《中国电信业》杂志 熊彩亚 陈力

所谓手机实名制，是指移动通信运营商在办理移动电话入网手续时应当登记用户资料，其中个人用户应登记用户的有效证件所载的姓名和编号等个人资料，单位用户则应当登记单位的名称、地址和联系方式。其实早在2002年，关于实行手机实名制的讨论就已提出，但由于种种原因未能实现。2005年12月初，“中国电信业网络与信息安全研讨会”透露出了手机实名制即将推出的消息，继而2005年年底召开的全国信息产业工作会议上，信息产业部首次明确表态，将启动手机实名制管理工作。手机实名制不仅对普通的手机用户，对通信运营商，而且对整个社会都大有好处，其实行势在必行。近来中国国家信息化产业部的坚决态度也表明，手机实名制即将全面展开。

手机实名制规范市场环境

手机实名制作为SMS治理的有效手段之一，其首要的出发点是遏制各种骚扰、欺诈、色情等各种垃圾SMS，还广大手机用户一个安全、可靠和安心的通信消费环境，同时手机实名制也是保障社会公共安全和维护消费者权益，建立个人通信市场发展所必需的信用体系。

垃圾SMS已成为社会公害

垃圾SMS是指对接收人没有价值的短消息，它主要包括两类：一类是给消费者带来不悦的各种不良信息，另一类是真假难辨的商业广告和诱人的欺诈SMS。中国一年的SMS总量约为3000多亿条，其中有不少是垃圾SMS，这不仅占用了有限的网络资源，造成网络拥塞，使运营商耗费更多的资源对其进行处理、过滤，手机用户也要花费大量的时间来处理这些SMS，同时那些以欺诈为目的的SMS可能使很多分辨力差的手机用户损失大量的金钱。垃圾SMS的经济成本无疑是一个惊人的数字，已成为一种社会公害，整治势在必行。

移动通信市场存在大量“沉默用户”

从运营商的角度来说，中国手机用户近几年持续高增长，但ARPU值的增速却逐渐放缓，甚至出现了下滑。一个重要的原因就是目前移动运营商实行的预付费制度，给手机用户带来大量便利的同时，也使“一户多号”的现象普遍存在，使移动通信市场中产生了大量的“沉默用户”等泡沫问题。手机实名制的实施将能够更加准确地掌握用户数，节省号码资源，减少运营商频道资源的浪费，同时也更加能够反应出ARPU值的真实水平。

通信运营商应承担更多社会责任

通信运营商是以为全社会提供优质信息服务为目的的社会性企业，因此须以广大社会公众的利益为前提，严格地按照法律法规办事，做一个遵纪守法的企业。以自身的良性健康发展为前提，同时赢得企业和社会的协调发展，致力于创造和谐社会，实现可持续发展，是通信运营商的应尽的义务。适时有效地实行手机实名制，可以获得广大手机用户的信任和好评，还可以帮助企业重塑公众形象、建立良好的品牌口碑，拓展市场并赢得良好的公共关系，增强企业的凝聚力。

积极应对手机实名制难题

虽然手机实名制是整个通信市场健康发展的良好保证，但是由于其实施涉及多方利益主体，会给各方面带来不同的影响，因此社会各界对实名制的看法不一，使其施行面临一些困难。

实名用户“隐私问题”

手机实名制带来的用户“隐私问题”一直备受关注。实际上，如果实名制设计完善、实施严格的话，这样的担忧大可不必。

首先，尽管尚无相应法律和行政法规的明文规定，但手机实名制并没有违背《居民身份证》等现有法律法规的立法愿意，而且运营商只是登记用户的姓名、年龄等基本的身份信息，这些信息从法律意义上说，根本算不上个人隐私，因此广大手机用户完全没有必要对手机实名制产生抵触情绪。

其次，由于有严格的部门规定，以及公司政策和科学的管理体系，至少目前还没有运营商泄漏用户资料的先例，目前消费者收到的广告SMS大多是消费者自己不小心泄露的。

运营商社会渠道抵触

对于移动通信公司原来以“卖卡”为辅助业务的社会代理点来说，实名制的实施要求他们像运营商的营业厅那样每销售一张卡就要同时登记用户信息，同时还要承担给那些不理解的客户的解释任务，确实会给他们带来很多的麻烦和成本的上升，因此可以预测，手机实名制的出台会遇到社会代理点的自然抵制，这是他们的利益问题。

虽然，这些社会渠道几年来对运营商客户的快速膨胀起到了非常积极的作用，同时从未来扩大用户基数和用户便利性等角度出发，还是希望这些社会渠道继续发挥作用的。但是更重要的是，一个大型企业对于那些不能服从企业整体目标和要求甚至是失控的部门，必须进行监管和整治甚至割舍。运营商要以实名制为契机，加强其对这些社会渠道的掌控能力。同时运营商可以通过在代理商佣金中加入用户资料的采集费用，同时对执行实名制准确度高的代理给予二次奖励的办法，来降低他们的成本，提高他们的积极性。

大量预付费用户信息再登记与核实

一旦手机实名制得以实行，新用户必须经过个人信息的登记和核实才能入网，他们的实名情况可以得到保证。但是由于全国手机用户接近4亿，其中70%以上为预付费用户，他们在当初购买手机卡时，并没有进行身份登记，这是一个相当庞大的数字。同时，目前的手机用户都相当重视实效性和便利性，相对繁琐的入网程序等必然会影响企业在客户心目中的形象，因此“手机实名制”实施后现存的庞大不记名用户如何处理，将是一个巨大的困难，运营商对此应该给予充分的考虑与安排。

一方面，在严格的制度保证和合理的激励下，现存的社会渠道当然可以起到很好“分流”作用。另一方面，运营商可以通过赠送话费／服务或保险等方法，提高用户的实名积极性，同时，运营商可以提供“分地区小区上门”的服务，来节省客户的宝贵时间。

假身份证件问题

现在街头巷尾随处可见办假证的广告，那些动机不良的手机用户可能通过这些渠道办理假的身份证件。由于目前适合于中国的手机实名制还局限于以身份认证为基础，所以假身份证件的问题处理不好，很可能影响实名制的效果和广大手机用户对实名制的信心。

对于运营商而言，一方面要组织相关人员进行培训，增加他们辨别假身份证的能力，另一方面要利用电子政务便民服务系统提供的信息资源，对身份证明作二次核实。同时，运营商利用市场上已经出现的、非常有针对性的“证照识别系统”，利用客户面容的唯一性原理，可以有效地解决一人多证和假证的问题。

手机实名制带来新机遇

在手机实名制的推进中，运营商是关键的一环。实行手机实名制后，运营商要在技术、设备上进行改动，需耗费大量的人力、物力和资金，短时间内会引起运营商成本的上升，但是若手机实名制处理得好，也能给通信运营商带来更大的好处，通信运营商应该支持。

助推运营商CRM建设

在通信市场竞争日益激烈的今天，完善的客户关系管理(CRM)系统已成为企业争夺客户、开发客户价值、实现通信运营商长久发展的重要内容，然而有效率的CRM系统是建立在海量、准确、完备的用户信息数据库的基础上的。正如前面提到的，目前中国的手机用户绝大部分是预付费用户，如其中包括ChinaMobile的神州行、动感地带、大众卡和中国联通的如意通、如意133等，他们多数是以无档户的形式存在于运营商的CRM系统中的，即使是那些已经实名的用户，提供给运营商的信息其中很大一部分也是虚假和错误的，这在很大程度上影响了CRM系统的数据库建设，使企业由此得到的营销和管理决策很难有针对性。

在企业的CRM中，对客户尤其是重要客户的流失率格外关注。然而由于一户多号和无档户等现象的存在，运营商很难对客户消费的异常现象和产生这些现象的原因，做出行之有效的观察和解释。于是流失率不免流于形式，影响了分析问题的准确性，使管理者不能及时发现和解决问题，CRM提倡的“一对一营销”更是无从谈起。同时，CRM还十分重视客户关怀，运营商可以在手机用户自愿的前提下，通过手机实名制获得许多重要的资料。进而在合适的时间，及时地给手机用户送去用户感兴趣的信息，如生日祝福、消费提醒等。

挖掘3G时代商机

3G时代来临在即，其增值业务预计也会迎来大发展。运营商可以利用手机实名得到的用户信息，更加科学地指导市场细分，推出更加具有针对性和吸引力的3G新业务，并通过用户习惯的渠道宣传和推广出去，达到事半功倍的效果。

实行手机实名制的初衷就是打击垃圾SMS，规范SP和CP的行为。目前的SP和CP存在严重的内容雷同，制作粗糙，缺乏竞争力，用户的二次使用率不高，许多手机用户敬而远之。运营商推出实名制，断绝了他们靠欺骗消费者短期盈利的后路，这将督促他们创造出真正有生命力的3G业务，这样运营商在与他们的合作中才能获得长远的利润。

同时，手机实名制本身也给运营商带来了很多商机，运营商可以利用3G的网络好、速度快、安全性高等特点推出有关实名制的新业务。首先，运营商可以开展公司实名查询业务，企业可以通过此类业务宣传自己，个人用户可以随时随地的获得宾馆、旅游等相关的厂商信息。其次，运营商通过手机实名制建立起个人移动信用系统，然后与银行、商场等进行合作，推出手机钱包等手机支付业务，使手机成为3G时代的掌上移动银行。

符合运营商长远利益

有人认为，手机实名制可能影响手机用户的增长速度，影响运营商的市场开发。其实不然，手机实名制清除的只是目前大量存在的“沉默用户”和影响通信市场健康发展的广告和欺诈行为，以及不合格的SP和CP，消除的是运营商的负担，挤掉的是通信市场的虚假繁荣想象，留下的却是占手机用户绝大多数的优质客户，他们的总体消费能力并没有降低，只是被集中起来，运营商的业务量应该不会受到很大的影响。

其次，手机实名制的推行，一方面可以有效地减少用户恶意欠费情况的发生，降低了运营商的风险，另一方面它还可以降低手机用户的消费风险，恢复和培养消费者的信心，增强他们的使用业务，尤其是增值业务的欲望，使运营商获得更大的获利空间。

最后，手机实名制的实行表面看来是政府和运营商对通信市场不规范现象的宣战，实际上是运营商表现其“一切以客户为中心”的企业文化的很好的途径。运营商通过对员工的培训和教育，有助于他们树立“客户之上”的服务理念，加强其对企业的凝聚力和对企业文化的认同感。同时，运营商通过手机实名制的顺利实行，可以净化通信市场环境，宣传企业形象，获得用户的好评，这都有助于运营商在未来把握更多更好的客户资源，赢得长久发展。

手机实名制利远大于弊，其实施势在必行。通信运营商出于全局和长远考虑，有必要承担手机实名制推出初期所增加的成本，并全力支持手机实名制的实行。手机实名制不是终点，规范通信市场，建立移动信用体系，进一步提高国民信用意识，促进诚信社会的早日到来才是手机实名制的最终归宿。