择权和公平交易权。这样的服务就不容易出现问题，出现了问题也容易解决。只有有情分，才能站得更高，看得更远，才能不断完善服务，提升服务，有一个和谐的外部环境，赢得消费者的信赖，赢得市场。

讲诚信，就是在设计服务、提供服务、保障服务的全过程中，都要本着诚实善意的商业准则，有一说一，有二说二，不误导不欺诈，做到言而有信，有诺必践，如果做不到或者保证不了一定能做到，就不要轻易许诺。现实生中的消费纠纷，大量的是与经营者不讲诚信有关，虚假宣传、误导消费、假冒伪劣、合同欺诈现象还很严重，各种诱人的消费圈套、价格陷阱充斥市场，消费者防不胜防。

负责任，就是在设计服务、提供服务、保障服务的全过程中，必须承担起应承担的法定责任和约定责任。只要企业有敢于负责，勇于负责，砸锅卖铁也要负责到底的态度，就能够想方设法查找不足，想方设法改善服务，想方设法加强管理，想方设法严格自律。企业在社会上树立起负责任的形象，消费者自然愿意放心接受企业的服务，即使偶尔出现服务上的差错，也很容易取得消费者的谅解。

《通信世界》：对于消费者投诉，解决问题是关键，显然，企业更加重视消费者投诉的处理工作，现在消费者投诉的渠道很多，什么方法能更有效地解决消费者投诉的问题？

邱建国：消协对于消费者投诉信息的做法主要有三种：第一，每半年总结一次，数据向全社会公布；第二，有些信息向行业主管部门通报；第三，对某一企业反映较多时，消协直接与企业沟通。

对于消费者的投诉，一般处理的程序是，先由企业与消费者自行解决，解决不了的问题由消协出面调解。但是不管消费者投诉到哪里最终还是靠企业自己解决。因此，从2005年9月至10月开始，中消协开始推行投诉和解机制，让每一个企业设立专门部门、专门人员，与中消协建立联系，遇到消费者投诉，消协将投诉转到专门人员进行投诉和解，这个机制我们在2006年试行了一年，现在看来，凡是建立该机制的企业对于消费者的投诉有90%都能及时得到妥善处理。我们希望投诉解决在企业内部，不使矛盾激化，这既有利于消费者投诉的解决，也有利于企业维护自身的形象。我们希望企业的类似部门对外代表企业，对内则代表消费者向企业领导反映，向其他部门协调沟通，以和解促和谐，以和谐促发展，这样才有可能健康发展、和谐发展和可持续发展。

目前国内的几家主要电信运营商都已经建立了专门负责消费者投诉的部门。各省级电信运营商与各省消协之间也有类似的机制。2006年11月，中消协专门就投诉和解机制在全国范围内进行了培训，几家基础电信企业都参加了，很多企业介绍了自己的服务经验，虽然各行业服务的具体情况不同，但是在服务理念和做法上有很多相似之处，因此，有很强的借鉴作用。当然参加培训的也有其他行业的国有大中型企业，比如石油石化行业以及民航等。

《通信世界》：未来消费者关于电信服务投诉的发展趋势是怎样的？

邱建国：短期内投诉数量上升的趋势不会改变，因为网络还会增加，再加上资费的变化、大量增值业务的出现，投诉仍然呈上升状态，并且SP的问题尤为突出，但运营商不能因此而推卸责任，这方面今年几家基础电信运营商都已向全社会做出了承诺。

目前，从消费者投诉量上来看，量已经到了一个高位，投诉量递增的趋势不可逆转。特别是电信服务，因为手机的应用领域已经无所不包，因此，今后投诉的类型会更多。消协希望投诉的数量减小，最根本的办法是每个企业都讲诚信，把服务做得更好，比如，把一些资费方案制定得再简单一些。

现在有一个问题，就是企业对于大客户的服务和对于普通消费者的服务相比差别很大，在资源有限的情况下，大客户服务经常侵占普通消费者的利益，因此，消协希望企业更多地关注普通消费者的利益。

《通信世界》：您能否谈谈中消协今年确定的3.15的主题是什么？中消协方面有什么具体安排？

邱建国：今年3.15的主题是消费和谐，主要包含三个大的方面。第一，针对企业会出台《良好企业社会责任导则》，比如环保方面的责任、社会公益责任以及保护消费者的责任，希望企业，特别是国有大中型企业承担起社会责任。第二，我们提倡消费者也承担起相应的社会责任，消费者不能占尽所有资源，还得考虑子孙后代。比如，消费者在购买使用商品、接受服务时应该尊重经营者的劳动、重视环保。第三，政府在保护消费者权益当中的责任，消费者权益受损除与经营者有关外，还与一些政府政策、标准有关，有些政策标准本身就对消费者造成伤害，比如，有些食品安全标准过低，有些产品在出现质量问题时，厂商要求检测报告，但很多检测机构不接受消费者个人的检测申请。总之，营造一个和谐的消费环境需要企业、消费者和政府的共同努力。