时间刚刚进入2007年，政府和运营商就在电信服务方面频频出手，共同发出改善服务质量的强音。经过过去几年的不断改进和提升，如今固网和移动运营商在电信服务质量方面已然取得了显著的进步。但不难看出，在提升电信服务的这场持久战中，固网运营商由于在“硬件”上的先天不足，使其在与移动运营商的比拼中，从一开始就没能站在同一起跑线上。虽然经过一系列的大力改造，固网运营商努力向移动运营商看齐，但也许只有在3G和全业务运营时代来临之后，才能从根本上扭转在服务提供能力竞争中的被动局面。

资源不对等引发竞争失衡

从经济学上来讲，谁能更快、更好地满足消费者的需求，谁就会赢得发展的先机。

因此在业务同质化趋势严重的竞争环境中，固网与移动运营商都在想方设法创新业务，提高服务水准，从而最大限度地争取用户。近年来，在一些软服务方面，如营业厅服务建设、重视客户感知、强化SP管理等，固网与移动运营商是齐头并进，双方的服务手段和思路都非常相似，服务水平也不相上下，获得了用户的认可和欢迎。

“但不可否认的是，现在的固网运营商的确已处于一个发展瓶颈期，虽然他们也在不断地推陈出新，但与移动运营商相比，先天的劣势却无法改变。”北京邮电大学竞争力与IT经济研究中心主任曾剑秋在接受记者采访时表示。

事实上，移动运营商的优质服务很大一部分都源于其先进网络的支持。早在几年前，移动运营商就可以提供电话详单查询、自然月交费、手机随开随通等服务。如今，从免费寄送账单到自助打印详单，从1861自动查账到营业厅免费查询，从彩信、随E行、梦网邮箱到手机支付、语音SMS、无线宽带等前沿业务的推出，移动运营商总是远远走在固网运营商的前头。相比之下，固网运营商由于受到基础网络条件的限制，从去年开始才陆续提供固话详单查询等服务；即使是现在，用户如果要申请安装一部固话，最快也需要等一周左右的时间才能够用上。另一方面，凭借先进的网络，移动运营商总能更加及时、便捷地推出各种新业务、新服务，满足用户的各种需求，不断提升用户的消费体验，这同样是固网运营商难以比拟的。

“因此，与移动运营商的快速响应相比，固网服务还是相对滞后，这使得越来越多的用户流向移动阵营。”曾剑秋说。

网络大改造铲除瓶颈

由于固网业务支撑能力参差不齐、业务触发不灵活、业务开发周期长，这些使得固网运营商面临着来自市场竞争、业务发展、服务水平等方面的多重压力。面对这些压力，如何提升固网的智能化水平，丰富业务提供能力，快速响应用户需求，提升用户消费体验，就成为了固网运营商迫切需要解决的问题。为此，从2005年到2006年，固网运营商在提升网络服务水平方面展开了大规模的改造和优化。

据中国电信集团公司总工程师韦乐平介绍，中国电信从2005年开始，到2006年已经基本完成了固网智能化改造，初步形成了软交换网络架构，增强了固网的业务创新能力。

记者了解到，截止到2006年9月，中国电信大部分省的固网智能化改造工作已经完成，采用软交换汇接局方案的有15个。改造完成后，开展的增值业务总数已经超过20个，包括市话详单、预付费、七彩铃音、同振/顺振、移机不改号、超级无绳(一号双机)、一号通、固化预付费、综合预付费、WEB800等。

2006年9月下旬，作为中国网通集团第一个运用NGN技术在全省范围同步实现固网智能化改造升级的省级分公司，黑龙江通信固网智能化工程顺利完成。黑龙江通信总经理段旭东在接受记者采访时表示：“经过智能化改造后，网络既继承了原网的所有业务功能，同时又突破了原有网络在用户数据集中管理、增值业务、即时计费和话费详单等方面的技术瓶颈，能够提供市话详单、固定预付费、综合预付费等一系列新业务、新产品，同时还能够为客户提供个性化产品、多样化业务和差异化的服务。”

与此同时，针对宽带网速慢的问题，固网运营商一方面积极进行扩容，另一方面也根据流量合理利用现有的网络资源，以提高宽带接入质量。对于小灵通通信质量差问题，固网运营商也在增加必要的投资，继续优化网络结构，推广使用先进基站，在遏制部分地区因为网络质量问题导致用户大量流失的同时，还尽量采用现有的一些延伸业务来解决，包括增加遗漏呼功能、建立小灵通秘书台、推广一号通业务等等。

记者在采访中了解到，目前网络智能化衍生出的众多业务为运营商带来了全新的面貌，如增强了业务竞争力，提升了用户ARPU值，同时也方便了用户的使用，培养了客户忠诚度。从全网来讲，网络智能化大幅度提升了网络服务能力，从而帮助运营商留住最终用户。

电信服务用实力说话

经过两年左右的大规模网络改造，从今年固网运营商的承诺中可以看出，以前消费者强烈关注而迟迟未得到解决的服务问题，如市话详单打印、移机不改号等问题，在今年都将有实质性的突破。

中国电信在2006年顺利完成了按自然月计费和收费；2005年3月份开始，中国电信的北方九省以及四川、江苏等省已开始试行市话详单查询服务，目前已在13个省份正式向用户提供市话详单的查询服务，2007年内全国31个省级电信公司陆续都将正式向用户提供市话详单查询服务。

中国网通也向社会公开承诺：分期分批逐步向用户提供市话详单查询服务，并计划在2007年年底让此项服务覆盖全国范围；从2007年3月起，北方10省区市的网通提供同城移机不改号服务。这些服务的推出也成为固网运营商在2007年的标志性服务。

然而，正当固网运营商全力追赶移动服务水平的同时，由于电信技术、业务、市场等快速变化以及社会消费环境的整体变化，电信服务又呈现出了一些新的发展特点，移动运营商的服务在向更个性化、多样化、综合化的方向演进。“移动技术业务发展与创新变化速度加快，使得固网运营商在这场竞争中远远落在后面，始终处于不利地位。”

In-Stat研究总监郑云认为。

目前，固网运营商传统的产业发展模式、业务模式、商业模式等正受到严峻挑战，探索新的服务模式、改善企业相对落后的服务思想和观念正成为企业进一步发展的重要课题。但无论如何，固网运营商先天的劣势无法改变，或许只有3G的到来以及全业务运营的实现才是他们的真正转机。这一切看起来在2007年还无法成为现实，运营商在电信服务方面的较量只能用实力说话。