发布者：山东 发布部门：山东移动数据部 发布时间：2007-03-13 紧急程度： 普通

3·15消费者权益日（下简称“3·15”）是企业切实维护客户权益、营造有利发展环境和树立诚信服务形象的良机。此期间也是容易激发客户投诉并造成恶劣影响的敏感时期。中消协将“消费和谐”作为今年主题，旨在倡导“消费和谐”的理念，督促经营者、消费者、政府和相关部门履行应尽的社会责任，共同努力营造一个“消费和谐”的市场环境，促进社会主义和谐社会建设。围绕这一主题，并结合中国国家信息化产业部下发的《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》（信部清［2006］574号）工作要求及近期客户服务工作中出现的一些问题，现将今年“3·15”期间相关客户服务工作的要求通知如下：

一、深入落实中国国家信息化产业部下发的《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》（信部清［2006］574号）各项工作要求，严禁各类违约行为

请各合作伙伴继续以“诚信服务、放心消费”为宗旨，严格按照中国国家信息化产业部下发的《关于规范移动信息服务业务资费和收费行为的通知》（信部清［2006］574号）及前期下发的所有文件要求，继续做好各项Monternet服务相关工作。

二、建立紧急事件处理机制

为维护广大客户的权益，避免事态的进一步扩大，对于涉嫌违规、侵害到客户权益的业务，将进行紧急停止相关业务。对于已经造成客户权益受损的情况，将采取暂停包月计费话单的下发、为客户调帐退费、以及删除违约业务订购关系等处理措施。

三、全面清理历史投诉，进行投诉备案，防止投诉升级

请各合作伙伴全面清查尚未处理完毕的客户历史投诉，一对一地主动与客户协调沟通，解决遗留问题。对老用户或曾投诉的用户进行定期或不定期回访，避免用户的二次投诉，防止投诉升级。在处理过程中，各位合作伙伴要及时主动与当地客服部门进行沟通，对于暂不能彻底解决的疑难投诉，以及存在客户滋事、媒体曝光风险的投诉，要在多方采取措施、控制事态发展的同时，及时向有关部门报备。

四、进一步规范“信息费误差、双倍返还”工作

经核实，确属错误收费范畴的，应按照退费处理流程，以“账户充值为主，现金返还为辅”的方式开展退费工作。对于我公司代合作伙伴向客户返还的费用，将在与合作伙伴结算款中抵扣。

在客户投诉信息费有误差之后，应通过系统实时查证客户是否符合退费适用范围；在为客户退费的过程中，应通过向客户账户充值的式进行退费返还处理；除非客户坚持要求，一般不采取现金退费方式。对于以现金方式退费的，也应严格遵循双倍返还的标准，严禁随意降低或提高退费金额。

五、加强培训，提高一次性解决率

加强对一线服务人员的投诉培训，有针对性的提高投诉处理技巧、与客户的沟通技巧，增强服务人员对可能发生的危机情况的预见性、敏感性和警惕性，争取一次性解决客户投诉问题，避免造成由于投诉处理工作不力而引发越级投诉。

请各合作伙伴认真部署各项工作，确保各项工作都落到实处，提高Monternet服务水平，为广大客户营造一个安全放心的消费环境。