规模仍不及印度一半

孙琎

作为“推平世界”重要力量之一的呼叫中心产业正在中国保持高速发展。昨日，权威研究机构callcenter.net发布的最新研究报告预计，今年中国将在此领域取得22%的增长。但目前印度的市场规模仍是中国的一倍以上，并保持年增长为16%。

据统计，制造业拉动中国呼叫中心产业37%的份额，第二位是通讯业，金融行业仅占5%。而金融业则是印度呼叫中心的最大市场所在。中国呼叫中心本地市场客户为82%，国际市场客户为18%。印度的情况与中国相反。

与中国相比，印度呼叫产业主要优势在于：使用英语的劳动力队伍庞大；设备供应商的大量涌入保证了印度呼叫中心产业具备技术优势。另外，印度政府意识到服务业信息化巨大就业和经济效益，制定了各种投资和税收优惠。根据印度国家软件和服务公司协会2006年公布的数据显示，呼叫中心业务在印度外包业务领域的比重从2000年的85%下降到目前的35%，高端的业务流程外包(BPO)在高速发展，预计未来5年的年均增速将达37%。

据中国国家信息化产业部呼叫中心标准指导委员会常务副主席赵溪引用的数据，截止到2005年底，中国呼叫中心产业市场总规模达到255.3亿元。据此推算，中国2007年呼叫中心产业规模超过370亿元。中国内需市场拉动了呼叫中心产业的高速发展，同时带动了产业链的完善。思科中国统一通信业务总监罗军昨天对《第一财经日报》表示，中国在此领域的发展，将带动思科等企业IP电话设备的销售。

由于呼叫中心属于技术密集型和劳动力密集型产业。中国劳动力资源丰富而低廉是优势之一，中国呼叫中心全职员工年均工资为2558美元，基本上是亚太最低水平，比泰国、菲律宾、印度要低近1000美元，甚至不到马来西亚的一半，不及新加坡的五分之一。