最近几年，网络购物作为一种新兴方式吸引了很多消费者，但由于其交易方式的特殊性以及监管上的困难，消费者投诉也日渐增多。

数据显示，2006年中国互联网投诉同比增长1.1％，主要表现在因为异地交易和无店铺交易，消费者无法真实了解该商品的具体情况，只能通过广告来比较鉴别，具有明显的不确定性。收到的物品与宣传不符，功能欠缺，甚至是残次品。卖家提供虚假信息，收钱不发货，骗取钱财。卖出的东西不开具发票或相关凭证，不负责售后服务，退换困难。依托的网站不承担责任，推诿拖延。利用网络行骗，盗用用户名和密码。

据浦东新区消保委有关人士分析，竞拍违约是网上购物投诉最常见的一种，商家往往利用一些竞拍活动赚足人气，而当消费者竞拍到商品时，便以缺货、加收快递费、谎报地址等借口要求消费者上门自取商品，从而搪塞欺瞒消费者。此类投诉由于网页保存期限有限，消费者往往难以举证。

专家支招

网上购物五招防风险

查电话：看其手机卡是否需要持身份证方能开通，如属不需身份证即可开通的，要谨防对方关机后无从查找。也可向当地电信或移动、联通查问网站上提供的电话是在哪里注册使用的，如与网站公司地址不一致，应多留个心眼。

看账户：查询银行账户或信用卡在哪个城市开户的，若与公司地址不一致，就应提高警惕，以公司名义从事交易，却要求消费者将钱款打入个人账户的，尤其应当谨慎对待，最好选择货到付款。

细斟酌：网购信息真实性难以核实，对贵重商品最好先打电话或以文字形式来确认欲购商品的具体价格、数量、规格型号。

索证据：商家对网购商品不承担售后责任，已成为制约电子商务发展的重要瓶颈，一定要注意完整保存有关的“电子交易单据”。

快报案：网上交易中恶意诈骗行为的一大特点是，不法分子采取步步为营的方式，先放出诱饵引人走进圈套，然后不断让消费者汇款，以至最后欲罢不能，只能被其牵着鼻子走，最后货款两空。遇此情况，不要打草惊蛇，赶快报案。

无法索赔难以维权 电子商务交易亟需法规“护航”

由于网络购物有着轻松便捷、价格低廉的特点，接受并喜爱这种购物方式的人越来越多。据最新统计显示，国内最大的电子商务网站的年交易总量已经突破100多亿元，每天的交易金额超过4000万元。而与此同时，屡屡见诸报端的欺诈、投诉无门、强制交易等问题，也使电子商务发展蒙上了阴影。

“目前中国尚未出台专门规范电子商务和网上购物的法律法规，准入、自律和监管机制缺失，导致一些售假或行骗行为极易发生和得手，调查取证困难，投诉难以解决。”近日加盟本报维权志愿律师队伍之一的北京广盛律师事务所上海分所刘春泉律师认为，目前中国电子商务的网络物理硬件条件已经初具规模，而最缺的却是游戏规则，因此，必须尽快制定电子商务法律法规。

“根据立法的规定，上海市制定电子商务法并不存在法律上的障碍。而且广东等地已经先行一步，早已有了地方电子商务相关立法的先例。”据其介绍，电子商务实践中现实面临紧迫的问题，立法必须予以规范并提供有效的解决方案，而且必须通过制度设计，引导企业自发调整自己的博弈行为，而不能走行政监管的老路。

刘春泉认为，目前电子商务中的一个投诉热点就是小额争议问题，这些争议金额小，通过打官司手段解决成本高，费时费力，老百姓意见很大。目前实行的行业协会接管投诉，权威性和法律强制力都没有保障，为此，他建议设立“小额争议仲裁”制度，借鉴Hong Kong域名在线仲裁的机制，允许当事人选择（另行付费）开庭或者（默认较低收费）不开庭，并裁决败诉方要承担胜诉方律师费和调查费。据了解，日前上海市电子商务条例（草案）正在审议中。

案例

购物须理性网购更要谨慎

吉林省延吉市的王先生，在某销售公司的网页上看到产品介绍后，通过电话订购了一款LG手机。收到手机后，他却发现这并非自己电话订购时约定的LGU8380C，而是Motorola C975。该销售公司的经营者李先生却坚持手机没有发错，是因为王先生不喜欢原来购买的机型才提出退货的，所以不能退；王先生却说自己当初订购的不是现在这款手机，但购买时是电话告知对方的，并没有订货单，也就不能证明想要的机型与所发的货品不一致。因为消费者没有有效凭证，这例投诉只能终止调解，王先生也很无奈自己的诉求没有得到满意的答复。

消保委点评

王先生虽然在与经营者发生纠纷后有自我保护意识，向消保委提出了投诉，但在发生购买行为时却缺乏防范意识。

王先生舍近求远没有理性选择购物方式及场所，无形中增大了调解难度，另外在进行交易时没有谨慎对待，导致投诉没有凭证，无法使自己的正当权益得到有效的保障。虽然与传统的销售方式相较而言，网络、电话、直销等新型销售模式能为消费者提供更便捷的服务，但其中的安全隐患却要大于传统的销售模式：一是消费者难以识别销售方的真实身份，容易受到欺骗；二是在发生消费纠纷时增大了调解难度，容易出现销售方规避责任、逃逸等现象。