汪小意

昨天是很多白领郁闷的一天。报社的同事们大呼小叫，互相添加QQ、Skype等聊天工具的号码，来应对MSN不能登录所导致的“沟通危机”。实际上Skype也受到了海底光缆被地震破坏带来的影响，很多国际网站的登录也受到了影响。

这种由不可抗力带来的连锁反应，在互联网时代，以后还会重演。对于网民来说——网民被《时代》杂志评为今年的年度人物——逐步适应并学习解决“沟通危机”，是完全必要的。日全食的发生极其罕见，以至于先民恐惧异常，而今天，“YOU”也就是网民，对于互联网的认识同样非常表面。海底光缆和我有什么关系？流氓软件是怎么工作的？那些互联网公司和基础运营商之间有多长的技术的和利益的链条？

其实太阳每天都在进行能量惊人的爆发，“太阳风”能够影响到地球上的电磁设备的工作；其实地球每天还都发生地震。不过，网民关心的是互联网给“YOU”提供了什么，而不是如何提供的。但是出了问题的时候，互联网公司还得想方设法去告诉用户，发生了什么，这样可以减轻“罪责”。不是所有的互联网公司都会去积极检查自己的不足，而且，不少的互联网公司会在服务出现问题的时候，会“奇怪”用户为什么要大惊小怪——不过是技术问题嘛！

MSN在即时通讯领域占据了一个黄金区间：以工作联系为主的人群。这一群用户比QQ用户拥有更强的话语权，甚至拒绝使用QQ。如果MSN真的会需要3天或更长时间才能恢复正常，这些用户可能会感受到不方便。但这并不意味着，这次地震会改变即时通讯市场的格局。真正具备改变市场格局力量的，是在类似事件发生之后，互联网企业对待责任的态度和行动。我们所知的是，MSN(中国)迅速进行了自查，声明服务正常。而原因也大致推断为地震引起的光缆断裂。不过，现在不是责任的问题，而是利益的问题，MSN能否以及有多快找到在光缆修复前的解决方案，决定了临时采用其他IM工具的用户会否回头。

这两天，QQ、Skype等会增加一些新用户，还有大量的老用户会做回头客。这些IM软件也在不断升级，提供更多的功能和体验，说不定还是能让MSN的用户留下来。但如果Tencent和Tom.com(二者是运营商)因此沾沾自喜，未免就肤浅了。

互联网的发展是一个无止境的过程。今天的互联网还很脆弱，服务的易用性和健壮性都不够，因此用户的忠诚也是脆弱的。向互联网用户提供服务，应该像出售宠物一样：不能有病，不能不卫生，不能生命力差，不能不可爱，不能和主人无法交流，要能建立起感情，如果丢了还要能帮着找回来。现在看，这些要求真的太高了。