服务是运营商进行市场竞争的命脉，中国网通一直将服务作为企业发展的关键词。2006年年底，中国网通集团公司宣布将2007年确定为“诚信服务、放心消费”年和“优质服务年”。

“预约服务”实现差异化营销

在会上，中国网通向社会公开承诺于2007年1月1日起实行装、移、修机提前预约服务制度。

中国网通集团认为，“预约服务”是中国网通公司为提高企业服务水平、增强企业竞争力的一项服务改进工程，是中国网通公司应对激烈市场竞争、实现差异化营销的重要举措，是提升企业整体品牌形象的重要手段。

记者在采访中国网通“优质服务年”过程中了解到，中国网通集团沈阳分公司早在2006年2月就在所属的和平区局一个营销中心开展了入户预约服务试点工作，随后推广到全局。截止到2006年11月末，共抽取宽带及普通电话装机工单36140张，全部做到定时抽单、定时预约、准时上门服务和及时返单，预约率100%，装机及时率由3月份的88.39%提高到11月份的95.01%，投诉率由1.31/万门降到0.04/万门。

预约服务的初始阶段，对于电信运营商确实存在许多具体实施中的困难，如：让客户定时间，内部的管理流程怎么办？如果用户都预约在业余时间怎么办？同一片区预约时间间隔小怎么办？用户改变预约时间影响装机时限怎么办？开展预约服务真的有必要吗？这些问题都是中国网通公司在开展预约中面临的现实问题。

针对这些问题，中国网通沈阳分公司通过各种会议反复向员工宣传，只有通过开展预约服务，充分体现“客户至上”的理念，才能提升公司的服务水平，才能在激烈的市场竞争中占据主动，赢得客户对中国网通公司的信赖。为此，中国网通沈阳分公司为预约服务确定了这样的内涵：预约服务是通过主动与客户预约，在服务的时间、服务的产品、服务的内容、服务的方式等各方面变“以我为准”为“以客户为准”，以客户的时间为第一时间，以客户的需要为行动的准则，以客户感受为评判尺度，简单说，就是让客户说了算，使客户在接受服务过程中，在精神层面得到享受，心理预期得到升值，进而打造入户服务品牌，提升中国网通企业形象。

完善网络建设夯实服务基础

安徽网通改善服务的第一步，是打造了一个整合网络资源和客户资源的服务平台。

在较短的时间内和投资有限的情况下，安徽网通将60%以上的投资用于基础网络建设和改造，完成了省内二级干线建设，形成覆盖全省17个地级市的四个省干传输保护环。同时根据各城市的特点，对城域网进行优化和完善，形成了“1核心+4子环”的网络结构，实现了对城域网接入节点、大客户网络的成环保护，大幅度提高了网络的安全性与覆盖接入能力，市场拓展范围迅速扩大，客户满意度大幅提高。

平台建设是基础，日常维护管理是保障。安徽网通设立网管与技术支援中心，利用专业网络管理平台和集中监控系统、动力环境监控系统，将全省网络作为一张大本地网实现集中管理、集中维护和集中监控，实现维护作业的规范化和精细化，网络管理效益和效率明显提高。为增强各级单位维护保障能力，安徽网通加强了各级运维队伍建设，在网管中心建立一支技术专家队伍，对客户服务进行专人响应跟踪，实现24小时不间断服务；建立各专业技术带头人“传帮带”制度，提升自身对网络的支撑能力；将代维单位视同公司一个部门纳入到区域管理中，建立准入和淘汰机制，加大对代维队伍维护和服务质量的考核力度，服务能力大幅提高。

工欲善其事，必先利其器。为满足客户的多样化需求，安徽网通又先后建设了经营分析、综合结算、数据网管3A认证、流量分析、综合告警平台、障碍申告、动力环境监控等后台支撑系统，经营服务保障能力进一步增强，为服务提供“抓手”和“导向”。这一系列系统的建设使用户需求满足能力得到增强，业务创新能力进一步提高，并且实现了多角度、多维度对客户需求的分析，有效增强了服务客户的针对性，实现了由被动服务到主动服务的转变。

宽带奥运提升服务质量

“为使北京2008年奥运会成为第一届真正意义上的‘宽带奥运会’，我们已在综合业务和宽带应用方面开发了丰富的通信产品。”中国网通北京市分公司新闻发言人李立涛近日在接受记者采访时满怀信心，“届时，记者将会享受到奥运通信史上首次提供的插卡式宽带接入服务。”李立涛表示，通过这项服务，用户无需任何配置就可以轻松上网，实现图片的即拍即传，在第一时间将赛场上精彩瞬间传送到场外。

李立涛介绍，中国网通为奥运开发了丰富的通信产品：推出了针对电视媒体的高清电视传送服务，所有赛场上的广播电视公共信号将通过中国网通的光缆传输网络传送到国际广播中心，再由此发送到世界各地；首次推出了2008HOTEL宽带酒店品牌；为奥组委提供的奥运呼叫中心服务，可以提供志愿者招募、票务查询和订购、奥运文化活动以及包括赛程、交通、旅游、住宿等一系列内容的奥运信息综合服务。

中国网通还构建了高速网络，为场馆间的赛会管理信息和赛事信息传递提供专用通道，确保奥运信息得到及时、准确、安全地传送；为工作人员异地通话提供方便。同时还构建了奥运VIP专网，该网络拥有独立的国际出口，直通北美、欧洲、日韩、东南亚四个方向。

2007年还是奥运通信建设的“场馆运行年”。“宽带奥运”的工作重点将是做好奥运各系统建设、完善奥运测试赛通信保障、建立网通奥运通信指挥体系、开展奥运主题营销和培训奥运通信服务人员等五个方面。由于奥组委已确定今年将举行26项全部按奥运水平进行测试的测试赛。主要测试项目包括业务受理、服务提供、障碍处理、应急通信、电视转播服务、赛事服务团队等。因此，中国网通在此之前将完成奥运场馆、通信网络的建设和3000多名通信服务人员的培训工作，以及在此之后完善系统和优化管理体系将是今年“宽带奥运”的主要任务。